工作分析的程序与方法介绍

第二节　工作分析的程序与方法

一、工作分析的程序

工作分析是对组织内工作系统展开全面分析的一项基础性工作，涉及多种信息收集手段和方法的运用，技术性较强。因而，工作分析在实施过程中必须严格遵循科学、规范的步骤，避免因程序偏差而使整个资料收集和分析出现错误，进而影响后续人力资源管理活动的顺利进行。一般来讲，工作分析应遵循以下六个程序：

1.合理确定工作分析信息的目的。由于工作分析所获得信息的目的直接决定了需要搜集何种类型的信息，以及使用何种技术来搜集这些信息。因此，工作分析过程首先就需要明确工作分析所获取的信息将用于何种目的，以避免资料搜集过程中把时间浪费在一些无关目标的信息的收集，或者采用了不当的资料搜集方法而延误了工作分析的进度。

2.科学确定工作分析的执行者。工作分析的技术性较强，涉及面较广，其分析结果还需要得到组织各方面的认可。因此，工作分析执行者不仅应具有较强的工作分析技能，而且在组织内部还应具有广泛的代表性。通常，工作分析人员由工作分析专家、人力资源部门人员、管理层、员工等几方面人员组成。其中，工作分析专家既可以从外部聘请，也可是组织人力资源部富有经验的管理人员。

3.选择有代表性的工作进行分析。组织中工作很多，同时，相类似的工作也有很多，如果对每一项工作都进行工作分析，时间和精力都很难保证。在这种情况下，选择具有代表性工作进行分析显然是十分必要。在此基础上，对类似工作进行类推。

4.搜集工作分析信息。工作分析信息的搜集是整个工作分析过程最关键的环节。通常，可首先直接利用那些易得到的与工作有关的背景信息，如组织图、工作流程图等。组织图显示了当前工作在整个组织中所处的地位，以及与组织中其他工作间的工作关系；规定了每一职位的名称，并且用相互联结的直线明确表明了工作间的汇报关系和信息沟通情况。而工作流程图则通过整个工作流程提供了与工作相关的更为详细的信息。其次，就需要采用多种工作分析技术和方法来搜集工作分析信息，包括工作目的、工作职责、工作内容、工作条件、行为要求以及工作对人员自身条件的要求等方面的信息。具体的工作分析技术将在下面部分加以详细介绍。

5.让工作相关者审查和认可所搜集到的信息。通常，所搜集到的工作分析信息未必能全面、准确地反映工作性质和功能，这时，就有必要让直接从事这些工作的员工和主管人员对这些信息进行审查，以尽可能避免工作分析信息出现遗漏、错误等偏差，确保其正确性和完整性。同时，这项审查步骤也为与被分析工作相关的工作人员提供了核实和修改工作分析信息的机会，从而有助于赢得工作相关者对所搜集到的资料的认可。

6.编写工作说明书和工作规范书。通过资料整理和分析，就可编写工作说明书和工作规范书。它们是工作分析成果的直接体现。工作说明书是关于工作性质、工作内容、工作职责、工作环境等工作特性方面信息的书面描述；工作规范书则全面反映了对任职者个人特点、知识、技能、经验等方面的要求。有时，工作说明书和工作规范书分成两份文件写，有时也可合并在一份工作说明书中。

二、工作分析的方法

搜集信息资料的方法有很多，如访谈法、问卷法、直接观察法、工作实践法和工作日志法等。但正如前所述，工作分析的目的不同，搜集信息的内容和方法也不相同，因而，为了保证工作分析目标的实现，需要在工作分析过程中科学地选择工作分析方法。

1.访谈法。

访谈法是被广泛使用的一种资料搜集的方法，访谈者通过与工作承担者面对面的交流来收集有关工作目的、工作内容、工作职责、工作环境、任职条件等方面的信息。通常，访谈法有三种形式：个人访谈、群体访谈和主管人员访谈。群体访谈通常用于大量员工从事相同或相近工作的情况，而且直接主管应在场。

访谈的内容相当广泛，包括：

（1）工作目标。组织为什么设立该工作，根据什么确定对此工作的报酬。

（2）工作内容。工作承担者在组织中发挥多大的作用，其行动对组织产生的后果有多大。

（3）工作的性质与范围。这是面谈的核心，主要了解该工作在组织中的关系、其上下属职能关系、所需的一般技术知识、管理知识、人际关系知识、需要解决问题的性质以及自主权。

（4）所负责任。涉及组织、战略政策、控制、执行等方面。

访谈法的优点在于能相对迅速地获取信息，而且能够获取其他方法不可能了解到的工作情况和行为；特别适用于对文字理解有困难的任职者。访谈法的缺点表现在：工作分析人员的个人观点可能影响工作分析结果的正确判断；而任职者则可能出于自身利益的考虑，有意无意地夸大自身工作的重要性从而导致信息失真。因此，访谈法不能单独使用，只适合与其他方法结合使用。

2.问卷法。

问卷法是指通过让员工填写问卷来收集其工作中所包括的工作任务及职责的一种收集资料的方法。它通过员工对各种工作行为、工作特征出现的频数、重要性、难易程度及与整个工作的关系等特点进行回答，根据其回答结果进行描述和分级，进而对结果进行整理和分析，获得有关工作特性或任职者特点方面的信息。

根据问卷的结构化程度，问卷可被设计为结构化问卷和非结构化问卷。在结构极其完备的问卷中，罗列了上百种备选的特定任务或工作，任职者只需从既定答案中进行选择即可；而非结构式问卷问题的设计则是开放式的，只简单要求任职者自己提供答案。在实际操作中，问卷通常是介于这两种情况之间，既有结构性较强的封闭式问题，又有开放式问题。在此介绍几种国外典型的问卷法。

（1）管理职位描述问卷。

管理职位描述问卷（management position description questionnaire，MPDQ）是一种以工作为中心的工作分析方法，是对管理工作进行定量化测试的方法，适用于不同组织内管理层次以上职位的分析。

MPDQ通过一种结构固定的问卷表对管理者所承担的各项管理职务的工作内容、工作职责、工作要求、所受限制以及其他工作特点进行分析，共涵盖197个问题，可被划分为13类工作要素：1）产品、市场及财务规划；2）组织机构与人事关系的协调；3）组织内部事务管理；4）产品与服务；5）公共关系与顾客关系；6）高级咨询；7）工作主动性；8）审批财务事项；9）人员配备；10）监督管理；11）工作复杂性与压力；12）财务决策权；13）海外员工人事管理责任。

（2）职位分析问卷。

职位分析问卷（position analysis questionnaire，PAQ）是常用的一种以人为中心的工作分析方法，是一种结构严密的、定量化的工作分析问卷。问卷代表了能够从各种不同工作中概括出来的工作行为、工作条件及工作环境，共涵盖了194个工作项目，其中包括187个工作元素和7个与薪酬有关的问题，共分为6个类别：

1）信息投入。员工从何处获取完成工作的信息，共35个工作要素。

2）思考过程。员工在工作中如何推理、决策、规划以及如何处理信息，共有14个工作要素。

3）工作产出。员工完成工作需要哪些体能活动以及所需使用的工具与仪器设备，共49个工作要素。

4）人际关系。员工在工作中需要与其他人之间发生的关系，共36个工作要素。

5）工作环境。工作中所处的物理环境与社会环境，共19个工作要素。

6）其他特征。与工作相关的其他活动、条件或特征，共41个工作要素。

进行工作分析时，对于每个工作要素，工作分析者都要用6个标准之一进行衡量，即使用程度、对工作的重要程度、工作所需的时间、发生的概率、适用性和其他。用这6个方面的工作要素和6个度量标准就可决定一个职位在沟通、决策、社会责任、熟练工作的绩效、体能活动及相关条件这5个方面的性质，进而根据这些性质对每项工作分配一个量化的分数。利用职务分析问卷的信息就可进行工作之间的评估与比较，并划分工作族，依此可进一步科学确定每一种工作的薪资等级。PAQ法无需修改就可用于不同组织、不同的工作，使得各组织间的工作分析比较容易，也使得组织的工作分析更加准确与合理。

（3）体能分析问卷。

体能分析问卷（physical abilities analysis questionnaire）是一种对工作所需特定的能力要求——体能要求的分析问卷，常用于分析以体力为主的工作。它将完成工作任务所需要的体能分成9种，即运动力量、躯体力量、静态力量、爆发力量、伸展灵活性、运动灵活性、躯体协调性、躯体平衡性及耐力。然后运用定量测度的方法，将每种能力从最强到最弱分为7级，用“极度具备、明显具备、具备、略微具备、不具备、明显不具备、不具备”的标尺度量。

总的来讲，问卷调查法的最大优点在于收集信息速度快、用时少、调查面广，能在较短时间内同时向众多任职者收集工作分析信息；此外，问卷法所得的结果能够量化，可用于多种用途的分析。其不足之处主要表现在：一是设计问卷工作技术要求高，费时费力；二是由于个人认知能力的差异，不同任职者对问卷中同一问题的理解不一致，进而导致收集到的信息失真，影响调查结果的准确性。因而，问卷法一般不单独使用，常与其他方法结合使用效果更佳。

3.直接观察法。

直接观察法是指在工作现场，充分运用感觉器官或其他工具观察任职者的工作过程、工作行为、工作内容、工作环境等，并用文字或图表形式记录下来以收集任职者工作信息的一种资料收集方法。这种方法对主要由身体活动构成的工作进行工作分析时特别有效。但当工作中包含了许多难以测量的脑力劳动时（如教师、法官的工作），观察法就不可能很准确。此外，对于一些只是偶然发生，但是却非常重要的工作活动（如紧急医疗事故、抢险等），观察法可能也会失效。直接观察法通常和访谈法相结合使用。在实际运用中，直接观察法必须贯彻以下操作原则：

（1）观察的工作相对稳定，即在工作周期内，工作内容、工作程序以及任职人员条件不会发生明显变化；

（2）适用于大量标准化的、周期短的以体力活动为主的工作，不适用于以智力活动为主的工作；

（3）尽可能在自然状态下进行观察，不要干扰被观察者的工作；

（4）观察前应拟定观察提纲和行为标准。

4.工作实践法。

工作实践法，也称参与法，指通过亲身参与到工作中，深入细致地了解并搜集工作目的、工作任务、工作职责等工作信息的一种工作分析方法。工作分析者直接体验工作的特点使得工作实践法能够获得真实的信息，从而能弥补直接观察法的不足，但同时也限制了其应用范围。对于许多高度专业化的工作，或需要经过大量培训才能胜任的工作，工作分析者就很难在短时间内掌握完成该项工作的知识和技能，工作实践法也就难以实施。因此，工作实践法只适用于一些所需知识和技能相对简单的工作，或者适用于在短期内就可掌握工作方法的工作，而不适用于需进行大量训练或具危险性的工作的分析。

5.工作日志法。

工作日志法就是要求从事工作的员工每天以日志的形式记录下所进行的工作活动，即将自己所从事的每一项活动按照时间顺序记录下来。它可以为工作分析者提供一个非常完整的工作图景，如果同时辅助以面谈，工作信息搜集方法的效果会更好。但同时，工作日志的信息整理量大，归纳工作繁琐；此外，员工有可能具有夸大自己工作重要性的倾向，从而会有意无意地夸大某些活动，同时对某些活动低调处理。然而，详细的、按时间顺序记录的日志会减少这种对工作信息的准确性产生的负面影响。

6.功能性工作分析法。

功能性工作分析法（functional job analysis）指以人、物、信息之间相互关系为基础，对该工作的功能特点进行分析来获取工作资料的一种定量分析方法。它不仅仅是依据人、物、信息三个方面来对工作进行分类，同时还考虑以下四个因素：在执行工作时需要得到多大程度的指导；执行工作时需要运用的推理和判断能力应达到什么程度；完成工作所要求的数学能力有多高；执行工作时所要求的口头及语言表达能力如何。此外，功能性工作分析法还确定工作的绩效标准以及工作对任职者的培训要求。因此，运用功能性工作分析法对工作进行分析，使你可以回答下面的问题：“为了完成这项任务并达到新的绩效标准，需要对员工进行何种培训？”

此外，美国公务员委员会为了制定一套能够对不同的工作进行比较和分类的标准化程序而专门设计了一种工作分析技术。在这种工作分析技术中，所有的信息都被编排在一张“工作分析记录单”中，包括工作标志、工作简述以及由专家根据重要性顺序罗列出工作中所包含的各项任务。工作分析人员根据7项要素对每项任务进行分析，即知识要求、技术要求、能力要求、工作中所包含的身体活动、工作的特定环境条件、典型工作事件、对员工兴趣的要求等。在完成这张工作分析记录单的过程中，工作分析人员既可以通过他们自己对工作的了解来搜集工作信息，也可以通过访谈法、观察法、工作日志法或问卷法来搜集信息。因此，美国公务员委员会工作分析程序提供了一种对不同工作进行比较、对比以及分类的标准方法。

在工作分析中，上述工作分析方法应根据工作分析目的的不同具体加以运用，在实际操作中往往将多种工作分析方法结合使用效果更佳。

三、公共部门工作说明书和工作规范书

工作分析形成的最终结果是工作说明书和工作规范书，它们是工作分析成果的直接体现。

公共部门工作说明书是有关工作目的、工作内容、工作职责、工作条件等工作特性方面的书面描述；公共部门工作规范书则是以工作说明书的内容为依据，全面规定了任职者为了圆满完成工作所应具备的知识、技能、经验及心理素质等资格条件。工作规范书可以是附在工作说明书上的一个部分，也可以是单独的一个文件。

（一）公共部门工作说明书和工作规范书的内容

公共部门工作说明书的编写并没有一个统一的模式，但大多数的工作说明书都包括以下几项内容：

1.工作标志：工作标志通常包括的信息有：工作名称、工作代码、所属部门、直接主管的工作名称、工作的工资等级和工资范围、编写人、编写日期和审批人。

2.工作目的：这部分主要描述该工作的总体性质，要求运用简短而精确的陈述说明该工作在组织中的主要功能或主要活动。忌笼统描述，如“执行需要完成的其他任务”，以避免成为逃避责任的托辞。

3.工作职责：这部分通常以分条记载的形式详细罗列出工作职责和工作任务。每一种工作的主要职责都应当列举出来，并用一到两句话分别对每一项任务加以描述。

4.工作权限：这部分界定工作承担者的权限范围，包括决策权限、对其他人实施监督的权限以及经费预算的权限等。

5.绩效标准：有些工作说明书中还包括一部分有关工作绩效标准的内容，这部分内容主要说明员工在完成每一项任务时所应达到的标准。

6.工作环境：这部分列明执行工作任务时的一般工作条件，包括使用工具、办公设备和机器设备、温度、噪音水平、危害条件等。

工作规范书则是以工作说明书为依据，主要回答这样一个问题：“要圆满完成这项工作，任职者必须具备什么样的个人特点和经验？”因此，工作规范书就是对有关工作人员任职资格要求的说明文件，是完成工作所必需的最低要求，具体包括以下内容：

1.生理要求：这部分包含年龄、性别、健康状况、外貌等信息。

2.知识和技能要求：这部分包括受教育程度、工作经验、专业背景、培训情况、各种特殊才能的要求等。

3.心理要求：这部分主要包括观察能力、记忆能力、理解能力、解决问题能力、性格、气质、兴趣、合作性等方面的要求。

（二）公共部门工作说明书的编写准则

在编写工作说明书的过程中，必须遵循以下准则：

1.清楚。工作描述应清楚地说明该工作的具体情况，包括工作范围、工作职责和工作流程，不能与其他的工作混淆不清。

2.准确。工作描述应当全面、真实地反映工作的实际状况，使任职者完全根据工作说明书就能够准确地把握工作的基本要求。

3.专门化。编写工作说明书要选用专门化的词汇来表示工作种类、复杂程度、技能要求程度、任职者对工作所负责任大小等信息。对工作目的和工作职责的陈述多运用表示动作的词汇，如分析、搜集、召集、计划、引导、维持、监督等。