信访工作的程序与方法介绍

（二）信访工作的程序与方法

1.信访工作的程序

根据《国务院信访工作条例》的要求，信访工作的程序主要包括三个部分:信访事项的提出、信访事项的受理、信访事项的办理和督办。

更具体地说，就是:群众来信、来访→登记（姓名或名称、住址、请求、事实、理由）→受理（当场答复或出具受理告知书）→立案、呈批（带有政策性、普遍性、倾向性的重要问题）→办理（承办、交办、转办）→调查、处理→催办、回告→审查、结案→复查、复核→督办→分析、总结→立卷、归档。

（1）信访事项的提出。

信访人可就下列组织、人员的职务行为向有关行政机关提出信访事项:行政机关及其工作人员；法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；村民委员会、居民委员会及其成员。

信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式；信访人提出投诉请求的，还应当载明信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。有关机关对采用口头形式提出的投诉请求，应当记录信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。

信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有关机关设立或者指定的接待场所提出。多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。

信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序。

对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。

对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，信访人应当分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出。

（2）信访事项的受理。

县级以上人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记，并区分情况，在15日内分别按下列方式处理:对依照法定职责属于本级人民政府或者其工作部门处理决定的信访事项，应当转送有权处理的行政机关；情况重大、紧急的，应当及时提出建议，报请本级人民政府决定。信访事项涉及下级行政机关或者其工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，直接转送有权处理的行政机关，并抄送下一级人民政府信访工作机构。有关行政机关应当自收到转送、交办的信访事项之日起15日内决定是否受理并书面告知信访人，并按要求通报信访工作机构。

信访人直接向各级人民政府信访工作机构以外的行政机关提出的信访事项，有关行政机关应当予以登记；能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。但是，信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。有关行政机关应当相互通报信访事项的受理情况。

行政机关及其工作人员不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。

涉及两个或者两个以上行政机关的信访事项，由所涉及的行政机关协商受理；受理有争议的，由其共同的上一级行政机关决定受理机关。应当对信访事项作出处理的行政机关分立、合并、撤销的，由继续行使其职权的行政机关受理；职责不清的，由本级人民政府或者其指定的机关受理。行政机关对重大、紧急信访事项和信访信息不得隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报。对于可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，有关行政机关应当在职责范围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大。

（3）信访事项的办理和督办。

行政机关及其工作人员办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。

行政机关工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。

对信访事项有权处理的行政机关办理信访事项，应当听取信访人陈述事实和理由；必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况；需要进一步核实有关情况的，可以向其他组织和人员调查。对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。听证应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。听证范围、主持人、参加人、程序等由省、自治区、直辖市人民政府规定。

对信访事项有权处理的行政机关经调查核实，应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别作出以下处理，并书面答复信访人:请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。

信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。

信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。复核机关可以按照规定举行听证，经过听证的复核意见可以依法向社会公示。听证所需时间不计算在前款规定的期限内。信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。

对信访工作要及时总结经验教训，以求不断改进和提高。重大信访件应进行个案总结，一般信访件可定期进行综合性总结。总结应写书面报告，向上级机关汇报，也可编入信访简报，进行横向交流。

县级以上人民政府信访工作机构应当就以下事项向本级人民政府定期提交信访情况分析报告:受理信访事项的数据统计、信访事项涉及领域以及被投诉较多的机关；转送、督办情况以及各部门采纳改进建议的情况；提出的政策性建议及其被采纳情况。

2.信访工作的方法

信访工作的基本方法是综合反映，分别处理。

处理来信的基本要求是:及时拆封、详细阅读、认真登记、准确交办、妥善处理。

受理来信的基本流程是:一拆封、二阅读、三登记、四办理、五立案、六复信。

接待来访的基本要求是:热情接待、认真听记、恰当处理、耐心教育、维护秩序。

受理群众来访的基本程序是:一接待、二登记、三接谈、四处理、五立案、六回访。

办理信访案件的基本要求是:立案手续完备、案情清楚、定性准确、处理恰当、善后工作落实。

办理信访案件的基本程序是:一立案交办、二直接查处、三结案上报、四督促检查。

综合反映就是要总结信访经验和规律，为领导决策提供参考依据。其重点是:抓政策性问题、抓苗头性问题、抓倾向性问题。