政府电子化公共服务系统构建

10.2　政府电子化公共服务系统构建

电子化公开服务系统是指政府部门根据社会和公众的服务需求，利用互联网技术等为公共服务的不同对象提供各种具体服务的信息系统。电子化公共服务系统的建立，使得政府在为公众提供公共服务时，突破了时间和地域的限制，在提高政府办事效率的同时也大大提高了客户的办事效率。此外，通过电子化公共服务系统，公众可以充分享受到政府提供的一站式服务、在线服务等，通过不断地完善和发展，逐渐形成一个整体的公共服务体系。

10.2.1政府电子化公共服务系统的功能与目标

(1)政府电子化公共服务系统的主要功能

电子政务是实现政府职能转变的一个重要工具，它通过政府门户网站提供公共服务，加强政府与公众的沟通，方便百姓办事，充分展示和提高政府形象。目前我国政府电子政务公共服务系统正处于后台内部整合、互联互通，内网、外网、政府门户网站同时建设的时期，也处于从内到外、从局部到系统的演进发展阶段，推动公共服务系统的建设是目前电子政务的核心工作之一。总体来讲，政府公共服务电子化具有以下主要功能。

①方便公众享用政府服务

互联网由于具有每周7天，每天24小时全天候提供服务的特点，为公众享用政府服务提供了极大的便利，而且，互联网作为全球性的网络，可以突破空间的限制进行双向交流，这为社会公众随时随地获取政府服务创造了理想的条件。互联网特有的交互性，运用于政府服务中比传统的报纸、杂志、广播、电视等传播媒介更方便、更直观、更生动活泼，而且通过相关数据库的开发与应用，能够实时、动态地自动记录和处理相关信息。可以说，这种交互式的电子化政府服务与政府上门服务质量相当，有时还略胜一筹。电子化服务系统还可与传统的政府人工服务系统以及电话客户服务系统进行有机集成，形成更强大的服务能力，最大限度地为社会公众提供方便。

②降低政府服务成本

电子化服务在降低政府服务成本方面所起的作用是十分明显的，它可以有效减少客户服务人员的数量，大大降低纸质文件在纸张、印刷、邮递方面的费用，大幅度节省电话、传真等通信费用，大大缩减政府服务部门和办公设施。譬如在传统的情况下，政府通过纸质文件形式下发给有关当事人，所投入的费用极为可观。若改用政府网站发布，费用将大大降低。据统计，通过柜台办理银行业务，每次的成本约为1.07美元，而通过互联网办理，每次只需0.01美元，由此可见，互联网在降低服务成本方面潜力巨大。

③提升政府服务品质

电子化服务对提升政府的服务品质是显而易见的，它可以充分利用互联网这一媒介，获取公众访问政府网站状况、对政府现有服务的评价以及进一步明确潜在的服务需求，并针对公众的需求提供个性化服务，让公众得到更为满意的服务。电子化服务使得政府服务的信息容量更多，服务的速度更快，服务的效果更好，服务的针对性更强。比如，政府通过互联网提供面向公众的就业服务、医疗服务、保险服务等，能大大改善传统服务的不足，为公众提供高水平的就业中介、医疗保健顾问服务等。

④促进电子化民主进程

政府电子化服务将使政府与公众的关系发生根本性的变化。一方面，由于电子化服务要求政府服务牢固树立起“以公众需求为中心”的服务理念，必然会提高政府服务的自觉性和主动性，以赢得社会公众的积极支持和广泛参与。另一方面，电子化服务为公众参与政府事务提供了畅通的渠道，既可以有效监督政府的各种行为，使政府事务更为公开、透明，又可以让公众参与政府的具体决策，大大提高政府决策的科学性和民主性。所以说，政府电子化服务对推动政府民主化进程起到了重要的作用。

⑤推动政府服务的持续创新

互联网为政府与社会公众之间架起了一座畅通、便捷、高效的服务桥梁，为政府服务的持续创新提供了广阔的空间。根据中国香港特别行政区政府电子政务的实践，政府电子化社会服务的范围十分广泛，公众参与的形式方便灵活，服务项目多种多样，产生了政府与社会公众“双赢”的理想效果。在我国内地，随着政治体制改革的不断深入，社会公众参与电子政务的热情提高，我国政府电子化社会服务无论是形式还是内容都会出现重大变化，这对推动政府服务的持续创新将发挥不可低估的作用。

(2)政府电子化公共服务系统的目标

①塑造良好的政府形象

政府形象是政府综合素质和工作状况的集中表现形式。良好的形象是政府赢得公众信任的重要条件，对政府工作发挥有力的支持作用。从根本上说，良好的政府形象来源于政府的具体社会实践。同时，政府形象的塑造又必须借助于各种高水平、高效率的服务活动的开展。通过公共服务的电子化建设，有助于树立廉洁、公正、高效的政府形象。

②加强政府与公众的沟通

政府与公众的关系问题是电子政务根本性的问题。政府与公众的沟通是指政府作为活动主体，通过多种途径和方式与公众进行思想与信息的交流过程。要想使公众满意政府的执政行为，就要从两方面入手:一是分析、认清公众的需求。一些地方政府抱怨他们经常给群众提供很多便捷的办事程序，但公众却并不认可。其实，这是政府对公众的需求认识不清的结果。二是要重点解决窗口部门的问题。从公众的角度看，他们所接触的政府主要是政府对外的窗口部门，这些部门服务水平的高低直接决定着公众对整个政府服务的认同度。由于通信手段的进步、信息传播效率的提高，事实上，政府已经被置于能见度较高的“鱼缸”之中，称为“鱼缸效应”。政府与公众这种服务与被服务的关系，是一种“鱼水”关系，二者互相依存，缺一不可。脱离任何一方，电子政务就无法运营。

③提高对公众的服务质量

与传统的政府服务方式相比，网络政府所提供的服务方式不仅功能优越，而且服务效率和服务质量大大提高，解决了传统服务效率低、服务技术手段落后等问题。网络服务方式能够减少机构冗员和中间管理层次，可以克服官僚主义所带来的低效率问题，拓展了为社会公众服务的广阔天地。政府为社会公众进行网上服务的内容和方式是多种多样的。

④实行政务公开

政务公开是实现行政公平、公正的前提，是人民群众履行自己的基本公民权利，是政府有效实施为公众服务的重要手段。自我国加入WTO后，在国内经济与全球经济进一步融合的情况下，政务公开已成为我国政府必须解决的重要问题。政府公共服务电子化为推进行政公开创造了优越的条件，它能以其强有力的手段保障政务公开的有效实施。

实行政务公开，要正确确定可公开的政务内容和范围，解决好实施公开的方法、途径，推进其实施的保证性措施等问题。要对可公开的和不可公开的行政内容进行界定，尽量扩大可公开的内容，缩小不可公开的内容，除涉及党、政、军机密和公开后会危及国家安全、影响政府管理有效进行的信息外，能公开的内容要尽可能公开。

⑤缩小数字鸿沟

政府是公益性服务的主要提供者，也是纠正社会不公现象的主要执行者。公共服务电子化的过程，需要坚持平等原则，考虑弱势群体的需要，包括穷人、残疾人等，为他们享受电子服务提供必要条件。比如中国香港特别行政区政府在不同地点为失明及视障人士设立“社区数码站”，装置附有特别设施(如显示放大软件、语音仿真软件)的计算机，让他们获得电子化公共服务及其他信息科技服务。公共服务电子化网站也采取了一定的技术性措施，方便失明及视障人士使用。这些举措对于缩小数字鸿沟起到了重要的推动作用。

⑥实现网络民主

所谓网络民主，主要是指民主过程及方式的电子化，包括通过网络和在线服务实现价值观和政治立场的交流、反映和集中。在网络民主的运作框架下，网络将所有的社会成员以每人一票的原则组织起来，快捷地收集、统计、公布、实施每个成员的意愿。由于网络智能系统能迅速、准确地统计得票结果，并可将结果直接发布实施，完全排除了人为干扰和暗箱操作，极大地提高公共事务的服务效能。

10.2.2政府电子化公共服务系统的设计与开发

电子化公共服务系统的建立打破了时间和地域的限制。网络服务系统为政府机构提供了大范围、大容量的事务处理机制，在提高政府办事效率的同时也提高了服务对象的办事效率。此外，电子化公共服务系统的建立还进一步促进了政府的政务公开，从而改变了政府与社会、公众、企业的信息不对称的现象。

(1)设计与开发的原则

电子化公共服务系统是具有特定功能、特定结构的信息系统，在设计与开发的过程中需要遵循以下几个方面的原则:

①以公众为中心提供服务

公共服务系统的服务对象广泛，社会公众是其中的核心部分，因此，在系统设计与开发过程中，一定要以公众为中心，充分了解和掌握公众的服务需求，始终以满足公众的需要和要求作为系统设计开发的最高宗旨，一切“想公众所想，急公众所急”。

②针对性和实用性

针对中国的实际情况，充分利用电话、传真、短信、信件、网络等多种手段，充分发掘政府内部信息资源的潜能，充分提供公众所需的数据和信息，及时有效地处理公共服务中的各种问题，建立适合国情、省情、市情、县情、区情的公共服务系统。

③确保信息的安全性

建立完善的信息发布管理机制，要针对不同类型的用户提供不同的信息，善于将各种信息按权限分级管理、分级共享，保证政府重要信息的安全性。

④系统具有反馈和即时互动能力

整个系统除了提供信息发布的功能之外，一定要重视信息反馈机制的建设，使系统真正具有即时互动的能力。系统还需要具有必要的智能管理能力，比如，能自动积累和生成大量数据，能及时了解和分析公众和各种社会组织对政府服务的需求，及时将有用信息反馈给政府的决策部门，作为政府决策中的重要依据。

⑤具有稳定性、快捷性、可维护性、灵活应变性及可扩展性

建立坚固、稳定、管理功能强大的Internet/Intranet网络平台，为公众提供真正方便、快捷、优质的服务。为此，各种网络系统要具有强大的数据访问、存储、操作与管理功能;系统还必须具有可维护性。在系统提供的主页模板上，经信息处理工作后的信息将自动生成网页在网上发布。可以利用系统提供的模板随时扩充新的应用，页面模板应当可以随意更换。系统应当具有灵活应变的能力和扩充性能，建立易扩展、易二次开发的应用平台，以适应不断发展的需要。

(2)电子化公共服务系统的内容

根据目前社会、公众和企业对政府公共服务的多方面需求，我国政府公共服务系统实际应用中提供的服务主要包括:

①面向公众的服务

个人证件的申请和延长(护照和驾照);汽车登记(新车、二手车以及进口车);建设许可证的申请;公共图书馆在线资源提供;在线教育服务提供、入学登记;地址变更服务;就业信息查询;社会保险缴款;有关健康的设施和服务等。

②面向企业的服务

员工的社会税款缴纳;公司所得税的申报和通知;增值税的申报和通知;新公司注册;向统计部门提交数据;有关环境的许可证(包括报告);政府公开采购等。

③面向社会提供的一般应用服务及信息发布

包括各类公开信息和一般的、非敏感的社会服务。例如，基于政府互联网网站的信息发布及查询;面向全社会的各类信访、建议、反馈及数据收集统计系统;面向全社会的各类项目计划的申报、申请;相关文件、法规的发布及查询;各类公用服务性业务的信息发布和实施，如工商管理、税务管理、保险管理等。具体内容如下:

·交通服务。申请续办驾驶执照、申请续办车辆牌照、预约驾照考核、预约或更改检车时间、更改驾驶执照通信地址、更改车辆牌照通信地址、旧车交易、道路交通信息服务、道路损坏报告、交通堵塞报告、交通时刻表、电子地图、交通部门介绍。

·个人服务。申办出生证明并查询相关信息、申办死亡证明并查询相关信息、申办结婚证书并查询相关信息、申办户口及证明、申报举办公益活动并查询相关信息、财物招领、报失财物、物品捐赠、更改个人资料、公共服务查询、天气预报。

·信访服务。信访部门作为政府面向群众的一个重要窗口，提供网上服务营造一个民主的环境。所有Internet提供的信息或反映的问题将根据分类转入政府机关内部公务处理系统中的不同人员的信箱，整理后做相应处理。

·预约服务。受理各种申请和答复、办事预约，可根据具体的业务情况做出安排。

·教育服务。各小学、中学、大学资料检索、各省市及国外大学资讯、网上学习课程、教育部门介绍。

·就业服务。登记求职、登记职位空缺、查询职位空缺、查询求职者、各类劳动法规介绍、劳工部门介绍。

·纳税服务。税务查询、市集及商户销售报告申报税项、更改纳税人资料、缴纳税款、税务部门介绍。

·保险服务。通过电子网络建立覆盖地区甚至国家的社会保险网络，使公民通过网络及时全面地了解自己的养老、失业、工伤、医疗等社会保险账户的明细情况，有利于加深社会保障体系的建立和普及;通过网络公布最低收入家庭补助，增加透明度;通过网络直接办理有关的社会保险理赔手续等。

·法律服务。法律服务查询、政法部门介绍。

·文娱服务。旅游资讯、图书馆书籍查询、申报举行公开活动并查询相关信息、文娱服务部门介绍。

·商务服务。申请营业执照并查询相关信息、中小型企业技资指南、公共服务查询、更改商户资料、办理国外雇佣通知书、缴付政府费用(税款、电费及水费等)、邮递服务查询、政府新闻信息服务、常用统计资料、订购政府刊物、商务部门介绍。

·旅游服务。旅游资料、电子地图、报失财物、旅游部门介绍。

10.2.3政府电子化公共服务系统的平台——政府门户网站

(1)政府门户网站发展现状

门户网站是通向互联网世界的大门，迈向网络社会获取信息资源及服务的第一步。门户网站通过集合众多内容，以及提供多样服务，成为网络用户的首选网站。同时，门户网站引导互联网用户前往其他目标网站，普遍具有鲜明的个性化特征和地域性特征;及时跟踪用户的使用兴趣、爱好和行为，满足用户的需求;通过桌面化组织管理和资源分类，消除信息冗余，使用户能顺利访问多种类型的信息。

政府门户网站是电子化公共服务的一个最重要的窗口。所谓政府门户网站，即是指在政府部门信息化建设的基础上建立起跨部门的、综合的业务应用系统，使公民、企业与政府工作人员都能快速便捷地接入所有相关政府部门的业务应用、组织内容与信息，并获得个性化的服务，使合适的人能够在恰当的时间获得恰当的服务。^[4]

政府门户网站作为政府电子化公共服务系统的窗口和应用平台，近年来在我国呈现出良好的发展势头。但是由于我国的电子化公共服务系统起步较晚而且没有现成的经验可以借鉴，目前的政府门户网站存在一切不可忽视的问题:如政务公开不够充分、网上信息不够丰富、更新频率低、应用水平比较低、网上办事功能不强、不能提供“一站式”服务等情况。因此，我国的政府门户网站建设应该说在整体上还处于起步阶段，即使一些搞得好的地区或部门的网站建设，不仅与国外一些先进国家相比有较大的差距，而且本身也存在一些突出的问题。这些问题主要表现在以下三个方面^[5]:

一是发展不平衡。从横向来看，无论电子政务发展，还是政府门户网站建设，总体上东南沿海经济较为发达的地区，电子政务发展比较快，政府门户网站所占比例大，而中西部地区相对落后，政府门户网站的比例比较小。从纵向来看，中央、省市行政层级比较高的政府及其部门的电子政务发展比较快，门户网站建设比较完善，而行政层级比较低的政府或部门，相对落后。据时代财富科技公司发布的《中国电子政务研究报告》表明，中国目前的电子政务实现度仅为22.6%。这说明，我国电子政务无论信息的实用性、完整性，还是实质性的电子政务功能都还离公众的期望有很大差距。而这种差距，直接地体现在政府的门户网站方面。

二是政府门户网站建设普遍缺乏有效的组织和规划。这不仅体现在一些政府门户网站的站名、域名不规范，更重要的是政府门户网站的内容设计也是五花八门，缺乏最起码的规范，导致一些政府的主页形象与政府形象有较大差距。

三是相当一部分政府门户网站有名无实，信息不更新，没有深入链接，有的甚至变为“死网”。据机构调查评估，目前全国2500多个政府门户网站中，约有1/3的网站难以打开，约有1/3的政府网站应用价值比较低，还有相当数量的网站存在信息更新不及时、服务功能不健全、发布的信息无时效价值等现象，有的站点新闻最后的更新日期及最新时间甚至与现实相距半年以上;许多网站只有静态功能的介绍，欠缺动态信息交流;有的网站与用户交流沟通的手段单一;相关链接范围窄、深度浅;还有一些政府网站存在着与自己的本职工作联系不紧密，脱离实际等问题。

从国外电子政务创新国家的经验看，可以看出政府网站的发展大体分为三个阶段，即第一阶段以信息发布为主，通过网站介绍自己的基本信息，并发布各种政策信息和政府公告;第二阶段以对公众提供政府办事服务指南为主，根据浏览者的不同通过信息分类索引到各个专项政府对公众服务信息网站上，双方的交流是单向的，此阶段和第一阶段的主要区别是政府网站从单纯的信息介绍型向服务型的转变;第三阶段是在第二阶段基础上更加突出服务功能，使公众能够在网上通过统一的窗口直接进行各种与政府交互的办事审批工作，双方的交流是双向的，而政府部门之间的交互被屏蔽在内部进行，使政府网站进而向电子政务方向发展。

目前国际上的一些发达国家的政府门户网站已经发展到第三阶段，如美国、新加坡、加拿大、英国等。

(2)政府门户网站的功能

随着国民经济和社会事业的发展，网络信息技术在人们的日常工作和生活中发挥着越来越重要的作用，人们在积极参与国民经济和社会信息化进程的同时，也在充分享受信息技术为我们工作和生活所带来的便利。政府门户网站正在逐步成为人们了解政府工作动态，查阅政府信息，指引公众办事，反映民情民意，实现网上办理事项等的重要服务窗口。政府门户网站是电子政务系统的一项重要内容，是公共化服务的一个最重要的窗口。政府门户网站主要具有“信息公开、在线办事、公众参与和资源整合”四大功能。

①信息公开

信息公开是政府门户网站建设的首要功能。政府掌握着大量有价值的信息资源，也承担着信息资源的宏观管理职能和具体的服务任务，有责任、有义务实时公开必要信息，以满足公众的知情权。信息公开包括政务信息的及时发布，政府行政办理程序及结果公示，财政、采购、人事任免等关键性政务信息公示，在做好行政管理和服务工作的同时保障公民的知情权，接受公众监督。政府门户网站信息公开，是加强电子政务建设的需要，同时也是人民政府为人民的现实要求。

②在线办事

在线办事是政府门户网站最重要的功能，也是推行电子政务的根本目的所在。在传统政府治理模式下，公众对政府提供的公共服务常常处于被动状态，没有选择的空间，而政府门户网站建设可以从根本上改变这种局面。政府门户网站面向公众开展网上办事的过程需要逐渐经历从初级、中级到高级三个阶段。在初级阶段，政府机关一般从办事指南入手，将办事内容、依据、要求、流程以及需要注意的问题等对外发布。在中级阶段，政府机关一般是将用户需要填写的表格放到网上，用户将表格下载后填写好，再带着打印好的表格到有关部门办理。在高级阶段，用户进入门户网站后，可以直接在网上填写表格，提出申请，提交相关材料并上传到规定地址，等候职能部门上门考察，在规定期限内办理结果将按照用户选择的方式在网上公布或以电子邮件形式回复给公众。目前，我国政府门户网站的网上办事功能大多处于初级发展阶段，少部分处于中级发展阶段。随着政府职能转变的不断加快，公共服务在电子政务中的地位还会不断提高，未来政府门户网站将逐步实现真正的“一站式”服务。

③公众参与

政府门户网站的又一个功能是可以使广大公众参与到社会政治活动当中来。政府门户网站是营造民主型政府的重要手段。因为通过政府门户网站，公众可以参与政府重大决策的讨论，可以向政府有关部门反映自己的意见和看法。正是因为政府门户网站具有的这种功能，使以往公众不可能参与的事情目前成了现实。政府门户网站已逐步成为政府与公众之间的重要交流渠道。通过政府门户网站，政府能够加强与公众的沟通，就公共政策的制定征求普通民众的意见，通过健全社会公示、社会听证等制度，让人民群众更广泛地参与公共事务的管理。因此，发展政府门户网站，对保障公民的参与权有着重要的意义。同时，通过政府门户网站，政府各部门也加强了内部的协调和配合，提高了政府的办事效率。

④资源整合

资源整合应作为政府门户网站的一个重要功能。门户网站建设不只是建设一个网站，其关键是要将相关部门的资源整合在一起，为公众和企业提供一条龙、一站式的服务，实现无缝隙政府。为此，各级政府在门户网站功能设计上，必须突出资源整合的特点，将资源整合的理念贯穿于门户网站建设、运行以及维护的全过程之中。首先，要将比较分散的各类政府网站综合到一个协调一致的目录下，将政府内部的结构很好地“隐藏”起来，对访问者的需求进行充分的分析和方案的优化，根据特定用户群的需求来开发一系列集成的政府服务项目，为公众提供优质的多元化服务。其次，针对当前政府机构间仍然分离，并且这样一种治理模式仍将长期存在的实际，要积极采用网站地图、站内导航、站外链接等技术手段和措施，使网站栏目内容清晰易用，功能和服务灵活多样。

总之，政府门户网站的信息公开、在线办事、公众参与和资源整合这四大功能为政府门户网站的工作指明了基本方向，也是评价政府门户网站绩效的基本依据。

(3)政府门户网站的建设

①建设目标

政府门户网站是信息化时代政府与社会公众之间的有效载体，是电子政务重要的对外服务窗口。政府门户网站的建设目标是:具有高性能、高可靠性、能实现统一的信息发布、集中的信息存储备份、专业的系统管理维护和边界的网上办事系统。也就是要建立一个能够突出政府及其下属行政单位的职能，满足政府通过网络迅速发布政策、法规及其他公益性信息和获取社会的反馈信息的需要，并能够进一步扩展到完成网上各项事务性处理及应用的统一系统平台。^[6]

②建设原则

阶段开发性原则。网站全面规划，功能实现分阶段进行。

易用性原则。表现为方便读者上网使用和最大限度地减轻后台管理人员的管理负担，做到部分业务的完全或部分自动化处理。

规范化原则。在系统设置、网页设计、数据库开发等所有的工作中，也为将来的进一步开发制定了完善的规范，具有较强的实际操作性。

可扩展性原则。系统设计要考虑到业务未来发展的需要，同时考虑网站建设的阶段性，要尽可能的设计简明，各个功能模块间的耦合度小，便于系统的扩展。

维护量最小原则。尽可能将经常更新的部分利用数据库技术实现自动操作，达到日常信息发布不需要进行网页设计和FTP上传;审核和权限管理原则:由于政府网站的严肃性，在网站系统上要实现在信息发布的操作中分级权限管理和后台检验审核的功能。

安全、稳定性原则。在充分考虑到站点访问性能的同时，要格外重视建成站点的安全和稳定性问题。

③建设内容

政府门户网站的建设内容主要包括以下五个主要方面。

·栏目设置

栏目是网站的形象，公众访问政府网站，首先接触的就是栏目。栏目设置的合理与否直接关系网站的访问量和声誉。政府主站点和各单位子站点的栏目设置应该满足各自对外宣传的需要，同时需要突出不同职能单位的特点并对栏目进行分类。

·网站管理

通过网站管理，保障网站系统正常运作，降低维护强度和维护成本。对于大量的维护工作需要提供自动、高效且强有力的内容采集、管理和发布工具，包括Internet上自动收集的信息，政务办公系统中发布的信息，各委办局是对同一级但不同称呼的委员会、局和办公室上报的信息等。

·内容管理

网站内容的有序管理和利用是充分发挥网站作用的关键。通过网站内容管理，用户可以按照需要灵活定义要发布信息的信息数据的格式(字段)，可以对各类数据中的文字、图片、统计类数字信息、日期信息进行统一管理和统一发布。

·数据检索

需要提供一种易用且高效的网站内容检索、查询机制，以便于对所需要的网站信息进行定位。

·网站信息安全

保证网上信息传输、存取和处理过程各个环节的安全性、机密性和完整性，保证网站系统的可靠性和可控性，同时需要考虑网站受到攻击破坏后的自动恢复能力和容灾能力。

④构建框架

政府门户网站的构建框架主要包括三个平台、两大体系和三类应用系统。

电子政务网络、应用支撑和信息发布三大平台是政府门户网站的基础。电子政务网络平台是电子政务的载体，其核心是宽带网络。应用支撑平台是承载各个应用系统之间的信息共享和交换等。信息发布平台则是承载政府信息和各应用系统处理结果等的显现。

政策法规与保障和安全保密两大体系是政府门户网站顺利建设和安全可靠运行的保障。政策法规与保障体系是为政府门户网站建设及运行提供法律、经济和管理等诸方面的保障，是政府门户网站不可缺少的部分;安全保密体系是保障政府门户网站安全可靠地正常运行，防止外来攻击等的重要保护屏障。

信息发布、公众服务和各类业务处理系统是政府门户网站发挥其作用的根本。信息发布系统主要是实现政府信息采集、审核和发布，提供各种事项办理结果的查询等;公众服务系统主要是收集社会公众的意见和建议，受理社会公众的投诉等，将相关意见、建议和投诉通过网络直接转交相关职能部门处理，并将处理结果及时反馈给社会公众。同时根据不同时期各人的实际情况，提供个人资料申报，查阅个人所享有权利和应尽的义务(如个人可以享受哪些社会福利，企业可以享受哪些优惠政策等)等功能;各类业务处理系统主要是受理并处理政府工作部门的各种服务项目(如各种行政审批系统等)，它着重使“人”(包括自然人和法人)可以方便地在网上办理各种事项。

(4)政府门户网站绩效评估

①绩效评估的内涵和意义

从衡量政府部门活动效果的角度来看，绩效(performance)是一个包含多元内涵和多元目标的概念，是政府活动所体现出来的效率、效果和效益的集成。政府门户网站是电子政务公共服务的核心平台，是政府管理和服务社会的重要形式和渠道。作为政府和社会公众互动的桥梁，其发展水平成为衡量国家及地区电子政务建设的最重要的标志。因此对政府门户网站的评估，一定意义上就是对电子政务绩效的考察。

政府门户网站绩效评估是在计算机网络技术发展起来以后，随着绩效管理理论的兴起而产生的一个崭新的研究领域，是绩效评估理论在政府电子化建设进程中的具体应用。政府门户网站绩效评估的含义是:专门评估机构和人员依据政府门户网站建设和功能发挥的基本客观事实和数据，按照一定的评估规范与流程，遵循统一的评估标准和特定的指标体系，综合运用定量定性、纵横对比、成本收益分析等方法，对政府门户网站的效率、效果和效益所做出的客观、公正和准确的价值性判断与技术性测量。^[7]

综合来看，评估扩大了政府网站的知名度。客观、公平的评估结果借助网络的传播会产生良好的宣传效应，有利于树立政府形象。同时也吸引了新用户，激发了众多的潜在用户;形成网站竞争优势。网站的排名结果，反映了当地政府部门的电子政务发展水平，受到公众的广大关注，因而政府会更加重视政府网站建设。另外，通过网站之间的比较分析，取长补短，形成竞争优势，带动了政府网站的集群化发展;深化了以用户为中心的电子政务建设理念。信息内容是政府网站建设的重点，也是网站评估的重要指标。以用户为中心的网站建设理念促使政府更加重视用户的满意度，深化电子政务建设的内涵。

②绩效评估方法

根据参与评估政府门户网站的主体不同，政府门户网站的评估方法可分为以下四种。^[8]

·用户评估法

用户评估法就是通过政府门户网站的使用者如企业、事业单位或个人，对网站进行评估的方式。因为用户经常使用政府门户网站，因此他们最有发言权。用户评估法有三种方式:一是，召开用户座谈会，用户发表对网站的意见;二是，政府网站设计好调查指标，采用问卷调查方式随机访问用户或重点访问某些用户;三是，在网站上列出调查内容，然后用户网上填写意见。

·专家调查法

邀请计算机网络技术和管理专家、信息科学专家、政府领导和工作人员、有关学科的专家等对政府门户网站进行评估。专家评估的方式有座谈会和问卷调查两种形式。

·自己评估法

网站运行一段时间以后，政府门户网站的工作人员研究国内外政府门户网站发展情况，确定评估指标，与国内外政府门户网站进行对比研究，找出差距。

·专业咨询公司评估

随着各类网站的蓬勃发展，一些专门对网站进行评估的咨询公司也应运而生。专业咨询公司不但技术力量雄厚、人才济济、设计的评估指标科学，而且掌握着比较先进的业内信息，评估态度也较为公正，因此，其评估有较高的可信度和科学性。世界上有名的一些咨询公司也经常发布对各国政府门户网站的评估结果。

在实际工作中，四种评估方法各有优势，如果四种方式能够结合起来使用，就会达到最好的评估效果。我国北京、海南等地方曾由政府组织对政府门户网站的评估，并向社会公布评比结果，这对于推动当地政府门户网站建设起到了很大作用。

③绩效评估的指标体系

国内很多研究单位和学者从不同角度不同方面，构建了相应的政府门户网站绩效测评指标体系。受国务院信息化工作办公室的委托，中国电子信息产业发展研究院与中国信息化绩效评估中心(北京化工大学)在2005年中国政府网站绩效评估的基础上结合2006年政府网站的发展特点，将我国政府网站绩效评估指标体系进行完善和升级，构建了以下政府网站评估指标体系。整个评估指标体系分为部委类网站绩效评估指标体系、省级政府网站绩效评估指标体系、地市级和县级政府网站绩效评估指标体系。

·部委类网站绩效评估指标^[9]

部委类网站绩效评估指标体系框架如图10-1所示。

图10-1　部委类网站绩效评估指标体系框架

·省级政府网站绩效评估指标

省级政府网站绩效评估指标体系框架如图10-2所示。

·地市级和县级政府网站绩效评估指标

图10-2　省级政府网站绩效评估指标体系框架

地市级和县级政府网站绩效评估指标体系框架如图10-3所示。

图10-3　地市级和县级政府网站绩效评估指标体系框架

从以上介绍的政府网站绩效评估指标体系中可以看出，评估工作主要是从信息公开、在线办事、公众参与和网站设计四个方面来衡量我国政府网站的绩效水平。在四个评估指标体系中，政务信息公开所占的比重最大，但是各个类别的网站的侧重点却有所不同，部委类网站侧重接受社会监督信息的评估，地市级和县级政府网站侧重面向社会提供服务信息的评估。

该评估指标体系综合性很强，四大类一级指标是统一的，在一级指标下面，根据网站类型的不同，设置不同的二级指标，但大体上是一致的，就是根据不同类型的网站，对三类网站的评估指标设置的权重有所不同。本指标体系的优点是能够根据不同类型的网站设置不同的指标权重，评估具有很强的针对性和合理性，考虑到了不同政府网站的特点和侧重点有所不同。虽然本指标体系的体系结构合理，但也存在不足的地方，其只是针对政府网站的功能来设置，是站在政府的角度，虽然也从网站技术层面进行评估，但是关于当前网络安全等一系列对网站发展影响较大的技术问题并没有作为测评指标，这就使得测评指标体系内容有所欠缺，评估指标内容不是很全面。