电子化公共服务的应用及发展

10.3　电子化公共服务的应用及发展

电子化公共服务将产生比传统服务更加优化的服务特性。主要在于它在可靠性、时间性、经济性、无缝性、周到性等方面具有传统政府服务不可比拟的优势，也就是说，它具有更好的服务特性，能为客户提供及时、可靠且富于个性化的服务。

10.3.1电子化公共服务的应用

目前，世界许多国家及地区在网上开展了许多类型的电子化公共服务，如中国香港电子政府为了向市民提供简便易用、崭新、可靠且优质的公共服务，推出了“公共服务电子化”计划的项目，采用以公众为本的方式，为市民提供来自40多个决策局、部门和公共机构的约140项网上公共服务，该项目正在进行之中。下面介绍几种较为典型的电子化公共服务的应用。

(1)电子税务

电子税务(E-Taxation)，是税务系统电子政务的简称，是电子政务的伴生概念。在我国，电子税务和电子政务一样，都处于起步发展阶段，关于电子税务的概念还处于不断探讨和完善之中。我们通常所说的网络税务局、电子税务局、数字化税务局、税收信息化等提法，都从某个侧面反映了电子税务的概念和特征，因此都可以看作电子税务概念的某种表述，但是都不尽完整全面。

电子税务是电子政务的重要组成部分，它是指税务部门利用现代信息通信技术，在互联网上实现税务部门组织结构、工作流程的优化重组和流程再造，超越时间、空间和部门分割的限制，全方位地为纳税人提供优质、规范、透明的税收征管和税务服务。这样定义电子税务，至少包括了以下三个方面的含义:第一，电子税务必须借助于以网络通信为核心的现代信息通信技术;第二，电子税务的业务处理涵盖了税务管理的全部业务，既包括了对纳税人的管理，又包括了对税务机关的管理;第三，电子税务不是简单地将传统的税务管理事务原封不动地搬到互联网上，而是要利用现代信息通信技术的优势对传统的税务机构进行组织结构的重组，对传统的税收业务实行流程再造。

“电子税务”的提法与传统的“税务信息化”的提法既有区别，又有联系。电子税务侧重于税务职能的网络化、电子化和虚拟化，它的主要对象是面向各纳税主体和社会公众。它是在税收信息化建设的基础上实现税务部门之间及其与纳税人和社会公众之间的双向信息交互。而税务信息化主要是指税务机关利用信息通信技术实现与政府相关部门、部门内部以及与企业之间的信息沟通与交流，达到信息资源集中和共享，业务活动协调运作的目的。可以说，电子税务既是税务信息化的重要组成部分，又是税务信息化的高级表现形式。与此同时，电子税务的成功实施必须依靠良好的税务信息化基础设施和人才作为支撑。电子税务和税务信息化两者相辅相成，相互作用，相互影响，共同推进税收事业的发展。

(2)电子采购

电子采购，是我国政府重要的电子服务项目，通过电子化的公开招标、选择性招标、谈判采购、竞争采购等，可以帮助各级政府机关和其他公共部门、事业单位完成采购任务。电子采购具有价格透明、效率高、竞争性强、节约成本等优势。

电子采购的种类根据进行电子采购主体的不同可分为:

①企业采购

企业普遍看好网上采购的前景。通用公司估计公司通过电子采购每年节约100亿美元。在中国，海尔、万科等企业纷纷启动生产资料的网上采购平台，结果显示实现网上采购的企业在盈利能力方面有了不同程度的提高。

②政府采购

1998年11月，美国总统宣布自1999年起美国政府的公务用品采购一律实行网上招标、电子商务洽谈。从1999年年初起，我国也兴起了一股政府采购热。1999年5月24日，国家发布了政府令对中央和地方政府实行政府采购下达了明文规定，从而标志着我国政府开始走向规范化、普遍化、透明化。

此外，电子采购还可根据实现方式分为:通过第三方服务商运营的网络和应用环境实现，如全国电力行业第一家专业的第三方电子采购服务提供商;通过企业或政府本身运营的网络和应用环境实现，如惠普公司。

电子采购的应用将通过以下几种方式来改进传统的采购过程。首先，能及时地将电子采购订单送给正确的人员批准和执行，省略了纸张文件。其次，电子采购系统迫使终端用户从政府中有议定合同的首选供应商那里采购。最后，电子采购系统允许管理层跟踪各个供应商和产品类别的费用，给问题区域以可见性。

通过网络公布政府采购与招标信息，为企业特别是中小企业参与政府采购提供必要的帮助，向他们提供政府采购的有关政策和程序，使政府采购成为阳光作业，减少徇私舞弊和暗箱操作，大幅度降低企业的采购费用和交易成本，缩短企业采购周期，节约政府的采购支出。

(3)电子邮政

电子邮政服务就是建立整体性的电子邮递系统，以电子手段实现信息高速传递。这种电子服务可以增进政府之间、企业之间、公众之间，政府、企业、公民几者之间的信息沟通效率。目前，我国开展的电子邮政服务主要是实物函件到电子函件、电子函件到电子函件、电子函件到实物函件等传送服务。

按业务内容，电子邮政大致可以分为四大类:

①邮政电子商城

以电子化手段实现商品交易如提供网上购物、实物递送、代购代销、邮局连锁代售、网上支付等。

②邮政信息服务

它就是以电子化的手段，实现邮政信息服务，像邮政业务的查询、编码查询、邮政业务的咨询、企事业单位的名址信息、用户信息服务，邮政受理投诉和建议、广告业务等信息服务。

③邮政电子银行

它是以电子化手段，实现银行的各种交易，比如说邮政电话银行，邮政网上银行，邮政代收代缴业务。

④电子邮局

在这里所说的电子邮局不是现有2万多个电子化支局的概念，包括了以电子化手段向公众提供现有的和不断外发的邮政业务，比如安全电子邮件、混合邮件、电子邮戳、电子邮票、电子账单、电子广告等。

(4)电子认证

在介绍电子认证之前，我们首先来了解一个与之相关的重要概念——电子签名。电子签名是电子形式的数据，是与数据电文(电子文件、电子信息)相联系的用于识别签名人的身份和表明签名人认可该数据电文内容的数据。电子签名是基于国际PKI(Public Key Infrastructure)标准的网上身份认证系统，相当于网上的身份证，它以数字签名的方式通过第三方权威认证有效地进行网上身份认证，帮助各个主体识别对方身份和表明自身的身份，具有真实性和防抵赖功能。

电子签名只是从技术手段上对签名人身份做出辨认及能对签署文件的发件人与发出电子文件所属关系做出确认的方式。但如何判定公共密钥的确定性以及私人密钥持有者否认签发文件的可能性等问题，则是电子签名技术本身无法解决的问题。这样就需要一个具有权威性公信力的第三者作为安全认证机关(Certificate Authority，CA)对公开密钥行使辨别及认证等管理职能，以防止发件人抵赖或减少因密钥丢失、被偷窃或被解密等风险。由此可见，电子签名的安全使用必须配合安全认证机关体系的建立。这样，网络上电子签名与CA认证的相互结合就解决了前面阐述的由于电子签名技术方面无法解决的信用度问题。

电子认证的过程为:首先，发件人在做电子签名前，签署者必须将他的公共密钥送到一个经合法注册，具有从事电子认证服务许可证的第三方，即CA(Certificate Authority)认证中心，登记并由该认证中心签发电子印鉴证明(Certificate)。其次，发件人将电子签名文件同电子印鉴证明一并发送给对方，收件方经由电子印鉴佐证及电子签名的验证，即可确信电子签名文件的真实性和可信性。

(5)电子审批

电子审批是指用户直接在网上窗口提交申请和相关的基本信息资料，由主受理单位负责向各个相关的审批单位提交子申请，各个前置审批部门在本业务审批流程内对各自的申请进行审批，主受理单位汇集这些审批结果后，再完成最后的审批工作。主受理单位的工作包括通知前置审批、协调处理及自身审批工作。

电子审批并不是指整个审批过程完全在网上进行的。

对客户而言，是指从政府网站上下载相关电子表格及文档模板，在线填写完成后，先通过网络发送给专门的受理机构预审，待各项材料经政府内部预审通过后，再携带相关的纸质材料到审批窗口，一次性复核发证。

对公务员而言，是指通过网络接收办事者提交的材料，将政府内部的审批流转程序在专门的业务系统上加以实现，并及时把处理结果以网站公告、E-mail、手机短信等方式通知客户。

(6)电子证照办理

让企业通过因特网申请办理各种证件和执照，缩短办证周期，减轻企业负担，如企业营业执照的申请、受理、审核、发放、年检、登记项目变更、核销，统计证、土地和房产证、建筑许可证、环境评估报告等证件、执照和审批事项的办理。

(7)呼叫中心

政府呼叫中心系统是可以将传统通信媒介和计算机技术相结合的综合信息服务平台。传统电话和互联网是当前常见的通信手段，将其与政府部门现有的信息资源相结合就可以实现7×24小时的热线服务，在解答市民关心的热点问题、电子化业务申请处理、政府信息发布和决策信息收集、提升政府形象、提高工作效率等方面起到重要作用。

(8)应急联动服务

随着城市规模的日趋庞大，如何提高城市的社会应急反应能力成为城市管理急需解决的问题。应急联动服务应运而生，它通过一个通信系统与信息系统集成的平台，统一协调公安、消防、急救、交警、公共事业、民防等政府部门，为市民提供快速、及时的救助及相应的服务。统一报警、统一指挥、快速反应、联合行动是该服务系统的显著特色。一个时期以来，在我国绝大部分城市的应急服务多处于分散管理状态，有110的公安指挥中心、119的火警、120的医疗急救服务、122的交通事故处理等。它们各有分工各有特定的功能，但由于缺乏统一管理，造成了投资分散、技术不完善、资源配置重复，不利于应急服务所需的快速反应和合成作战指挥。有些市民根本就搞不清相关号码的服务内容，也导致了救助时间的延误。为了把公众所需要的电子服务落到实处，我国一些大中城市已开始构建统一的社会应急联动服务系统并投入运行，这个系统将110、119、120、122等纳入统一的指挥调度体系，从而实现了跨部门、跨地区以及不同警种之间的统一指挥、协调一致，使高效应急、联合行动成为现实。

10.3.2国外电子化公共服务的发展趋势

即使是在世界范围内，电子化公共服务也还是一种新生事物，它的基本存在方式虽说早已存在，但系统的、表现新型关系的电子化公共服务大多还是近些年刚刚出现的。因此它的表现形态可能还比较初级，它的实际水平还很不尽如人意，它的基本规律还有待我们去进一步研究和认识。尽管如此，在这几年中，电子化公共服务在世界范围内所表现出的勃勃生机和巨大活力，在发展政府公共服务职能中所产生的不可替代的巨大影响，使世界各主要国家的政府几乎都看到了它的重要性和巨大的发展潜能，并以切实的措施不断推动其发展。

电子化公共服务代表着政府管理发展的方向，电子化公共服务是电子政务的核心和本质，电子化公共服务正日益成为政府管理领域的共识，优先和重点发展电子化公共服务正日益成为各国电子政务发展的必然选择。根据对电子化公共服务基本发展线索的初步研究，我们认为电子化公共服务有着巨大的发展空间和发展潜能，最近一个时期，它无论在广度上还是深度上，都会有一个比较大、比较快的发展。

(1)一站式服务成为政府电子化公共服务发展的新模式，政府门户网站的建设成为主流

在信息时代的今天，公众期望在任何时间、任何地点，以多种渠道获取自己所期望的服务形式和服务内容，政府服务日益直接面向民众，公众可以利用各种渠道，通过各部门交互串通的单一窗口，便可一站到底地获取政府的信息和服务。为此，为满足民众需求，世界各国政府将不断自我创新和调整，整合传统公共服务，建立单一窗口，给民众提供一站到底的公共服务。美国政府的“第一政府”网站基本实现了一站式服务。英国提出在增进政府机制的效率和有效性的同时，建立起政府的信息服务中心，提供单一窗口式服务，发展数字签章、认证、数码电视等。法国提出要开放政府信息，通过网络为社会提供各种窗口式服务。

(2)以客户为中心，不断增加政府电子化公共服务的深度和广度

电子服务将更加直接、便利和容易理解。政府信息化的核心之一，就是要改善政府的公共服务，提高公共服务的水平和质量。一切以客户为中心的理念正成为各国建设电子政府的出发点。2002年国际著名咨询公司埃森泽(Accenture)对全球23个国家和地区在发展电子政府过程中对公众做的公共服务进行了调查研究和测评，其中采用了两个指标:一是服务成熟度;二是客户关系管理(CRM)，两者合成的综合指标即是一个国家电子政府的总体成熟度。服务的成熟度指服务的广度和深度，包含三个层次:公布信息、交互和政务处理。政府网站的成熟度分为适中、较低、低和很低四个等级。客户关系管理这一指标包含五个方面:可识性、交互性、组织结构、客户建议性和网络性。两个指标相加的结果即为整体成熟度。CRM水平深刻地反映了政府对自身服务提供者的角色的认知程度，有助于政府更好地为客户服务。

(3)缩小“数字鸿沟”，促进服务平等

积极消除“数字鸿沟”问题，努力缩小“信息富人”和“信息穷人”之间的差距，使得每一个人都享有获得政府电子化公共服务的权利，尤其是那些非常关键的服务，尽力避免新的信息技术给人们带来新障碍，照顾信息弱势群体，缩小信息差距，使政府电子化公共服务更具有普遍性。

(4)发展和完善政府电子化公共服务的评估体系

从世界一些先进国家电子政府的发展历程来看，建立一套科学的、完善的政府网站评估体系，对于促进电子政府的建设和发展有着重要的意义，对于政府电子化公共服务也是如此。评估是政府电子化公共服务建设走向成熟的必要环节，可以比较全面地总结当前状况，为政府电子化公共服务的未来发展提供了指南。比如，加拿大政府就在致力于开发出一套行之有效的电子政府标准化评估体系，以此来衡量电子服务的有效率、用户满意度和服务的有效性等。

10.3.3我国电子化公共服务的发展举措

近几年我国的电子政务得到了长足的发展，但总体来说尚处于初期发展阶段，我国电子化公共服务的水平还比较低。联合国经济和社会事务部于2006年1月公布的《2005年全球电子政务准备报告》，对我国政府在加快电子政务方面做出的努力予以了肯定。报告从“政府网站建设现状”、“信息基础设施建设”以及“人力资源素质”等三个方面提出了衡量一个国家电子政务发展水平的“电子政府准备度指数”，并以此对各国电子政务的准备情况和民众参与情况进行全面评估。评估结果表明全球有179个国家实现了电子政务，平均准备度指数为0.4267，中国电子政务准备度指数为0.5078，全球排名第57位。

因此，积极促进电子化公共服务的发展已经成为我国电子政务建设的重要任务。要完成这样一个任务，需要我们采取有效措施尽快处理好以下问题:

(1)要强化对电子化公共服务的认识

从目前我国的实际情况出发，无论是政府还是社会公众，无论是政府的决策层还是一般的公务员，都需要进一步提高对电子化公共服务重要性的认识。

我们知道，电子化公共服务实际上就是公共服务的电子化。而我国是在公共服务还很不发达的情况下进行电子政务建设，发展电子化公共服务的。不管是服务还是电子化，我们的起点都不高，认识水平都很有限，甚至对政府公共服务本身的认识都还存在问题。这将构成电子化公共服务发展最大的思想障碍。现实告诉我们，我国在电子政务建设中，普遍存在着“重监控、轻服务”，“重政府内系统建设，忽视对外公共服务系统建设”的倾向。这一现象的思想根源在于我们还没有真正认识到，政府改革的世界性趋向都是要使政府职能实现的方式从以管制为主转变到以服务为主。政府发展电子政务的核心价值之一就是改善政府的公共服务，提高公共服务的水平和质量。正因为如此，国外在发展电子政务的过程中，普遍把政府为公众提供电子化公共服务作为优先实现的内容。

我国在电子政务建设中，从政府到公众并没有真正认识到这一点。道理非常简单，如果人们根本就没有想到电子政务主要是发展公共服务，那么，没有服务又哪里会有电子化公共服务?如果社会公众没有普遍的服务需求，甚至把从政府部门获得的本来就是天经地义的点滴服务也视作“施恩”，更不能以强有力的方式向政府表达自己的服务需求，那么，又会有多少政府部门会主动放弃传统的管制权，发展公共服务并把它电子化?

(2)要重视服务设计

电子服务最本质的内容就是服务，但由于政府部门长期以来是重管制轻服务，因此，服务实际上是政府管理中的弱中之弱——水平低，效果差，投入少，欠账多。这其中的原因除了前面所说的认识问题之外，也与我们不讲究服务设计有关。其实，服务是有特定目标、特殊规律性的活动过程，有着特殊的复杂性，如果对服务目标、服务项目、服务方式、服务标准、服务提供过程、服务效果的评定缺乏整体规划和具体安排，就难免目标不明、管理粗放、服务质量不高、服务效果差强人意。我们实在很难想通，人们在物质生产领域，为了保证质量，便于生产和管理，可能对生产小小的螺丝钉也不敢放弃甚至不敢随意设计，但对关涉因素包括人、财、物、信息等所有方面，过程与结果高度复杂的公共服务却不讲究设计，甚至根本就没有设计。在服务方面，政府部门需要向企业界学习，特别是要学习企业注重服务设计的精神。电子化的公共服务实际上要比企业为社会提供的服务复杂得多，因此也就更需要精细、科学的设计。

(3)要注重电子化公共服务资源建设

资源是服务的根本，如果电子化公共服务缺乏资源，服务就成了空谈。人、设备工具、资金等都是电子化公共服务所需要的资源，但其中的核心资源当然还是信息，因为电子化公共服务所提供的主要还是信息服务。从目前我国电子化公共服务的实际状况看，我们最为欠缺的恰恰就是信息资源。一些政府机关自己建的网站，技术并不落后，装备水平也不低，但老百姓并不买账，其中的原因非常简单，网站上面没有什么信息可用，这样的服务就不是什么服务，再好的电子化手段也永远是手段，没有内容的服务实际上就是没有服务。政府电子化服务，第一位的是内容，否则，方式再多样，手法再花哨，样子再漂亮，态度再友好，但如果人们根本得不到所需要的东西，就永远不会满意。我们知道，政府并不缺乏信息原材料，社会信息中的80%以上实际上都在政府的掌握之中，关键还在于愿意不愿意、敢不敢、善于不善于把有用的信息拿出来，让它真正为社会公众所用。愿意不愿意的问题，需要通过政府和全社会各个方面不断增强认识、树立正确观念，通过形成必要的社会压力(包括充分的立法)等方式解决。敢不敢问题的解决，需要政府部门解放思想，同时也需要国家尽快立法，确立信息公开的法律保障，既维护社会公众的合法权益，也给政府部门的信息公开活动确立依据，减少政府机关工作人员的后顾之忧。善于不善于的问题，则完全是政府部门自己的事情，系统地研究和确立信息公开的工作机制，培养出合适的人才，掌握信息公开的一整套方法，这是电子化公共服务资源建设过程中亟待完成的历史性任务。政府部门在这方面必须尽快完成从不熟悉、不适应到全面熟悉、全面适应的转变。

(4)要关注电子化公共服务的成本控制

任何服务都需要支出，都有成本。对于电子化公共服务来说，无论服务提供方的政府机关，还是服务受用方的公众，都需要支付一定的时间成本、机会成本、人力成本、金钱成本等。我们知道，电子化公共服务与传统服务方式相比的重要优势就是总的综合成本低。也就是与传统公共服务方式相比，人们通过电子化公共服务方式获得数量和质量服务的总体投入一定要低于传统方式。如果我们提供的电子化公共服务在总体成本上不具备优势，自身就难以发展。一方面，在可以获得等量、等值服务的情况下，趋利的本能会帮助人们选择成本最低的方法，另一方面，电子化公共服务的成本如果较长时间内居高不下，势必加剧“数字鸿沟”现象所造成的危害，在客观上形成更加严重的社会不公平。如果电子化公共服务只是被少数人享用，而社会绝大多数人被排斥在外，则电子化公共服务也就失去了其存在的价值。因此要求我们在电子化公共服务的设计规划中，要注意以下问题:

①树立成本控制观念，完善成本控制制度

电子化公共服务从开始的高投入到建成运行及维护，是一个复杂的过程，需要大量的资金支撑，而这些资金来源于纳税人，来源于公众。因此要强调最大限度地降低电子化公共服务的成本，要像企业家经营企业一样，精打细算，尽可能把成本降到最低。这就要求我们一定要重视电子化公共服务建设与管理中的经济效益，重视所提供的电子化公共服务是否能为公众带来直接或间接的效益，这是对纳税人、对公众高度负责的表现。

②切合国情实际，讲究够用实用

电子化公共服务不能贪大求洋，不能搞花架子，更不能搞不切合国情实际的“高、大、全”。电子化公共服务是公共服务的电子化，是信息技术的实际应用项目，它面向的是大众，是全国各地各级各类处于不同发展水平的政府机关，讲究的是“够用”、“能用”。为此，无论是硬件建设，还是软件建设，都要从实际情况出发，一定要在保证质量，保证安全的前提下，尽可能降低投入，让老百姓用得起，让基层政府用得起。能通过现有基础设施实现的，就尽可能不建新的。西方一些比我们发达得多的国家在为公众提供电子化公共服务时，都选用现有的电视网、电话网。实际上，我国的有线电话网、有限电视网电力网具有非常强的普及率，其中许多潜在的能力还没有利用起来，因此我们的一部分电子化公共服务完全可以考虑用已经到村到户的电力网、有线电话网、有线电视网实现，不必“另起炉灶”，再费时费力费线搭建新网。中国政府提供的电子化公共服务一定是一种“亲民服务”、“平民服务”，一定是全国人民、各地各级政府都用得起的优质服务。

③通过市场化的渠道加强电子化公共服务的有效性

为了公共利益最大化，降低电子化公共服务的成本，政府还可以考虑把一些通过市场化运作方式将能更有效地为公众服务的服务项目交给市场。如采用委托、代理、承包、合同等一些市场经济中惯用的做法，有限度地把社会力量引入到电子化公共服务中来，从政府独家投资变为多家投入，充分利用闲置资金，调动企业的积极性，改变由政府大包大揽的局面。在服务过程中也要学会运用市场化的管理手段，提高电子化公共服务管理运行的有效性，达到既降低服务成本，又确保电子化公共服务高质量的目标。

(5)全面创新服务观念与机制

政府服务机制不健全是导致服务水平低下的重要原因，比如服务程序不完整，服务流程不清晰，服务体系不完善或服务任务不明确等。因此，服务机制创新在政府电子化服务的发展中同样具有重要作用。具体包括:

①服务运作机制创新

服务运作机制创新要求政府相关部门和人员建立起“技术为业务服务，后台为前台服务”的全方位服务理念，理顺各个部门的关系，明确各自的职责，建立起规范化的服务业务处理流程，提高服务效率和水平。

②服务监督机制创新

服务监督机制创新要求政府相关部门不断完善服务监督机制，逐步采用定量化的服务质量评价方法，加强部门工作绩效考核，不断提高服务人员的素质，形成科学合理、优胜劣汰的服务机制。

③服务激励机制创新

服务激励机制创新要求政府有关部门把调动政府服务人员的积极性、主动性和创造性作为一项重要的机制，加大政府服务的激励力度，鼓励政府公务员不断提高服务水准，为创造高水平的政府服务工作尽心尽力。

(6)要注意信息数据来源的复杂性和实效性问题

在我国的电子政务逐步构建完成以后，政府在网上提供的电子公共服务会越来越广泛，数据库的信息来源也会越来越复杂。如果在推行电子政务的初期，政府对形形色色的数据库缺乏统一的规划，就会造成相同信息在不同数据库中的重复，并且无法相互连接。在这种情况下，如果某一个人的数据稍有变化，就需要到政府的各个部门逐一进行修改，这不仅没有提高政府的办事效率，反倒给公众服务带来了极大不便。因此，在我国构建电子政府的初级阶段，我们必须重视数据来源的复杂性问题，注意加强政府各部门及地方政府间的协调，争取把数据库应用系统建设得既能彼此相互独立又能彼此相互连接，从而有效避免因重复建设而造成的重复投资。也只有建成这样的信息数据库系统，才能使电子政府的公众服务体系名副其实地发挥作用。

另外，从我国目前已建立的政府网站看，几乎所有的站点都有一个通病，就是信息的更新速度过于缓慢，根本无法保证让广大公众及时、准确地了解政府各部门的最新动向。有些网站的信息一个月才更新一次，还有些网站已开通了数月，而网上的信息却自开通以来从未更新过。这些政府站点的网页主要由简介与图片构成，所发布的信息基本是关于政府职能机构的介绍、政策法规的讲解及重要会议精神的传达等。这些信息固然应该发布，但作为面向社会、企业、公众的窗口，政府网站如果只是在网上发布一些陈旧过时、索然无味的信息而丝毫发挥不出电子政务所特有的高效、快捷的优势，那么企业将会对政府的网上采购失去兴趣，老百姓将会对政府的网上服务失去信心，从而使政府提供的电子公共服务变为一纸空谈。

(7)要加强电子化公共服务管理体系建设

几十年来，我国的政府机关主要靠管制实现自己的职能，因此公共服务对于多数政府机关来说是一件不能算陌生，但也并非得心应手的事情，电子化公共服务更是一个全新的领域。今天，我们究竟应该怎样面对从管制为主到服务为主的转变，怎样尽快跨越世界主要发达国家“先有普遍的公共服务再实现其电子化”的发展道路，普遍实现电子化的公共服务?这就需要我们从电子化公共服务起步阶段就加强真正科学意义上的管理。

我们认为，在电子化公共服务刚刚起步的阶段，也就是在各方面关系处于新的调整变化时期，方方面面阻碍公共服务发展的陈规陋习难以产生效用的时候，抓住大好时机，用科学方法建立起电子化公共服务管理体系是非常重要和必要的。比如说，我们完全可以借助国际标准化组织制定的ISO9000标准，以这套标准所依据和弘扬的全面质量管理的原理和方法，建立起以服务质量为核心的政府电子化公共服务管理体系。有了这样一个体系，我国政府的电子化公共服务就可以建立在规范化、科学化管理的基础上，确保服务质量，确保服务效能，确保电子化公共服务的健康发展。ISO9000标准在制定之初，就考虑到了对政府机关的适用性，特别是对政府服务性活动的适用性。

国际上已经有为数不少的国家在公共服务管理体系建设过程中采用了这套标准，甚至直接接受按这套标准进行的质量管理体系认证，取得了非常好的效果。我国深圳市的部分政府机关，部分地区的税务、工商管理部门，也在构建相关服务体系的过程中通过了IS09000质量管理体系认证，同样获得了良好的社会反响。因此，采用这套标准，用这套标准提供的原理与方法建设电子化公共服务管理体系是可行的。

(8)要建立科学的电子化公共服务绩效评价机制

电子化公共服务要发展，离不开对它的绩效管理。因为好的绩效管理不仅能使政府部门明确自身在电子化公共服务中的责任，激发政府工作人员的工作热情，提高资源的有效利用率，而且可以使公共服务对象的服务需求和对服务的满意度得到有效表达，从而推动电子化公共服务更讲质量，更讲效能。而我们知道，绩效管理的核心环节是绩效评价。道理很明显，如果电子化公共服务的绩效不可知，所做工作也就失去了方向和依据。为此，对电子化公共服务绩效进行管理的关键是建立绩效评价机制，而绩效评价的关键点就在服务绩效的评价指标体系。

我国在建立和发展政府电子化公共服务评估体系方面，也做出了尝试和努力，2002年，计算机世界研究中心受国务院信息化工作领导小组办公室委托并在其指导下，成立了专门课题组，对政府网站评估体系进行研究，重在关注两个方面:一方面，网站提供的电子服务项目;另一方面，围绕服务的实现，加强政府网站的建设质量。其中，电子政务又体现在两方面:以政务公开为核心的内容服务和以网上办公为核心的功能服务。

【注释】

[1]汪玉凯.如何评估政府门户网站［EB/OL］.赛迪网，http://industry.ccidnet.com/.

[2]赵国俊.电子政务［M］.北京:电子工业出版社，2003:176.

[3]张正钊.行政法与行政诉讼法［M］.北京:中国人民大学出版社，1999:113.

[4]杨路明.电子政务［M］.北京:电子工业出版社，2007:105.

[5]杨冰之.国外政府门户网站的发展特点对我国的启示［J］.信息化建设，2004(11):31-33.

[6]王卫国，等.电子政务系统［M］.北京:科学出版社，2007:226.

[7]徐卫.政府门户网站绩效评估:意义、研究现状与趋势［J］.上海行政学院学报，2009(9):29.

[8]刘焕成，等.我国政府网站建设的若干问题研究［J］.情报科学，2004(11): 31-41.

[9]中国电子信息产业发展研究院.2006年中国政府网站绩效评估报告［R］.［2006-12］.