从“要我服务”到“我要服务”的转变

新公共服务理论要求公务员转变传统公共行政下视行政活动为行政监管、行政管制等传统思想，树立以民为本、为民服务的公仆意识，切实实现从“要我服务”到“我要服务”的转变。综合前文对新公共服务的理解，笔者认为，要实现从“要我服务”到“我要服务”的转变需要做到以下几点。

一是服务意识的转变。传统公共行政是建立在马克斯·韦伯的官僚制理论、伍德罗·威尔逊的政治——行政两分法以及弗雷德里克·泰勒的科学管理理论基础上的把行政活动视为行政监管、行政管制，视为一种自上而下的治民活动。不可否认，传统公共行政在一定时期内为社会的发展做出了一定的贡献，但是这种在严格区分政治与行政的基础上实行“单一中心的行政”，并按“等级制结构”非人格化管理的传统公共行政导致了国家行政职能和行政权力无限制的扩展与膨胀，造成了当今公共服务中的官即权、官即管等不良现象的发生。而新公共服务理论则认为，政府的职责在于为人民服务，主张“把为社会、为公众服务作为政府存在、运行和发展的基本宗旨”。[15]因此，提供优质、高效的公共服务理应成为公务员素质建设的落脚点。也就是说，公务员素质建设的着眼点不仅仅在于提高公务员队伍的某些专业能力或基本技能，更重要的是能够保证和促使公务员为社会和公众提供优质的公共服务的能力。学术界曾有人将英文“SERVICE”解释为：微笑待民（S-Smile for everyone）；精通业务（E-Excellence in everything you do）；殷勤沟通（R-Reaching out to ervery customer with hospitality）；视顾客为上帝（V-Viewing every customer to special）；提升客户忠诚度（I-Inviting your coustomer to return）；为客户营造温馨氛围（C-Creating a warm atmosphere）；用心关注客户需求（E-Eye contact that shows we care）等具体服务标准，较为形象地对“服务”一词进行了注解。[16]

二是责任意识的转变。新公共服务理论强调，公共服务并非简单的责任和义务，公务员不只是对自己的上级或是机械地对“顾客”负责，而是应该对在公共服务执行过程中所受到的诸如公共利益、法律法规、职业道德、环境因素、公民需要等各种复杂因素负责。在新公共服务理念指导下，各级公务员都应该主动自觉地履行宪法和法律明确规定的各项职责和义务，积极地发现、界定公民和社会在发展中所需的环境和要求，充分调动各种可利用的资源来满足这些需求，并勇于为自己的行为承担相应的责任。公务员公共责任的承担并不仅是在公民对其提出诉求时被动地作为，而且更要在公民未对其提出直接需求时主动地有所作为。公务员责任意识的转变，除了应注重对公务员自身责任意识的培养之外，还需要外部如法制等因素加以强制，正如美国著名管理学家马歇尔·E.迪莫克所言，“责任是一个既可以从内部加以实施也可以从外部加以强制的法律和道德问题”。[17]也就是说，责任意识的转变需要在提高公务员自觉性的同时也可以通过一定的法律手段对其进行规制。例如，通过全面推行行政问责制度，明确问责范围，加大责任追究力度等，对公务员的责任意识加以引导，最终实现从“要我服务”向“我要服务”的转变。

三是服务效能理念的加强。所谓服务效能是指公务员提供公共服务的效率、效果和效益的综合体现。在“效能”这一概念中，“能”是“效”的前提和基础，“效”是“能”的推动力量，要抓“效”必然需要先提“能”。也就是说，要加强公务员行政效能理念，必然需要加强公务员的素质建设，通过提高公务员队伍的整体素质，转变工作作风来提高公共服务能力，促进行政效能建设，这一点也正是本研究的实践意义之一。此外，服务效能的提高还有赖于建设一支对公众需求能够予以及时、有效回应的公务员队伍。在计划经济体制下，社会各项事务的管理都基本上由政府说了算，全社会形成了一种“政府至上”的理念，现代意义上的行政效能理念也就无从谈起。随着时代的不断发展，人们物质生活水平的不断提高，民主意识的增强，公众已经不再接受“门难进、事难办、脸难看”的传统公共服务方式，而是对政府公共服务的态度和回应的速度提出了更高的要求。由于服务具有时限性，能否及时快速地了解公众需求，并对公众要求做出快速有效的回应成为衡量政府服务效能的主要标准。而政府回应效率的高低很大程度上取决于公务员素质的高低，要提高政府服务效能，切实实现从“要我服务”到“我要服务”的转变，归根结底在于建设一支高素质、专业化的公务员队伍。而从另一方面而言，公务员素质建设又需要以全心全意为人民服务这一价值理念作为指导，两者相辅相成，互为前提并互相制约。