未来在自己手中——江苏昆山之行实践报告

管理学院　2009级　金融学专业　莎莎

2011年7月10日，北京联合大学管理学院金融与会计系3个年级共15名同学在金融专业组田寰宇老师的带领下，踏上了前往江苏省昆山市为期一周的社会实践之旅。这次社会实践主要针对昆山花桥国际商务城的服务外包业务进行深入的参观和了解，直至7月16日返京，所有人都收获颇丰。

昆山，东靠上海，西邻苏州，是江苏省的东大门。1989年撤县设市，市域面积927平方千米，户籍总人口68万人。2007年，全市完成GDP 1150亿元，服务业增加值占33%，进出口总额534亿美元。服务外包企业从去年以来发展迅猛。2007年，昆山被评为江苏省国际服务外包基地城市。昆山市委、市政府举全市之力，培育承接国际服务外包产业的四大载体，全面实施“一二二二”国际服务外包产业推进工程：即建成1个省级乃至国家级重要的服务外包基地城市或示范区，拥有200家服务外包企业，全方位承接服务外包业务，其中20个国际著名企业将其具有一定规模的服务外包业务转移到昆山市，并不断提升服务价值，到2010年服务外包业务量占到现代服务业总额的50%以上，国际服务外包产业的发展走在全省乃至全国的前列，把昆山建成国际服务外包产业的重要承接地。作为承接国际服务外包产业的四大载体之一，花桥国际商务城为省级服务外包示范区，充分发挥靠近上海的区位优势，主动融入上海，接受上海辐射，承接上海商务外溢——包括跨国公司、国内大型企业集团的IT服务、客户服务等外移外包以及金融机构后台处理中心，金融机构后台处理中心包括银行、证券、保险等大型金融机构的财务结算中心、信用卡服务和客户呼叫中心等。区内龙头国际服务外包企业包括凯捷、中金、远洋、NSK等。

在对昆山市和花桥国际商务城有了一定了解的前提下，我们开始了本次社会实践的第一部分，即对服务外包企业（又称BPO）的模式和业务进行认知了解。我们接受理论培训的地方是位于花桥国际商务城内中茵国际商务花园的51BPO公司的花桥业务处理中心，这是一家专注于电子商务、金融、物流、IT、教育培训领域的集团性公司。通过公司负责人为我们上课，我们学习到：服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动，因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作（包括业务和业务流程）通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链，优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力；“呼叫中心”作为服务外包企业的核心地，是一种基于计算机电话集成技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，充分利用了现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、 ACD（自动呼叫分配系统）等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入与呼出业务和服务的运营操作场所，“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替，能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只需通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷，增加了用户对企业服务的满意度。在理论培训结束之后，大家对这个国内的新兴行业兴趣盎然并对BPO公司运营模式和发展状态有了进一步的了解。

接下来的部分是“实践”环节，51BPO公司为我们提供了体验业务的机会，在花桥业务处理中心的呼叫中心里，我们每人获得了两个席位来轮流体验电话座席员（TSR）的工作流程。要想做一名合格的电话坐席员，首先需要经过严格的培训，因为时间的原因，公司没有对我们进行较细致的培训，只是在话术上进行了简短的培训，每位同学怀着微微紧张的心情成为电话坐席的一员，在打电话的过程中体会到了这份职业的酸甜苦辣。电话座席员的工作说起来很简单，只需要一个有着联系方式的名单和一台装有电话服务端软件的电脑就可以进行工作，但在进入到真正的工作中的时候，大家才体会到作为电话座席员的艰辛。要想成为一名好的电话座席员，首先要具备的就是积极健康的心理，因为在进行电话访问的过程中不可避免地会遇到态度比较极端的受访者，好的心理素质可以让人处事平和，遇乱不惊，稳定心态；其次，必须要有好的应变能力和语言组织能力，这是做出好业绩的强大保证；最后，丰富的工作经验成为了能够在这个行业中独当一面的绝对优势，大量工作经验的积累使人更加沉稳地胜任灵活度如此高的工作，并且能使人练就过硬的心理素质。“呼叫中心”业务的亲身体验，使我们明白了学校与社会的不同之处、自身综合素质能力的欠缺以及实践活动对人生经历的重要性。

参观花桥国际商务城

这次社会实践的最后一部分就是参观花桥国际商务城内的服务外包企业等。我们参观的第一站是一家专注于电子商务、呼叫中心业务的外包企业——易方科技信息有限公司，我们了解到该公司向客户提供的信息技术外包服务和业务流程外包服务，大致包括业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包等，而这些服务已成长为一个新的业务支柱和增长点，与该公司合作的客户都是在国内外较具影响力的知名企业，如沃尔沃等企业都将公司的非核心业务外包给外包企业，这样能够降低公司的运营成本。我们接着前往巅峰软件有限公司，这是一家专业IT外包集团公司，以“做您最擅长的，其余的外包”为宗旨大力发展软件外包、业务流程外包业务。在巅峰的展厅里，我们有幸看到了该公司刚与外国技术人员合作研发的全球导航卫星系统（GNSS），这个系统今后将在运输、定位等方面加以广泛运用，有巨大的发展潜力。我们的下一站是花溪人才公寓，这是昆山市政府对人才引进计划的鼎力支持，从人力资源部门领导处了解到，当地政府给予外来就业人员优厚的政策支持，包括住房租金补贴、所得税奖励和人才培养补助等内容，为昆山花桥地区的人才引进提供了大力支持，也为新来就业人员提供了便利。最后一站，我们参观了中银金融商务有限公司旗下位于当地的华东中心和远洋数据有限公司，两公司主营业务相差不大，只不过中银金融商务华东中心更偏向于信用卡前中后台服务、商户服务及直销项目、银行卡数据录入操作等业务，值得一提的是，中银商务中心依托金融上海后台花桥的区域优势和花桥国际商务城国家级金融服务外包区的优势，全力拓展新的业务领域，扩展营销渠道，势必成为立足中行、面向同业的全功能服务基地，发展前景尤为可观。参观结束后，我们和各企业代表以及政府人力资源部门领导关于就业问题进行沟通交流，更多地了解了当地的人才需求和人才吸收政策，至此，我们的昆山社会实践也在一片和谐欢乐中徐徐落幕。

昆山社会实践之行，除了团队整体的团结一致和紧密合作之外，让我们思考的更多的是金融外包服务的前景，以及昆山地区就业形势的评价。对于金融外包服务的深入了解使我们认识到，加快发展服务外包产业将有助于转变经济发展方式，提升国际竞争力。江苏省把服务外包特别是金融服务外包作为一项重点工作，列为六大新兴产业之一。近年来，江苏的服务外包水平走在了全国的前列，而花桥国际商务城是江苏省唯一的以现代服务业为主导产业的省级开发区，也是首批省级服务外包示范区之一，充分发挥优势，营造优越的投资环境，做强金融服务外包产业，支持金融业乃至实体经济发展是花桥国际商务城的前进之路。发展金融服务外包，是国际金融新秩序下的战略选择。摆在昆山花桥国际商务城面前的，是国际金融业调整重组、国内经济转型升级、上海国际金融中心建设等一连串的机遇。作为国内目前唯一以现代服务业为主导产业的开发区，花桥正向商务新城、金融“硅谷”的金融服务业品牌目标挺进。

当然，我们也应该看到花桥金融服务外包存在的问题：外包业务范围狭窄，昆山金融服务外包业务目前为止还主要限于IT业务外包；金融服务外包企业竞争力不高，缺乏优质服务商，金融业务外包行业刚兴起不久，国内专业的外包服务商为数不多且缺乏经验，在技术实力、经营状况、社会信誉等方面都难以满足金融机构的要求，质量参差不齐；监管制度不成熟，风险防范不完善，目前国内的监管机构还没有建立起有效的风险防范措施和监管制度来应对这一迅速发展起来的新型业务操作方式；法律不健全，缺乏纠纷处理机制等。

同时，就业问题是我们大学生最关心的问题之一。服务外包行业无疑是个朝阳行业，大多数的公司为了公司的绩效和成本会将一定的非核心的业务外包出去，这也给服务外包企业带来了无限的商机，但服务外包业也是一个竞争激烈的行业，服务外包业需要知识面广且综合素质强的人，谁能更好地做到降低成本、提高效率，谁便能成为服务外包业的“香饽饽”。服务外包企业需要一个优秀的团队来承接各种业务，这就需要这个团队在各领域都有所擅长。

作为大学生的我们，正处在培养和锻炼个人能力的最佳时期，今后我们迈入社会能“迈”多高、多远的能力就是在大学这样一段宝贵的时间里所铸就的，我们需要更加清楚地知道：我们的学习应该是广泛并且专业的，我们学习的目的应该是做最好的自己并且充分为社会所用。在未来的几年时间里，服务外包业一定会被人们迅速熟知，并会有一大批优秀的人才涌入服务外包业，开创属于他们自己的未来。

指导教师：田寰宇