有效倾听的素养及其相关研究

耳朵是通向心灵的路。

——伏尔泰

Anne是一名大学四年级的学生,在一家比萨连锁店做收银员,每到晚上下班时间孤独就会悄悄爬上她的心头:上海这么大一座城市,拥有两千多万人口,每天人来人往,却没有一个人注意到我的存在。她常常一个人孤单地吃完晚餐,然后就随手拿起一本小说来打发时间。

有一天,Anne收到面试通知,要去见一家公司的人事部主管Lily。她非常担心自己在面试时手足无措说不出话来,因为她一向不善于表达自己。

Lily是一个善解人意的人,她语重心长地对Anne说:“如果你愿意,我可以帮助你克服困难,交到朋友。首先,你必须抛开那些虚幻的爱情小说,利用晚上时间到艺术学校去选修一些课程。因为你的工作是广告设计,所以你特别需要多学一些绘画及用色方面的技巧。年轻人只要肯出去参加活动,很容易就可以交到朋友。不过,你在与人交往时要特别注意看别人做了什么,听别人说了什么,让自己成为一个好伙伴。”不久之后,Anne的生活果真变得多姿多彩起来。她真没想到只是学着多听别人讲话,就赢得了那么多的友谊。

的确,学会倾听,是突破交往障碍的一个有效手段。当你走出自己的小天地,试着站在别人的立场上,做一个好的听众,你就能够成为一个广受欢迎的交往高手,为自己赢得众多的朋友。在人际沟通中,你有效倾听的技巧如何? 亲爱的朋友,不妨来做个自我测试吧。

倾听能力测试问卷

本问卷共包含15个题目,主要了解个体在人际交往中的倾听能力和水平。对每个问题回答“是”或“否”,请根据您最近沟通中的真实表现和第一反应作答。

1.我经常在别人开口之前就知道他想要说什么。

A.是　B.否

2.我经常试着在同一时间听好几个人的谈话。

A.是　B.否

3.当别人说话的同时,我也在评价他说话的内容。

A.是　B.否

4.我能够接受别人提供的事实,但更喜欢自己对此做出解释。

A.是　B.否

5.我经常听到的是希望听到的内容,而不是别人表达的内容。

A.是　B.否

6.我有时候会装作在认真听别人说话。

A.是 B.否

7.我认为自己擅长于非言语沟通。

A.是 B.否

8.为了更好地理解别人说的话,我经常采用提问的方式,而不是随意猜测。

A.是　B.否

9.当我对别人的谈话不感兴趣时,经常通过注意力不集中的方式结束谈话。

A.是　B.否

10.我经常以点头、皱眉或叹气等方式让别人知道我对谈话内容的感觉。

A.是　B.否

11.经常别人刚说完,紧接着我就开始谈论自己的看法。

A.是　B.否

12.当别人说话的同时,我经常在思考接下来我该说些什么。

A.是　B.否

13.别人的谈话风格经常会影响我对谈话内容的倾听情况。

A.是　B.否

14.我经常会想一些办法以更好地理解对方的想法和观点。

A.是　B.否

15.当我和别人意见相左时,很多时候别人都认为我理解了他们的观点和想法。

A.是　B.否

正确答案:第7、8、14、15题选择“是”,第1、2、3、4、5、6、9、10、11、12、13题选择“否”,选择以上答案得1分,否则不得分。

评分标准:

量表的最低得分为0分,最高得分为105分。把错误答案的个数加起来乘以7,再用105减去它就是您的最后得分。

结果与分析:

若您的得分在91~105分之间,则说明您有良好的倾听习惯,在与人交往时善于主动倾听、觉察他人的言语与非言语表现背后的意思,是一位有效的倾听者。

若您的得分在77~90分之间,则说明您的倾听能力位于中等程度,在与人交往时您还有很大的提升空间,平时需要多注意保持和发扬自己的优点,克服自身倾听方面的不足,不断提高倾听的技巧和方法。

若您的得分在76分以下,则说明您的倾听能力偏低,在与人交往时缺乏良好的倾听习惯。您必须注意培养良好的倾听习惯,努力学习有效的倾听技巧,并有针对性地加强实践,以不断提高自己的倾听水平和能力。

一、倾听及其相关研究

倾听的耳朵是虔诚的,倾听的心灵是敏感的。有了倾听的耳朵和愿意倾听的心,你才会拥有忠实的朋友。然而,在生活中,我们经常听到有人大声抱怨:“你根本没有仔细听我说话!”当人们责备对方没有倾听时,往往会得到这样的回答:“我听了,我可以重复你讲过的每句话。”但这样的回答通常并不令人满意,因为我们从关注和倾听中寻求的并不是他人重复其话语的能力。“喜欢说,不耐心听”似乎是人性的通病。人际沟通不仅是人与人之间传达思想观念、沟通情感的过程,也是人们消除误解和分歧、达成共识的过程。要做到有效沟通,倾听他人意见、需求和看法是必不可少的。而一个好的倾听者,用“耳”听内容,用“心”听情感。因此,倾听在有效沟通过程中意义非常重大。那么,什么叫倾听呢?

1.概念界定

倾听,来自英文单词“attending”,有专心、参与和注意的意思。与聆听(listening)不同,倾听不只是单纯地听,还包含着更多的反应。最重要的是,我们要借助言语的引导,真正“听”出对方讲述的事实、持有的观念和体验的情感等。这种特殊的引导或话语,就是我们这里所要谈的倾听技术。

倾听可分为两类,即选择性倾听和非选择性倾听。选择性倾听是指我们从对方诉说的话语中选择我们认为重要的内容;而非选择性倾听则意味着我们不主导谈话内容本身,而是将主动权交到对方手里,给他(她)充分的时间和机会来诉说,我们只是将注意作为反应,目的是鼓励、激发他(她)自由地诉说。

2.理论基础

倾听技术最早在西方国家心理咨询师的助人过程中得到运用。罗杰斯、艾里斯和杰肯斯都认为,倾听技术是心理咨询主要的基本技术之一。[1]以人本为导向的心理学家卡尔·罗杰斯(Rogers,C.)曾经对倾听技术进行过详细的描述:“当我说我喜欢倾听他人,我的意思是说用心倾听——我听说话人所说的话、所表达的思想和感情、他的用意,以及了解说话人潜意识中的意图。”作为再评价咨询心理学的代表人物,杰肯斯也把倾听看作是最主要的技术,认为所谓“咨询”,就是去“听”,用技巧去倾听,而不是去劝说或开导。

美国心理学家伊根(Gerard Egan)提出了一套比较完整的知行合一的助人模式。他认为倾听是一种有效的沟通技巧和能力,完全倾听涉及四个方面[2]:一是观察、觉察来访者的非言语行为;二是倾听、理解来访者的言语信息;三是联系对方生活的社会环境,对其整个人进行倾听;四是注意倾听来访者歪曲现实的局部经验。也有学者认为,心理咨询师的倾听有两个层面:身体的专注和心理的倾听。[3]其中,身体的专注是指在心理咨询过程中,咨询师的身体姿势要向来访者传递愿意聆听、关切与陪伴的态度。而心理倾听则包括接纳和理解两个方面,咨询师的心理倾听是要接纳和理解来访者真实的和无意识的内心声音。接纳地倾听是指当碰到来访者的错误观点、局部经验时,心理咨询师不要急于打断他(她)的陈述,而是保持宽容的态度,不断鼓励他(她)坦率表达自己的想法;理解地倾听是指当来访者因各种原因而无法准确地反映内心的想法时,心理咨询师要善于理解他(她)表达方面的偏差,站在他(她)的角度去感受其言语和思想。当然,要倾听来访者真正的内在声音,还需要关注来访者的非言语行为的信息。非言语行为蕴藏的信息,往往比言语行为更丰富、更真实。言语行为是来访者觉察之内的习惯模式,而非言语行为则是他(她)觉察之外的习惯模式。觉察之外的习惯模式无法由自己调控,虽毫无修饰甚至令人难堪,却又真实自然,那是来访者内在的声音,是他(她)问题的真实告白和无意识的思想内容。

多年以来,研究者和实践工作者越来越多地认识到在心理咨询中非言语行为的重要性(Siegman,&Feldstein,1987)。由于助人的多重文化性的特点,这一领域甚至变得更为重要(Sue,1990)。确实,有时候来访者的嗓音的性质、面部表情、躯体运动甚至生理的反应都能传达出比话语本身更多的含义。在早期的研究中,梅瑞边(Mehrabian,1971)想要知道人们是通过什么线索来判断他人是否喜欢的。通过研究,他和同事发现这种“喜欢”的印象只有7%是通过言语信息获得的,38%通过嗓音线索获得,55%则通过面部表情获得。同时,研究还发现,当言语与面部表情给出的信息相冲突时,人们更愿意相信面部表情。毋庸置疑,梅瑞边的研究确定了非言语行为在人际交往过程中的重要性。

3.相关研究

近年来,我国学者在这一领域的研究中也做了很多工作。他们对倾听的实证研究,主要集中在教育教学领域对教师倾听的研究方面。20世纪以来,我国教育者对“教师倾听”进行了大量的研究,主要集中在教师倾听的内涵、特点、价值、存在的问题、原因分析和解决对策方面。倾听既是一种教育行为,也是一种社会交往行为。从研究内容来看,主要有四个方面:①关于教师倾听内涵的研究。研究者普遍认为倾听不仅指倾听者具有获取信息的能力,而且应具有理解信息、反馈信息的能力。白利峰(2004)认为,倾听不仅有动作,还包括情感的参与。[4]②关于教师倾听教育价值的研究。教师互动过程中的倾听不仅具有理论价值,而且具有实践意义。研究者们从哲学和教育学的视角论述了教师倾听的教育价值,认为教师倾听具有本体论价值、道德价值、交往价值、疗治价值、审美价值和知识价值等。[5]③关于教师失聪表现的研究。教师在与学生互动过程中,经常出现倾听中断的现象,主要表现为:以自我为中心进行说教和训话,表面关注、虚假倾听,打断话语、过早指导、不健全倾听和错听四个方面。④关于教师倾听策略的研究。研究者经过多年的研究和实践,提出教师倾听的建议:教师要有倾听的意识[6];营造良好的倾听环境;具备倾听的素养和技巧;和学生建立友好关系;走向儿童的内心深处;注重学生精神世界的构建,重塑教师听的世界;构建教育过程中的“主体间性”。总之,我国学者对倾听的研究还较多地局限于教育心理学领域,对倾听在心理咨询和治疗领域的作用研究不多[7],尤其是在临床护理、商业谈判、侦查讯问中的研究更少。

二、素养培育

倾听是最基本的反应技术,是有效沟通的基本功。倾听不仅仅是用耳朵听,更重要的是用心去听,去设身处地地感受。我们不仅要听懂对方语言、行为所表达的内容,还要努力听懂对方在交谈中没有明确表达出来的、隐含的意思。倾听既能了解对方的情况,还有益于建立良好的信任关系。从这个角度来看,倾听拥有助人的效果。在实际生活中,良好有效的训练完全可以帮助我们更好地掌握倾听技术的使用时机。

1.要素结构

倾听是说话的另一面,会倾听的重要性并不亚于会说话。在人际交往中,倾听是所有人际沟通技巧的先决条件。

倾听是谈话过程中最先做出的反应。倾听反应主要包括释义、情感反应、澄清和归纳总结四个基本要素。

释义是谈话者在接收到信息之后,将信息中与情境、事件、人物和想法有关的内容进行重新编排。

情感反应是谈话者在接收到信息之后,将对方的感受或信息中的情感内容重新加以编排。

澄清是谈话者在对方发出模棱两可的信息后向他(她)提出问题的反应。我们可以用“你的意思是……”或“你是说……”这样的问句开始,然后重复他(她)先前的信息。

归纳总结是释义和情感反应的进一步延伸,它将信息的不同内容加以连接并重新编排。

2.方法演练

(1)释义的技术

释义反应技术的目的:帮助对方注意自己的信息内容;当谈话者发现对方过早关注情感或者自我否定时,突出他(她)所陈述信息的内容。

材料一:

在职研究生:对我来说,这段时间安排实在很艰难,要工作,要坚持研究生学习,还要花时间与家人在一起。我不断告诉自己,这种紧张的生活有一天是会慢下来的。

会谈者:(释义)听起来似乎你很难平衡自己所承担的众多责任,好像当前有很多事情需要你花时间去做。

练习一:

一个6岁的男孩:我不希望我有妹妹。那样的话,爸爸和妈妈会爱她超过爱我。

会谈者:(释义)__________________________________

大二女生:我以前就和家里人说过,我没有办法和身体正常的学生竞争。我根本不能克服弱视和耳疾。我告诉他们,落后和表现差在我身上是很自然的事情。

会谈者:(释义)______________________________________________

参考答案:

一个6岁的男孩:我不希望我有妹妹。那样的话,爸爸和妈妈会爱她超过爱我。

会谈者:(释义)听起来好像你希望能重新成为家里的“第一”。

或者 你觉得自从妹妹出生后,你在家里就没有地位了。

一名大二女生:我以前就和家里人说过,我没有办法和身体正常的学生竞争。我根本不能克服弱视和耳疾。我告诉他们,落后和表现差在我身上是很自然的事情。

会谈者:(释义)听起来好像你家里人都认为,你必须付出更多,才能在同学们当中表现出色。

或者 你希望家里人能认清,要与正常学生在学习上保持一致对你来说困难重重。

(2)情感反应的技术

情感反应技术的目的是鼓励对方更多地表达感受,帮助他(她)体验更强烈的感受,让他(她)意识到去支配自己的情感,帮助他(她)认识和管理自己的情绪,帮助他(她)识别自己的情绪。

材料二:

一个8岁的女孩:我不喜欢待在家里,我希望每天和好朋友们住在一起。我告诉我妈妈,说不定哪天我就要离开家。但是她根本不听我的话。

会谈者:(情感反应)听起来好像家里发生了一些事情,你为此觉得很难过,而且听你说父母也常常让你觉得烦恼。

练习二:

一个15岁的男生:你看看,我们学校有那么多该死的规定,这也不行,那也不行。我多想离开这该死的地方!

会谈者:(情感反应)

参考答案:

一个15岁的男生:你看看,我们学校有那么多该死的规定,这也不行,那也不行。我多想离开这该死的地方!

会谈者:(情感反应)看起来你很讨厌那些限制你的学校规则,为此还觉得非常烦恼。

或者 对于学校的这些规定,你好像很愤怒。

(3)澄清的技术

澄清反应技术的目的是鼓励对方更详细地描述,检查信息的准确性,澄清含糊、混淆的信息。

材料三:

中年女性:有时我真想彻底地摆脱它。

会谈者:你能为我描述“彻底地摆脱它”的意思吗?

中年女性:我有太多的工作要做,我总感到落在他人之后,负担很重。我想摆脱这种难过的感受。

练习三:

一名16岁的高中生:这个学期,我的成绩不断地下降。我自己也不知道为什么。反正我做什么事情都令人失望。

会谈者:(澄清)____________________________________________________

一名大四女生:我不想做这该死的作业。我不要学习这些数学。我觉得女孩子根本不需要知道这些。

会谈者:(澄清)______________________________________________________

参考答案:

一个15岁的男生:你看看,我们学校有那么多该死的规定,这也不行,那也不行。我多想离开这该死的地方!

会谈者:(澄清)你是说一些特别的事情让你感到失望吗?

一名大四女生:我不想做这该死的作业。我不要学习这些数学。我觉得女孩子根本不需要知道这些。

会谈者:(澄清)你是说不喜欢数学,还是数学成绩无法达到你期望的那么好?

或者 你是说数学对你不重要,还是数学对你来说很困难?

(4)归纳总结的技术

归纳总结反应技术的目的是连接对方信息中的多种元素,确定一个共同的主题或模式,打断多余的陈述,回顾整个过程。

材料四:

谈话开始时

年轻女孩:我想不明白,为什么上个月开始我的爸爸和妈妈不住在一起了。我不想怪任何人,但这件事让我觉得很奇怪。

谈话进行中

年轻女孩:我希望他们能在一起。这几天,我不停地想,我隐隐觉得他们不停地争吵,决定不在一起……这些都是因为我。可能我才是他们不能在一起的真正原因。

会谈者:(归纳总结)今天,刚开始的时候,你觉得没有人对你爸爸、妈妈lt@span u=1>的分开负有责任。但是现在我却觉得你认为自己对此负有不可推卸的责任。一开始,你觉得不应该责备谁,但是现在我觉得你感到自己应对父母的分开负责。

练习四:

谈话者是一位35岁的年轻妈妈,她有一个1岁的儿子。最近,她非常关注如何提高一个三口之家的生活质量。

年轻妈妈:噢,你知道么? 我从没想过我会拥有这么好的感觉。我以前一直觉得成为一位母亲是一件多么无聊和麻烦的事情。现在,我才发现,事实完全不是我想的那样。当妈妈是多么令人兴奋啊! 我觉得让我做任何事都值得。我真是太开心了。

会谈者:(归纳总结)______________________________________________________________

参考答案:

年轻妈妈:噢,你知道么? 我从没想过我会拥有这么好的感觉。我以前一直觉得成为一位母亲是一件多么无聊和麻烦的事情。现在,我才发现,事实完全不是我想的那样。当妈妈是多么令人兴奋啊! 我觉得让我做任何事都值得。我真是太开心了。

会谈者:(归纳总结)听起来,你觉得作为母亲是多么伟大! 孩子对你是lt@span u=1>多么重要啊! 你有没有发现,你的语气里充满了喜悦和惊奇。

或者 看起来做母亲使你感觉惊奇、满足和轻松。这似乎比你之前想象的要更容易,更有价值。

或者 你似乎对你现在的生活状态感到非常满意,尤其是自从你有了孩子之后,孩子使你和你的生活更有意义了。

3.评价

倾听是一门技术,更是一种艺术。在谈及自己沉浸于对方的世界时,罗杰斯是这样说的:“在某种意义上,(关注和倾听)意味着你暂时达到忘我的境地。这一点只有那些对自己有充分安全感的人才能做到。他们知道自己不会迷失于他人的稀奇古怪的世界中,而且当他们想回到自己的世界中时,他们就能轻松自如地回来。”这种既能忘我地全神贯注于对方,而后又能回到建设性的自我意识上来的能力,既出自会谈者的谈话经验,也出自他(她)的不断成熟。

在刚开始训练时,要达到这种“完全地沉浸”式倾听会有一定的难度。其困难主要来源于以下三个方面:①分心导致不充分的倾听。在与他人进行交谈时,我们很容易从他(她)的话语上分散注意力。有时候,我们可能很疲倦;有时候,我们可能正生着病;有时候,我们和对方存在相似的经历;有时候,我们和对方面临相同的问题……这时,由于我们头脑里装满了自己和自己的需要,导致无法充分地去倾听对方。我们往往会深深陷入自己的思维中,或者不自觉地开始考虑刚刚发生在自己身上的事情。针对以上情况,我们要学会先处理好自己的问题和情绪,使自己进入一个良好的状态,然后再进入“高质量倾听”的工作模式。②偏见造成评判性的倾听。当我们与人交流时,个人的、家庭的、社会的、文化的因素可能将各种形式的偏见引入我们的倾听。通常,我们对此毫无察觉。因此,即使我们理性地要求自己很专注地进行倾听时,其倾听也是批判性的。也就是说,我们会一边倾听一边按照好与坏、正与误、有关与无关、喜欢与不喜欢、可接受与不可接受等标准,对他人言语内容的优劣进行评判。当然,完全停止判断是不可能的,但我们可以努力找到批判性倾听的有效形式。我们可以选择在倾听时暂时将判断搁置在一边,以便对对方、他(她)的世界和观点进行更好的理解,这是完全可行的。③预想引起遗漏式的倾听。当正在与人交谈时,初学者在倾听时可能会问自己:“我到底该怎么回答他的话好呢?”或者当一个有经验的倾听者正在思虑为说话者提供一个完美的答案时,事实上他们已经停止了倾听。因此,有效的倾听者应该专心地倾听着对方,无论对方的表述是流畅的还是断续的,都要专注地倾听他们话语中的主题以及深藏的重要信息。等对方说完后,我们就可以停下来回顾对方刚刚说过的话,然后再开口应答。

三、应用及注意事项

有效倾听技巧可以广泛应用于心理咨询与辅导、心理治疗等专业助人领域,也可以应用于学校、社区、医院、政府、司法等教育和公共服务领域,也可以应用于企业营销、商务谈判等场合,还可以应用于个体社会交往、亲子交流等领域。

在有效倾听技巧的运用过程中,要注意:①有效倾听要注重把握一定的框架。在与人交谈时,我们主要倾听对方的经历、想法、行为和情感等方面的表述。因此,如果要对对方的问题了如指掌,我们就要从他(她)的具体的经历、具体的想法、具体的行为和具体的情感与情绪这几个角度去理解对方。②有效倾听要注意与关注相结合。在深度的人际交往中,谈话者必须具备积极关注的能力。因为只有将关注与倾听这两个方面有机地结合起来,才能获得完整、准确的理解。有效的关注表达了两层含义:一是它告诉对方你与他(她)在一起;二是它让对方感受到你正在仔细倾听他(她)的忧虑。③有效倾听要保持中立与客观的态度。在与人交流时,要确保倾听时能无条件地尊重和理解对方。切忌随意打断对方的话,过早地做出反应,在谈话过程中表现出厌恶、敌视等情绪反应。因此,有效的倾听要求倾听者学会做自我认识的深入探索,包括探寻出歪曲我们倾听的偏向和偏见。④有效倾听要敏于反应。倾听的基本功能在于鼓励说话者把他(她)的观念和感受表达出来。因此,倾听应是积极地对对方传达的全部信息,包括语音语调、目光接触、面部表情、身体语言、空间距离、沉默等做出反应的过程。倾听者一定要注意观察对方在叙述过程中出现的犹豫、停顿、语调变化以及伴随出现的各种表情、姿势和动作等,从而做出更加完整而准确的判断。

[1] 吴立岚:“学校心理咨询的基本技术”,载《外国中小学教育》1994年第3期。

[2] [美]Egan G:《高明的心理助人者》,郑维廉译,上海教育出版社1999年版,第132页。

[3] 陈定金:《心理咨询技术(上)》,广东世界图书出版公司2003年版,第21—25页。

[4] 白利峰:“倾听:走向幼儿的内心深处”,载《教育导刊》2004年第9期。

[5] 李政涛:“倾听着的教育——论教师对学生的倾听”,载《教育科学》2001年第11期。

[6] 杨钦芬:“教学即倾听:意蕴与可能”,载《教育理论与实践》2008年第12期。

[7] 张松:“倾听是心理咨询师的基本功”,载《中国心理卫生杂志》2006年第20期。