坚持以老年学员为中心突出“以人为本”的服务管理理念

彭若男

中组部等16部委《关于进一步加强老年文化建设的意见》（全国老龄办发（〔2012〕60号）强调：“加强老年文化建设，满足老年人文化需求，丰富老年人精神生活，增加老年人精神力量，是推动社会主义文化大发展大繁荣的内在要求，是构建不分年龄、人人共享老龄社会和谐文化的重要任务，对于推进经济社会科学发展，实现家庭和睦、代际和顺、社会和谐，具有重要意义。”老年大学是老年文化建设的重要载体和平台，加强老年大学建设，在某种程度上对老年文化建设具有牵引作用。因此《意见》要求，“各级党委老干部工作部门和政府有关部门要进一步提高老年大学、老干部大学的办学质量和水平，鼓励有条件的单位和机关举办老年大学”。武汉大学老年大学创办于2006年，目前有各类班次60个，每学期学员超过1700人次（每年两期）。与其它高校老年大学相比，我校老年大学起步较晚，但武汉大学领导多次强调，我校老年大学要在高起点办学的基础上实行高水平发展。为此，我们在加强老年大学领导班子建设和制度建设的同时，坚持以老年学员为中心，突出“以人为本”的服务管理理念，不断推动老年大学科学发展。

一、围绕学员开展教学活动

历经30多年探索、实践和凝练，我国老年大学形成了“颐养康乐与进取有为相结合”的办学理念和“增长知识、丰富生活、陶冶情操、促进健康、服务社会”的办学宗旨。这就要求老年大学的所有教学活动必须围绕老年学员展开。

首先，围绕学员需求设置课程。首先要摸清家底，在掌握学员来源基数和结构后思考办学规模和课程设置。我校现有离退休教职工6500人，从年龄结构来看，69岁以下的有3120人，70～79岁的有2368人，80～89岁的有769人，90～99岁的有68人，100岁以上的有2人；从学历结构来看，研究生学历266人，本科学历1964人，专科学历566人，中专及以下3531人；从原职业身份来看，专任教师和管理干部4770人，工人1557人。以上基本情况是我们确定办学规模和课程设置类别的基础。

其次，在调研需求的基础上考虑课程设置。现代老人，特别是高校的老人，要求学习的意识较强，选择专业的广泛性强，具有求新奇、赶时尚、重实用的心理，喜欢趣味，又追求雅致。因此，我们在课程的设置上必须注重老同志的需求与愿望。每学期快结束时，我们都要开展两方面课程需求调研，一是针对老学员开展调研，看他们的专业选择是否有变化；二是张贴课程预设通知，看新学员报名情况。在综合分析学员实际需求的基础上，校务委员会统筹兼顾，集体研究新学期课程设置。在大家讨论和研究的过程中，既注重课程设置的科学性、系统性，又注重学员需求的层次性、差异性；既注意巩固品牌专业，有注意拓展时代性强的新专业，尽可能地满足学员的需求。

第三，围绕学员特点确定开学和上课时间。一是基于学员的年龄和身体状况，每节课上课时间不宜过长；二是基于学员的生活规律，上课时间不宜太早，下课时间不宜太晚；三是基于学员的年龄和身体状况，每学期学习时间避开天热和天冷的时节。

第四，围绕学员条件选聘教师。高校是知识分子聚集之地，是名符其实的文化高地，相对于地方来说，离退休人员中高学历人员较多，高职称人员较多，大部分学员自身从事普通高等教育教学几十年，一般情况下，他们对老年大学任课老师要求和标准相对要高些。因此，我们在老师的选聘上必须考虑相关因素。我校老年大学现聘有教师 37名，除舞蹈类老师外，其他都具有本科以上学历或中级以上职称。同时建议任课老师基于学员的年龄、资历、经验等因素，注重以平等身份加强与学员的沟通与联系，了解并积极回应学员的反应和需求，建立教学相长、和谐融洽的师生关系。

第五，发挥学员优势开展教学研究与管理。学员高学历、高职称，是高校老年大学的特点，更是老年大学建设和发展的优势。我们在教学研究和管理的过程中注意发挥他们高学历、高水平和丰富教学经验的优势，组织学员中的老教授协助校务委员会开展相关教学研究与管理。如在教案的撰写与检查评估、教师的选聘条件与管理要求、优秀学员和先进班级评选办法、老年大学发展规划等方面注重听取他们的意见和建议。在挖掘学员潜力、发挥学员优势办学的同时，充分展示和体现了学员的智慧才能和人生价值。

二、围绕学员不断改善办学环境

基础设施建设是改善办学环境、不断满足学员需求的前提。我校老年大学基础设施建设在学校党委和行政的重视和支持下，在开展湖北省老年大学示范校的创建过程中，不断得到完善和加强。一是加大投入。学校每年划拨近20万元作为老年大学的日常运行经费外，近三年，学校拨专项投资100多万元，对教学场内外环境进行装修，并更新和添置部分教学设备和器材，使办学条件得到极大的改善。每间教室确保冬暖夏凉，教学设施齐全，桌椅板凳舒适。二是拓展办学场地。近年来，学校领导直接出面，要求有关单位使用率较低的办公场地腾出给老年大学作教室。三是实现资源共享。首先是和离退休教职工活动中心资源共享，除专用教室外，活动室、资料室、阅览室、会议室等全部实现共享。其次是和在职职工活动中心资源共享。在拓展和共享的基础上，我校老年大学教学用房面积已到达2500平方米，其中自管自用的有1300平方米，共享共用的有1200平方米。四是注重教室美化，营造文化氛围，打造温馨教室。用老同志的书、画、摄影和手工艺作品装点教室；根据班级特点，张贴班级建设警句，营造班级文化氛围。

三、围绕学员不断改进服务管理

优质的服务管理是推动老年大学科学发展的软实力，是吸引老年学员、凝聚老年学员、温暖老年学员的有效手段。我校老年大学现有专兼职工作人员16人，包括校务委员会委员、教学督导员、办公室工作人员、各教学站联络员。为提升服务管理水平，我们在建立《武汉大学老年大学管理体制》《老年大学领导班子及其工作人员职责》《老年大学教学管理办法》《老年大学教师聘任办法》《老年大学班级管理办法》《老年大学教学督导工作办法》《老年大学学员守则》等规章制度的基础上，总结凝练了老年大学的服务管理理念：以学员为本，为学员诚心诚意办实事，尽心竭力解难事，坚持不懈做好事；把学员的呼声和要求作为第一信号；把努力实现“六个老有”作为第一目标；把学员的满意作为第一标准。工作人员对学员服务管理的承诺是：政治上尊重、生活上关心、感情上贴心、管理上耐心、态度上虚心、服务上热心。为检验老年大学领导班子及其工作人员的服务管理能力和水平，每学年老年大学常务副校长代表班子面向学员代表述职。对于兼职工作人员，把兼职工作及学员对其评价纳入年度考核的重要内容。还依托教学督导员收集汇总学员对老年大学领导班子和工作人员的意见和建议。制度管理的刚性要求和服务管理过程的人性化，特别是服务管理结果的反馈与吸收，对于推进老年大学科学发展发挥着重要作用。

四、围绕学员搭建成果展示平台

根据马斯洛的心理需求理论，人类需求层次依次是生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求、自我实现。根据老年大学办学理念和宗旨，学员在老年大学通过学员之间、学员与老师之间、学员与工作人员之间的交流、沟通、互动，其感情需求和尊重需求得到相应的满足。在他们享受学有所得、学有所成的时候，更希望有更多的平台来展示他们的学习成果（实现自我价值）。于是，我们为他们搭建了各种成果展示平台：总结性展示平台——每学年结束时举行一次全校性的文艺汇演，书画、摄影、手工艺作品展并集结出版，诗歌朗诵会并集结出版；联谊性展示平台——班级内学员之间、班级之间、老年大学与街道社区之间开展联谊性、交流学习性展示；庆祝、纪念性展示平台——建国60周年、建党90周年、党的十八大召开、武汉大学建校120周年等大型庆祝纪念日，我们都组织学员开展系列活动，展示他们的才能、才华和特长，抒发他们的情怀；比赛学习交流平台——每年，我们都要选拔舞蹈班、书画班、摄影班、声乐班等班级的学员参加全国、湖北省、武汉市及其相关系统举行的比赛性展示活动；创办《珞珈老年》，开辟老年大学专栏，提供学员成果展示，学员之间、学员与老师之间相互学习、交流、探讨和提升创作能力与水平的平台。

学员成果以不同方式、在不同平台的展示，充分展示了学员的智慧和才能，极大地调动了学员学习的积极性和艺术创作的主观能动性，有效地满足了学员的情感需求、尊重需求和自我价值实现的需求。

武汉大学老年大学创办九年来，始终秉承老年大学的办学宗旨，时时处处为学员着想，全心全意为学员服务，虚心学习借鉴兄弟高校老年大学的办学经验，不断创新服务管理模式，不断提高服务管理水平，力求把老年大学办成学员温馨和谐的家园、求知求乐的殿堂、展示提升的舞台。九年来，武汉大学老年大学肩负着学员的期许，踩着时代的节拍，一路探索，一路发展；一路付出，一路收获。学员们在参加全国、全省、武汉市各类比赛活动中获得各种奖励60多项。2010年，我校老年大学被湖北省委组织部、湖北省委老干部局授予“全省老年大学先进集体”荣誉称号，2012年被武汉市委办公厅、市政府办公厅授予“全市老年大学先进集体”荣誉称号。

（作者单位　武汉大学）