4.6 政务信息反馈
4.6.1 政务信息反馈的含义
所谓政务信息反馈，是在政务信息管理系统中，政务信息的发送者将政务信息传递给信息的接收者后，信息接收者将接收情况和利用效果及有关问题作为信息反向传递的内容传递给信息发送者，以使信息发送者了解信息传递效果和信息利用效果，并借以指导下一次信息利用的过程。简单而言，政务信息反馈就是信宿将信息接收情况和利用效果传递给信源的过程。
政务信息反馈是一个信息逆向传递的过程，一般的政务信息传递都是由政务信息的发送者将信息传递给接收者，但是政务信息反馈刚好相反，它是政务信息的原接收者将信息传递给原发送者的过程，传递的方向正好颠倒。
政务信息反馈在政务信息管理系统中也是一个循环往复的过程。一般而言，行政控制系统将某一决策信息传递给各行政执行机构，通过各执行机构的实施，将其实施机构返回到决策层，以发现实施过程中存在的问题，进而完善、补充和修正原来的目标、计划或方案，从而使政务信息传递更有效地接近和达到预期的目标。
4.6.2 政务信息反馈的意义
(1)有利于决策的正确实施，及时纠正实施过程中出现的偏差
客观世界是不停地处在运动发展之中，决策者在决策过程中所掌握的决策参考资料及调查研究材料往往不能全面反映动态的客观世界，同时由于人们的认识水平和理解水平不一样，所以任何决策在其实施过程中，都会与组织机构的总体目标之间存在着一定的偏差。因此，实施决策往往要经过多次、反复地修正才能实现目标。信息反馈不仅为纠正决策提供检验结果，加以促进，而且，由于信息反馈的连贯性，还能及时、随时纠正决策实施过程中出现的偏差，有利于决策的正确实施。
(2)有利于进一步完善决策本身存在的不完善之处
反馈信息是决策方案付诸实施后产生的结果，是对决策方案正确程度的检验。因此，对于判断和检验决策的正确性是积极有效的。决策是一个动态过程，从决策目标的制定开始，到决策实施和实施结果的检验，贯穿于行政工作的始终。由于决策的实施、执行要受到主观和客观因素的制约和影响，因而决策不可能一经制定就十分完善。在实施过程中产生的实际效果，能否达到预订目标，必须利用反馈信息进行分析判断，找出问题，适时地修正、完善原来的决策，经过决策—执行—反馈—再执行—再反馈……这一循环过程，有利于使决策更加科学化，进一步完善决策本身存在的不完善之处。
(3)有利于总结经验教训，指导未来决策
一项决策、措施实行之后，工作上成绩的大小，成功与失败，正确与错误等，都是运用信息反馈将活动效果与预期目标进行比较得出的结论，没有科学的信息反馈，就不可能从执行决策中总结经验和教训。决策是一种连续的思维和行为过程，一项工作的结束，象征着另一项工作的开始。信息反馈也是在不停地循环往复着，决策过程结束之后，利用信息资源反馈可将决策实施后的效果以及存在的问题及时反馈回来，以便总结经验教训，为以后的决策提供指导。
(4)有利于不断提高行政管理机构的管理水平
信息是管理的纽带，管理过程实际上就是信息沟通的过程。现代管理的基本职能就是按照决策目标，实施计划、组织、指挥、协调和控制，其全过程就是搜集信息、确定目标、制订计划、组织实施、跟踪变化、调节关系、控制系统，如此循环往复。每一次的循环，都始终围绕着反馈信息运转，反馈信息既是上一次循环的终结，又是下一次循环的开始。决策、执行、反馈、再决策、再执行、再反馈，这样无穷地螺旋上升。行政管理机构的管理水平，正是在以信息反馈为前提实现一次次良性循环的过程中得以完善和提高的。
4.6.3 政务信息反馈的原则
(1)准确原则
准确原则要求如实地反馈客观实际情况，不能夸大事实，科学的决策只能建立在准确的信息反馈基础之上。政务信息反馈是对政务信息的传递进行检验和调整的重要依据，是行政管理机构进行决策的重要基础，如果反馈的信息不准确、不真实，不仅不能使政务信息决策活动更加科学，反而可能发生再决策失误，导致政务信息决策的严重偏差和失误，降低政务信息的质量。因此，政务信息反馈是否准确真实，是政务信息反馈能否发挥正面效用的根本依据，必须给予高度重视。
(2)及时原则
及时原则要求最迅速、最及时地反馈各种相关信息资源，讲求信息资源的时效性。信息反馈只有做到迅速及时，才能使政务信息管理部门真正控制政务信息的传递活动，并将反馈的信息及时上报给决策部门，从而修订、完善相应的决策，因此为了使政务信息管理决策和政务信息传递活动得到及时地制定、调整、完善和顺利执行，必须注意政务信息反馈的时效性。政务信息的及时原则实际上就是要求尽量缩短政务信息反馈的时间，反馈的时间越短，速度越快，其效果也就越好。也只有这样，才能使行政管理决策和政务信息传递活动尽快地得到有效的控制和完善。
(3)全面原则
全面原则不仅要求反馈的信息资源有深度和广度，而且要求反馈的信息资源尽可能地系统完整。只有掌握全面系统的反馈信息，才能有利于领导的正确决策。遵循政务信息反馈的全面原则，就必须做到两点：一是建立多通道反馈，反馈信息只有经过一定的通道和媒介才能有效地传递，缺乏多通道传递反馈信息，也就难以获取足够的反馈信息量。二是确定多信息源反馈，政务信息工作所涉及的因素是多种多样的，这就要求人们必须确立多种反馈信息源，才能尽可能多地去捕捉反馈信息，并力求捕获全面的反馈信息。只有做到以上两点，才能保证反馈的政务信息全面广泛，增强政务信息反馈的群众性，也只有全面广泛地反馈信息，才能正确地调整、纠正和完善原来做出的方案和发出的指令，从而卓有成效地开展政务信息管理工作。
4.6.4 政务信息反馈的类型
政务信息反馈的类型，根据不同的标准划分，主要可分为以下几类：
(1)按反馈的性质分
●正反馈
正反馈信息是指将某项决策实施后的正面经验、做法和效果反馈给决策机构，决策机构分析研究以后，总结经验然后加以推广，使决策得到更全面、更深入的贯彻。
正反馈信息，也就是“报喜”信息，是肯定决策的方面。返回来的信息对决策者的组织指挥起肯定或加强的作用，使工作朝着预期的方向发展。
●负反馈
负反馈信息是指将某项决策实施过程中出现的问题或者造成的不良后果反馈给决策机构，决策机构分析研究之后，修正或者改变，甚至是终止决策的内容，使决策的贯彻更加稳妥和完善。
负反馈信息，与正反馈信息相反，也就是“报忧”信息，是否定决策的方面。这些信息可以导致对原有决策目标进行补充或修改，甚至于废止，对决策者的组织指挥起减弱、否定或部分否定的作用。
(2)按反馈的连续性分类
●连续性反馈
每项决策的出台及实施，在其全过程中必然会导致出现连续的不同反馈信息，这些信息，不可避免地会影响到工作的进行，不管是促进还是阻碍，都会贯穿始终，需要根据这类信息对决策进行调整，这种现象就是连续性反馈。
连续性反馈信息要求：一是连续性，反馈的信息应该保持连续不断，以随时掌握工作进展情况。可以在随时发现问题的基础上，适时采取措施，纠正偏差，改正错误。二是及时性，尤其是信息传递后，反馈信息更要及时，接收信息和反馈信息的时间差越小越好。
●阶段性反馈
阶段性反馈信息就是按事物发展的基本过程，分成不同的发展阶段，在连续性反馈的基础上进行的信息反馈。阶段性反馈是保证决策措施的稳定性和实现工作目标的重要条件之一，可以免除经常出现大的调整、大的变动，避免朝令夕改和政策的不稳定。同时阶段性反馈可以积累一定数量的反馈信息，进行有效的全面分析对比，以提高反馈信息的质量。
阶段性反馈可划分为三个阶段：
一是前期反馈，是指根据在制定工作标准中发现的问题，调整工作目标的反馈过程。
二是中间反馈，就是根据决策执行情况和出现的问题，结合工作质量要求，进一步调整工作目标及工作标准的反馈过程。
三是最终反馈，就是根据最终工作效果评价、调整工作目标，改进工作标准及实践活动，总结工作的成败，提出经验教训，最后把整个工作认识大大提高一步，为制定新的决策打下扎实的基础，做好充分的准备。
(3)按反馈的通道分类
●单通道反馈
单通道反馈是指只有一条通道的政务信息反馈，这种反馈的特点是通道单一，接收简单，便于处理，但反馈信息从面上和点上都受到限制，很难全面地把握信息的准确性和真实性，给反馈信息的利用带来困难。
●多通道反馈
多通道反馈就是指具有多条反馈通道的政务信息反馈，这种反馈的特点是通道多，有利于获得各个方面的反馈信息，而且有利于对反馈的信息进行分析和比较，以保证反馈信息的准确把握和有效利用，但如果反馈的通道过多，也给反馈信息的获取带来一定的困难。但是为了增强政务信息反馈的广泛性和全面性，更好地为政务信息的采集、传递和决策服务，我们建议政务信息管理机构建立多通道的信息反馈系统。
(4)按反馈的信息数量分类
●全部反馈
全部反馈是指对信源所发出的每一个信息都做出反馈，这种反馈只是一种理想的反馈情况，是政务信息工作人员所期望达到的目标，但在绝大多数的政务信息系统中是不可能实现的。
●局部反馈
局部反馈是指对信源所发出的部分信息做出反馈，这种反馈是一种现实的反馈情况，而且在一般情况下是可以实现的。
区分全部反馈和局部反馈的目的在于：一是让政务信息工作人员了解在通常情况下获取的反馈信息只是局部的，使用时决不能以点代面、以偏概全，避免反馈控制中的失误。二是让政务信息工作人员明白，必须采取多种有效的措施，才能获得更多的反馈信息，从而扩大局部反馈信息的范围，使局部反馈尽量接近于全部反馈，以便于有效利用。
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