政务信息服务的含义与特征，政务信息服务的目标

7.1　政务信息服务概述

7.1.1　政务信息服务的含义与特征

(1)政务信息服务的含义

所谓政务信息服务指的是政务信息服务机构针对政务信息用户的特定需求，及时地将经过加工的政务信息，以政务信息用户方便的形式提供给其使用的活动。

政务信息服务是政务信息工作的重心，是连接政务信息与用户的桥梁，是实现政务信息供给与需求平衡的纽带。政务信息服务是提高政务信息交流和有效利用率，最大限度地满足政务信息用户需求最直接的活动。政务信息和政务信息工作的价值只有通过政务信息服务才能得以实现，同时政务信息服务的效果是衡量整个政务信息工作质量的主要依据。

(2)政务信息服务的特征

作为一种社会化的信息服务，政务信息服务是社会信息服务体系中的一个有机组成部分。与其他信息服务一样，政务信息服务主要是以服务的方式为信息用户服务，这种信息服务属性的明确界定，决定了政务信息服务也必然具有一般信息服务所具有的基本特征，奉行着信息服务运行的一般规律，使政务信息服务区别于非信息服务和其他社会活动。但政务信息服务又有其特殊性，因其在服务内容、服务方式、服务对象等诸多方面与一般信息服务的差异而形成自身的特点，区别于其他的信息服务。政务信息服务主要具有以下一些基本特征：

●广泛性。第一，政务信息服务的内容具有广泛性。我国政府部门掌握着80%以上的信息资源，建有3000多个数据库，内容涉及政治、经济、文化、教育、科技、医疗卫生、军事等各方面，涵盖的领域极为广泛；第二，政务信息服务对象(即政务信息用户)具有广泛性。政务信息服务涉及面非常广，面对的是社会各领域的群体和个人，政府机关、企业、事业单位、群众组织、社会团体以及干部、工人、农民、学生、军人、商人、国内外投资者等无所不包，数量多，范围广。

●权威性。政务信息服务的权威性首先来自于产生、接收和提供政务信息的政府机关的权威性。政府是国家的行政机关，受人民的委托行使治理国家的行政权力，代表国家和人民对社会进行服务和管理。在其服务和管理社会的各项活动中产生和接收了一定的信息，即政务信息，经过整理和加工后，又以一定的方式提供给用户使用。对于政务信息服务来说，必然要体现政府行政机关的这种权威性。政务信息反映着政府的各项活动，要求政务信息服务所提供的政务信息内容应该是有效和可靠的。在政务信息服务中来不得半点虚假，必须慎重、严肃从事。

●公益性。政务信息服务与其他信息服务不同，它不以获利为目的，大多数政务信息服务属于公益性质。为政务信息用户服务，使政务信息用户满意是政务信息服务的主要目的，它不图自身的半点私利，具有“无私”的特性。政务信息服务的公益性是由政务信息服务机构即政府机关的性质和特征决定的。

●一定的封闭性。一部分政务信息只能在一定范围内或特定的信息体系中传递，具有机密性和内向性，决定了政务信息服务具有一定的封闭性。但是，必须认识到这种封闭性的动态性。随着时间和空间的变化，政务信息服务的封闭性将发生变化，成为公开性。因此，在政务信息服务过程中，必须认真把握，适时更改。

7.1.2　政务信息服务的目标

政务信息服务目标是政务信息服务活动指向的终点。政务信息服务机构的服务目标可以分为两类：基本目标和执行目标。基本目标是基本、总体的目标，执行目标是基本目标的细化和具体化。政务信息服务的基本目标是以政务信息用户方便的形式，及时、准确地向其提供所需要的政务信息，最大限度地满足政务信息用户的需求，以促进各项事业的发展。

政务信息服务的开展是以政务信息与政务信息用户的关系为前提的。政务信息用户是政务信息服务的对象，政务信息服务的一切活动都要围绕政务信息用户而展开。以用户为中心，从政务信息用户的需求出发，提供和改善政务信息服务，达到满足政务信息用户需求的目的，是政务信息服务的实质和基本内容。满足政务信息用户的需求是政务信息服务的直接目的和根本要求，要实现政务信息服务的基本目标，就必须始终抓住以政务信息用户为中心，满足政务信息用户需求这一关键。

政务信息用户的需求具有多样性。政务信息用户既有对良好服务结果的需求，也有对良好服务行为和服务过程的需求；既有物质的需求，也有精神的需求；既有整体的需求，也有个别的需求；既有现实的需求，也有潜在的需求；既有深层次的需求，也有浅层次的需求等。满足政务信息用户的需求是指在识别用户的各种需求的基础上予以全面满足。

政务信息服务还要符合国家的有关法律、法规，对于国家规定必须保密的信息必须保密，对国家规定可以向公众开放的信息，则应放心大胆、尽量多、尽量好地向公众提供服务，尽可能使他们满意。只有“依法提供服务”，才能正常、有效地开展服务，也才能从根本上保障国家、人民和广大政务信息用户的根本利益。

7.1.3　政务信息服务的原则

(1)普遍服务原则

●政务信息服务对象的普遍性。获得政府信息是不受行政壁垒、地域、支付能力或信息形式限制的公民权利。维持现代社会中政府和被其治理公众之间良好的联系要求民众占有公共信息。对国家和地方作出贡献的人们要求能够不受阻挠地获得信息，从而对政府行为进行评价。政府有义务给其公民提供无限制的途径获取反映政府行为的公共信息。这些义务不受地域限制和人员变更的影响。在公共信息向公众传播的过程中，不能有意无意地设置费用障碍限制无力支付的公众，而且还要提供条件消除某些特殊信息形式的利用障碍，譬如针对条件有限的用户不能提供电子形式的信息，而需要转换成其他可用形式。我国《政府信息公开法草案(专家建议稿)》中“明确规定公众有获得政府信息的权利，而不仅仅只是将信息公开当作政府机关的一种办事制度”。“权利说”主要是针对我国政务信息公开实践中的问题，即如果信息公开仅作办事制度对待，就意味着政府信息可以公开，也可以不公开，缺乏实施中的保障与制约。因此此规定是“整部条例的基础和基石”。政府信息面前人人平等。既然政府信息获取权是公民权利，则说明这种权利是不受身份限制的，在政府信息面前人人平等。任何对信息用户的地区、行业、级别等身份限制都被禁止。

●政务信息服务主体的普遍性。政府有向公众传播信息的义务。政府和公众之间信息的自由流动对维系一个信息社会来说十分关键。公众对政府运作和功能有知情和监督的权利，为确保该权利的实现，政府有义务收集和维护所有政策、会议、立法、司法和行政活动信息，进行界定和分类，将解密信息传递给公众。私营企业可以分担政府收集、保存和传播公共信息的义务，但是并没有解除政府的信息义务。能够获取政务信息是维持政府负责形象的重要条件，同时对社会健康发展以及国家的经济增长都有好处。让所有通向政务信息的渠道保持畅通依赖于政府本身。当私营企业介入时，政府基本的信息义务并没有解除。政府必须保障信息的广泛、免费和平等的传播，而不论传播者是政府还是提供信息服务的私营业主。在私营企业签订相关合同时，政府要评估该企业的稳定性、服务的连续性、所有权控制，考察保证赢利的收费是否会阻碍公众获得信息。

●政府信息服务内容的普遍性。“政府信息公开是原则，不公开是例外”，世界各国在信息服务内容的原则上无疑达成了一致。除国家、商业机密和个人隐私等依法免予公开的外，凡与经济、社会管理和公共服务相关的政府信息，均应予以公开或者依申请予以提供。该原则是基于在政府传统思维方式的影响下，国家机关工作人员以各种借口扩大不公开的范围，架空政府信息公开制度的现状下确立的。

●政府信息服务渠道的普遍性。信息公开需采用多样的传播渠道，以使组成结构复杂的用户都能通过便利的途径获取。当前可供使用的传播渠道有：政府网站；通过政府公报或者报刊、杂志、电视、广播等新闻媒体；在政府机关主要办公地点等地设立公共查阅室、资料索取点、政府信息公告栏、电子屏幕等场所设施；设立政府信息公开服务热线；召开政府新闻发布会等宣传活动。其中政府网站已经成为政务信息发布和服务的首选途径。

(2)可用性服务原则

●政府信息政策必须保证公共信息的完整性和权威性。与政府有义务收集和传播政府信息一样，政府也必须确保收集的信息在传递给用户时是完整的，不仅可能会改变内容和意义的任何删减和添加。在信息格式的相互转化过程中，信息的完整性可能会遭到破坏。部分信息的丢失会影响到政务信息的权威性，这一点在进行信息数字化转化时显得非常重要。

●政府信息无论形式或载体都应该以提高其对公众可用性的方式进行传播。由于许多社会和经济决策都依靠政府产生的信息作出，因此政府以容易获取的形式发布信息以及提高政务信息的可用性是很有必要的。公众获取政务信息的途径不应有使用其他需要专门知识的媒介阻碍。在进行信息资源管理时，政府必须时刻牢记对政务信息的双重责任，即保证信息以政府机构和普通大众都能利用的形式保存。并且，内生和外生的政务信息须采用地理或年代顺序保持内容的协调一致，信息载体也必须是用户容易使用的。复杂的政务信息可以采用图形、表格等信息设计手段进行加工处理，使用户容易理解并方便应用。

●自由使用原则。版权或类版权保护对政府信息不适用。对政府信息的著作权保护将会限制公众对信息的获取。著作权潜在的用意是保护私人作者的智力财产，然而政府信息的著作权保护却置公众于不顾，在此意义上著作权对政府信息是不适用的。我国《著作权法》(2001年修正版)第五条第一款规定著作权保护不适用于“法律、法规，国家机关的决议、决定、命令和其他具有立法、行政、司法性质的文件，及其官方正式译文”⁽¹⁾。这种对政府信息自由使用的精神也得到了我国政府信息公开立法委员会专家的支持。用户获得政府信息之后可以加工或市场化开发，而政府不许限制这种再利用行为。

(3)不收费原则

收集、分类、保存、传播政府信息和提供获得信息的稳定途径都应由公共基金出资，因为这些都属政府不可分割的责任，政府必须通过政策规定分配足够的资金来实现这个义务。让公众免费而且平等地获得信息是政府不可逃避的义务。当前社会信息的经济价值开始显现，政府部门借用垄断的政府信息寻租的现象已经相当普遍。在政务公开的实践中，某些政府机关直接利用手中的信息通过各种直接或间接的方式，变相抬高获得信息的成本谋取不当利益，无疑会妨碍政府信息服务的正常进行。政府机关不得借信息获利，信息服务不能依据信息本身的价值抬高费用。但出于减轻政府机关负担的考虑，也为了杜绝各种不合理的申请行为，信息申请人一般要求承担相对较低的检索、复制与传递信息的成本费用。

(4)用户保护原则

保护政府信息用户的隐私和机密至关重要。在用户与政府机构交互过程中会产生与个人相关的信息，这些信息涉及个人隐私，需要保密。因此除法定程序之外，所有可能辨别用户的手段都被禁止。在政府信息的豁免公开内容范围中，个人隐私是很重要的组成部分。

7.1.4　政务信息服务的要求

政务信息服务的基本要求源于政务信息用户的需求。围绕政务信息用户需求而衍生出政务信息服务的要求主要必须在以下几个方面：

(1)真实性

政务信息是进行科学决策的基本前提，是对决策进行有效控制的必要手段，同时也是检验既定政策方案有效性的重要依据，贯穿决策过程的始终，在直接为领导决策和决策参考中起着重要的作用。它为各级领导及时了解情况服务，为执政服务，为宏观决策服务，为党的路线、方针、政策等的制定和贯彻落实服务，为人民群众了解政情服务。所以，政务信息服务工作必须坚持真实性，实事求是、准确地反映事物的本来面貌，不唯上、不唯书、只唯实，不能报喜不报忧。否则，就会混淆视听，干扰工作，致使判断错误和决策失误，这样不仅会败坏党和人民政府的威信，也有损政务信息工作本身的声誉。真实性是政务信息服务工作的生命，决不能掉以轻心。

(2)易用性

穆斯定律和齐夫最小努力原则均表明，用户总是希望用最简易的方法去实现目标。因此，在为用户提供政务信息服务时，政务信息机构应尽可能地采用最简易的方法，向他们提供最易理解和接受的政务信息。

(3)及时性

及时性要求政务信息服务机构要以最快的速度为政务信息用户提供他们所需要的最新的政务信息。由于信息具有强烈的时效性，因而，及时迅速地搜集、整理、传递政务信息，是提高政务信息服务质量，实现决策科学化、民主化的前提。在政务信息服务中，必须把握好政务信息用户需求的时机，及时地向用户传递他们所需要的政务信息。

(4)针对性

每个政务信息用户需求都是特定的和具体的，只有当政务信息机构提供的政务信息与政务信息用户特定的具体的需求相吻合时，才能充分发挥政务信息服务和政务信息的效用。所以，在提供政务信息服务时，必须掌握政务信息用户的特点、需求和需求变化的规律，在最适当的时间把最适当的政务信息传递给适当的政务信息用户。

(5)准确性

准确性是政务信息服务最基本的要求。不准确的信息对用户来说，不仅无益，反而有害，可能导致用户决策失败，造成损失。政务信息服务的准确性要求一是搜集的信息要准确，避免信息在传递中失真；二是对信息的判断要准确，做出的结论要正确、可靠。

(6)精练性

政务信息服务中提供的信息并不是越多越好，提供多了，超过了用户的吸收能力，反而白白浪费了用户的时间和精力。所以，在提供政务信息服务中，向用户提供的信息要精练，即向用户提供关键性的信息。

除以上基本要求外，提供政务信息服务还必须强调服务人员的态度和服务过程中的安全、效益和服务环境的舒适等要素。