政务信息管理流程再造原则与策略

11.2　政务信息管理流程再造原则与策略

11.2.1　政务信息管理流程再造的原则

政务信息管理流程再造是政府行为的一个组成部分，它不仅是电子政务工程带动政府再造的先锋表率，也代表和体现了政府信息化发展和前进的方向。所以，政府部门在对政务信息管理流程进行再造的过程中要严格遵循一定的原则。观念上要大胆创新，操作上要严谨慎重。由于政务信息管理工作是机关内部一项基本的管理工作，对其流程的再造不但需要遵循政府管理工作的一般原则，还要遵循现实的社会环境和行政环境所决定的一些特殊的原则。

(1)政策指导原则

政务信息的管理工作是政府工作的一部分，它的工作过程具有强烈的政治性。尤其是政务信息具有较高的附加价值，一旦出现处理不当或泄露国家机密的情况，其后果将是不堪设想的。比如对于一些政府尚未形成定论的问题，如果提前公布或者以其他途径在政府内部散播开来，不仅会影响政府工作的正常运行，严重情况下还会造成一定范围内的恐慌。所以，在政务信息管理流程再造过程中，流程的设计和具体实施过程一定要严格遵循国家相关的信息政策，不能背离国家的大政方针。

(2)服务职能目标原则

在政务信息管理流程再造过程中，不能一味地强调把所有部门的信息管理流程都再造为一个标准统一的模式，而更应该在一些方面强调多样化，因为各个部门具有不同的职能，有些偏重管理职能，有些偏重服务职能，这就决定了在再造过程中不同的部门要突出不同的环节。比如，业务性强的部门我们要注重信息的加工处理和利用环节，为具体的业务活动提供强大的信息支持；服务性强的部门我们要加深信息的开发利用程度，并在国家信息政策的指导下加强信息公开。只有把政务信息管理流程再造切实地与部门职能目标紧密地结合在一起，才能达到利用政务信息管理流程再造来提高政府效能和促进政府职能转变的目标。

(3)突出服务性的原则

不管是服务于部门的业务活动，还是服务于领导决策，抑或是服务于社会大众，政务信息都是以服务性为其最主要的特性。在设计政务信息管理流程时，要本着服务的原则进行，在各个环节的设计中要把便于利用放在首位，深入分析信息需求，强调对信息的深度开发，对资料库进行规范管理，使再造后的政务信息管理流程可以充分发挥它的服务效能。

(4)高度共享的原则

在目前电子政务的推行为实现人民民主权利和公民参政议政提供了一个更为宽广和便利的平台。这一点最突出地表现为人民可以通过各种方式如政府门户网站、政务大厅、行政服务中心等更加快速和便捷地了解到政府的相关信息。以前高度神秘的政府正在向阳光政府转变，这种转变在很大程度上可以归功于政务信息的公开与共享。但是在目前政务信息管理过程中最突出的问题就是信息共享与公众需求之间的强烈不平衡。随着信息化的进一步发展，社会公众对政府信息的需求量大幅度增加，要求政府部门在政务信息管理流程再造过程中，在不泄露国家秘密的前提下，遵循高度共享的原则，加深政务信息的公开和共享程度。

(5)逐步推进的原则

由于各个地区的信息化水平和电子政务建设水平不尽相同，相应地，有的地区政务信息管理工作比较先进，积累了丰富的经验，而有的地方则相对比较落后，甚至在一些偏远、经济发展落后的地区，政务信息的管理还处在完全手工操作的水平上。所以，不能一味地要求再造来达到某一个水平或标准，而是要让政务信息管理流程再造去适应当地的经济发展水平和政府具体的行政环境，不能因为一味地求快求好，而忽视客观的现实条件。

政务信息管理流程再造是一个持续和不断完善的过程，而不是一次完结的项目，要注重流程再造后的可操作性，根据各地政府的实际情况逐步推进。

11.2.2　政务信息管理流程再造的策略

(1)从信息流程视角再造转变到战略视角再造

政府再造过程中，再造视角的选择具有决定性的意义。它决定了在再造过程中采取一种什么样的战略部署。政务信息管理流程再造要在国家关于政务信息管理和开发利用的大政方针的指导下进行，并要与本部门关于政务信息利用的战略规划紧密结合。在再造的过程中，战略视角不仅包括对政府整体信息环境和信息架构的考虑，还包括对流程再造与部门其他活动以及其他部门相关活动的系统性考虑。避免把再造工作只局限于流程中细小的环节或单位内部的小环境之中。要把政务信息流程再造的目标与部门的具体工作职能和信息利用战略紧密结合起来。避免把政务信息管理流程再造当做一个孤立的项目来看待，而割裂它与整个行政系统环境和其他行政活动的密切联系。

(2)在政务信息管理流程再造中融入全面质量管理的理念

全面质量管理是一种简单然而却是革新了的工作方式。全面指把追求质量应用于工作的方方面面，从界定客户的需求到积极主动地评估客户满意与否。质量意味着满足、超过客户的期望值。管理指发展及保持组织力量以便不断提高质量。全面质量管理的核心是在工作过程中注重与供应商和客户建立密切联系，主动寻求沟通，以保证产品质量和组织的全面优化和发展。可以将该理论的核心理念借鉴到政务信息管理流程再造中来，从而做到：①流程中相互联系的环节之间要建立良好的沟通机制。流程中每一个环节的执行者在工作时都要积极地与上、下环节的执行者进行良好的沟通，以便上一环节的输出结果是最符合下一环节需要的。比如信息在处理过程中，对信息的筛选，信息的格式等都是需要进行沟通的，良好的沟通不仅可以提高效率，减少返工，节省劳动力，还可以加工和提炼出更有利用价值的信息。②鼓励在再造过程中以及新流程应用过程中对流程进行持续的分析，及时发现问题、不断改进流程，以提高工作效率及减少工作程序变量。③注重整个政务信息管理团队的发展，不仅要着重提升他们的信息素质，更要培养他们的问题意识和创新意识，不断地寻找流程中可以继续改进的地方，使流程始终处于不断被优化的状态。

(3)注重规划和整合

再造过程中要合理规划可以并行操作的管理活动，并对联系紧密的活动进行适度整合。在传统的政务信息管理中，由于信息的管理程序缺乏并行化，信息管理各环节的交接部门经常处在等待处理的状态。由于部分管理活动贯穿于政务信息的整个生命周期，如果不对一些管理活动实现并行化处理将大大地降低信息处理的效率。这就要求我们使这样一部分活动在整个管理流程中持续进行，将连续的、平行的信息管理流程改为同步实现流程。这种同步实现流程可以使多道管理环节在互动的情况下同时进行，实现一些管理活动的高度并行化。

除此之外，在政务信息管理过程中，分工的微小不当或现实情况的波动很容易造成政务瓶颈的产生。有些管理活动之间联系紧密，单纯地进行分割不仅会增加工作量，还会加重沟通成本，这样反而会使整个信息管理流程的优化度降低。所以，应该就单位具体的情况考虑，将部门内部一些联系紧密的信息管理环节进行适度的整合。

(4)再造过程中，合理设置部门之间的信息交换通道

在信息化时代，由于政府部门日常工作中出现的和需要处理的政务信息量日益增多、部门之间业务活动之间的协作性也在不断加强，所以在政务信息的处理过程中不免会频繁地出现部门之间交换信息的情况。这就需要在政务信息管理流程再造过程中注意部门之间信息交换通道和接口的设置。如果没有适当的信息交换通道和接口，会直接影响到政府部门之间信息的传递和沟通，这样就会给政府部门之间的协作带来一定的问题。比如近些年常见的公共突发事件，这些事件发生后，在解决的过程中往往需要多部门的联合行动。这种情况下，政府部门对信息的实效性就有很高的要求，如果需要协作的部门之间没有顺畅的信息流动和沟通渠道，往往会造成相关部门由于得不到准确的数据而贻误解决问题的最好时机，进而造成事态进一步恶化的情况。由此可见，部门之间信息沟通渠道的不完善小到影响政府效率，大到给社会造成严重的后果，弱化政府的公众基础，给政府和社会造成不可弥补的损失。所以，政府部门在再造政务信息管理流程的过程中一定要充分重视这个环节的规划和建设，为行政部门之间更加顺畅和紧密的协作打下坚实的信息基础。

(5)以需求为导向，制定合理的实施计划并进行跟踪反馈

在再造过程中，要详细地进行需求分析，并制定合理的实施计划和步骤，根据实际情况确定实施方式，并在再造结束后及时对执行情况进行跟踪，对应用中出现的问题及时处理和总结，避免再造的盲目性。在政务信息管理流程再造过程中，有的领导给予了大力的支持，但是他们在大力支持之余，也不知道具体该如何实施。这时可以倡导项目外包，引入技术和行政管理专家对现有流程进行深入分析，各发挥所长，共同完成项目。

(6)明确责任，注重绩效

政务信息管理流程再造过程中，要对政务信息管理流程的各个环节进行严格、合理的责任划分。政务信息管理流程再造中要注意各个环节信息责任的确定和分化，多人负责就等于无人负责，责任的不明确容易导致效率的低下，而且容易造成工作人员之间工作和责任的相互推诿。在政府部门中，对政务信息实施管理的工作群体几乎存在于每一个部门。每一个利用到政务信息的人都在不同程度上对政务信息实施着管理，但政府工作内部也存在专门管理信息的职能机构，如各级政府下的信息化办公室(中心)、各职能部门的信息处等。政府部门信息管理机构和网络的不规范和多样化，给政府部门划分信息责任造成了一定的困难。这也是目前信息管理方面亟待解决的一个重要问题。所以，在政务信息管理流程再造中，要根据具体的环节和任务来确定相关人员和机构的责任，对一些多机构共同完成的任务，追究责任时应使完成任务的核心部门为主要负责人，并对其余部门追究连带责任，即划分各个机构的具体职责时，不仅要把各个机构单独的责任分化明确，而且应该对一些共同的责任进行合理的划分。在信息责任划分上需要达到这样的目标：任何一个问题都可以查到相应的责任人。避免出现一个问题几个部门同时管，同时负责，但又管不好，相互推卸责任的现象。

(7)采取切实可行的措施，提高信息管理的效率和质量

在政务信息管理流程再造过程中，可以根据每个部门各自信息的特点制定出适合该部门的信息报送渠道。目前一些部门对基层信息的需求量增大，并且对信息时效性和真实性的要求越来越高，所以，可以根据具体情况发展一些畅通信息渠道的新方式。比如，在一些信息流量大的地方设立部门的信息直报点，这样不仅可以拓展信息的传送渠道，加速信息的传递速度，还可以提高信息的真实性和可靠性。