政务流程再造的基本原则和步骤

7.2.2　政务流程再造的基本原则和步骤

电子政务系统的实施是一种管理上的改革，要成功就必须进行适当的政务流程再造。政务流程再造的基本原则是：① 强化政府管理与决策的作用，将管理、决策与事物性工作业务分开；② 对工作流程进行必要的优化与整合；③ 简化中间管理层，扩大授权，重视和突出结果；④ 流程步骤按自然顺序排列；⑤ 源头一次捕捉信息，信息进行共享；⑥ 流程具有柔性。

流程再造是一个循序渐进的过程，从实施电子政务初期的流程改善到流程设计再到流程彻底改造一般可用六个基本步骤加以描述：

1. 勾画远景

信息系统的建设要着眼于长期发展的目标，系统总体规划工作应包括：首先需要高层领导认识流程改造的重要性。流程改造需要投入资源及经费，若高层领导没有充分的认识，改造无从实施。其次，寻找发现流程改造的机会，确认各项作业流程及需要改进之处，评估本单位信息技术的能力和主要需求，决定和编排要改造的流程和项目顺序。在这一阶段，还要评估本单位的信息环境和人员的计算机技能情况，确定改造的目标和拟定改造后的评价标准。

2. 启动流程改造

• 推动、宣传与培训、观念更新。这一阶段要让管理人员和工作人员对即将进行的改变有心理准备。为让人们心理有所准备，负责改造的项目推进部门需要与其他部门及相关人员沟通，通过必要的培训使其了解并认同改变的必要性，宣传与沟通很重要。

• 组成项目小组（Reengineering team）。因为流程改造通常会涉及到不同的部门，因此最好由各部门出一、两位业务和组织协调能力强的重要代表组成项目小组。

• 项目小组拟定项目进程，并依计划行事。对于项目小组来说，各个有待实施流程改进的部门就好比是他们的客户，项目小组需要清楚客户的需求。流程改造的成效，就在于这些客户的需求是否被满足。流程改造同时要与高层领导一起拟定各阶段的实施目标，并制定新流程工作的评定标准。

3. 探讨病源

此阶段的工作包括两部分，一是调查了解并分析原有的流程。流程的病症是指阻碍、破坏机构整体效率的活动和体制。为了发现病症，就必须尝试着对原有流程进行批判。下面是一些指导性的建议：

• 确定那种能带来不良结果的行为、流程瓶颈和不必要的官僚步骤。

• 确定把原有职能部门作为几个孤立的流程划分清楚后，再将其合并成大流程系统。

• 确定那些导致无价值附加活动的正式或非正式的政策、规章，手续等等。

• 确定所有不必要的公文办公，并对所需的表格、报告提出质疑和重新审定。

4. 重新设计

分析原有流程之后，接下来就是重新设计流程，重点提示如下：

（1）设计新流程

流程再造成功与否的关键在于要不断地提出下列问题：为什么要做这件事，做这件事更好的方法是什么，谁来负责，怎样通过信息技术能对流程再造进行最好的支持，这些问题中的大部分答案应该在诊断阶段就有所结论。

流程的优化改造要把焦点集中在对时间的管理上，通过流程改造结合信息技术的应用，使工作、传递等待时间都能大幅缩减。通过消除多种非关键性监控与审批，将最前端的数据和信息直接用到工作中，消除等待，将多种工作进行合并等等都能节约大量的时间。

流程改造设计的可能性在于将一系列的活动同时用几个活动来代替，这样就节省了流程等待时间。成功地运用网上基础数据和信息网络工程，使同时产生的信息可以同时到达每个节点，从而节省了时间。

处在一个流程内几项分隔的任务应尽量合并，通过一个工作岗位来描述，这样能防止重要信息的丢失。重要信息包括对结果的快速反馈。它应该提供给在岗位上的人，以确保问题的迅速解决。通过使用信息技术平台对政府信息流程进行技术支持，每个人的工作可设计为并行任务，使得工作人员对信息做出更多的决策。

（2）人力资源和组织结构调整

改造后的流程往往会使原有的组织结构发生适当改变，原本讲求分层解决、部门壁垒分明的传统组织结构，会被横向整合的新组织形态所取代。人力资源和组织结构调整的目标在于保障新流程顺畅运行。调整应考虑组织内部便于沟通及如何有助于组织进行有效的决策，同时应兼顾个人及部门的工作运行，使所有部门形成团队工作效应。新人事及组织结构要让实际参与流程改造的项目组人员有控制作业流程的权限，有一定的决策权，即允许事后控制，同时事后控制力度要大，确保新流程不会出现失控。

（3）信息系统的设计

信息系统的设计要考虑有弹性和经济实用为主。例如以局域网取代封闭式的主机电脑。信息系统若设计得当，对作业流程有很大益处。例如某个科研单位在应用IRIS（Internet-based Research Information System，基于国际互联网的科研项目信息系统）后，新流程的步骤由原来的23个减少到了7个。由于各个部门使用共同的数据库，消除许多多余的资料和文件表格的审批传递过程，各部门间的协调大大改进，流程明显得到了优化。

（4）推出新流程的原则

改造后的新流程应该让高层领导看到新流程的特性、作业过程、工作设计、信息系统架构及设备标准，同时让部分政府职员使用并收集反馈意见。此过程需要反复不断进行，即收集使用者的反馈意见，细致修改业务流程，然后再让使用者试用并评估修改后的流程，依据提出的问题再进行下一步的修改。修改过程一直进行到使用者感到满意为止。

5. 政务系统的维护和持续改进

此阶段主要有两个方面的工作：

（1）发展及进一步完善信息系统，以期更有效地达到流程的目标。项目小组与信息部门人员分析流程所需要的信息，并依此作为系统需求分析，适当修改软件设计让原有的硬件更有效地运作，或者在必要的条件下为系统升级或用新系统取代原有的信息系统。

（2）调整人员与组织结构，重点在于如何让调整和改造后的人员及组织正常发挥能力。由于新组织架构强调横向整合，实施电子政务系统的单位需要安排适当的培训和教育，必要时可以提倡轮岗工作培训。

6. 评估反馈

在实施新流程后，评估得失与效率是十分重要的课题。评估项目包括新流程实施后的效果对比、信息系统运行情况及工作效率状况。流程改造效果包括：系统正式上线的时间、实施目标及成本、应用部门的满意度、协调与决策的质量等等。实施电子政务的单位应针对这些信息反馈持续改进流程。