冯 云 杨 清[2]
随着市场力量介入高等教育领域程度的逐步加深，学生与学校的关系发生转变，学生不再是单纯的知识接受者，其对接受的教育服务要求越来越高。大学要想在这个竞争日趋激烈的教育市场取得竞争优势，除了提高教学质量，还要真正了解学生的需要，重视学生作为教育消费者的满意度研究。这一问题的研究，既是转换经营理念的需要，也是提高高等教育质量的需要。福建省高校学生作为教育消费者满意度到底如何呢？正是基于这样的思考，本研究以福建省内6所大学为例，对高校学生教育消费满意度现状进行调查，在此基础上展开实证研究，以期对福建高等教育的发展提出改进意见。
一、高校学生教育消费满意度调查
（一）问卷设计
根据高校学生教育消费满意度测评指标体系，在与专家反复讨论磋商的基础上设计出测评问卷，问卷由学校形象、教学服务、图书馆服务、学生管理与支持服务、校园文化、后勤服务、学生感知质量、学生忠诚等八大维度构成，在此基础上再细分为40个指标。选用应用最广泛的5级Likert量表，利用递进程度设有很不满意、不满意、一般、满意、很满意五个等级，相应赋值为1、2、3、4、5，即“1”代表“很不满意”，“5”代表“很满意”。[3]
为了保证该问卷的效度，先后邀请教师和研究生50人对问卷编制的合理性进行了讨论，他们对问卷能否反映出真实情况作了评价，事后吸纳他们的意见对问卷进行了反复修订，使该问卷设计的代表性和可操作性更强。然后，随机抽取管理、教育、经济等八大专业共40名学生进行试调查，发现指标基本能反映出高校学生对教育消费满意度的全面认知。此外，由于被调查者来自不同的地区，拥有不同的家庭背景，对大学求学也怀有不同的期望，他们的评分能反映出不同个体对教育消费满意度的现实情况，调查数据具有一定的代表性，我们可以根据它对福建大学生教育消费满意度进行进一步的分析和研究。
（二）调查对象
本次调查选取了6所有代表性高校的大一至大四的在校大学生（全日制统招本科生），包括工、理、农、文、医学、经济、管理、教育等八大学科门类。
（三）样本情况
本次调查采用了分层随机抽样的方法，[4]一共发放了750份调查问卷，回收调查问卷734份，回收率为97.9%；其中有效问卷694份，有效率为92.5%。学校数量和样本数量具有代表性。
（四）数据处理
数据处理采用SPSS19.0统计软件进行。
二、福建省高校学生教育消费满意度的现状分析
（一）各指标基本情况
由表1可看出，各维度指标得分情况如下：
表1 各维度指标及整体满意度得分情况
①各维度指标得分集中在3.0—3.6分之间，被调查学校学生对所在学校的“学校形象”、“图书馆服务满意度”、“校园文化满意度”都比较满意，“学生感知价值”比较高，对“学生管理与支持服务”基本满意，对“教学服务满意度”、“后勤服务满意度”不太满意。总的来说，学生对于学校提供的教育消费服务评价一般。
②学校应该重视这一现象，采取切实可行的措施，树立良好的学校形象；加强教学改革服务，改进教学管理方法，更新教学内容，提升教学服务质量；重视人才培养质量，改革人才培养模式，注重培养学生的社会责任感、实践能力和创造精神；改善学习环境，加强人文关怀，注重校园文化积淀；关注学生感受，改进服务学生工作水平；加强后勤整顿，解决好学生日常生活问题，为学生创造更好的生活条件，提升后勤服务质量和水平。
③整体满意度均分处于中等偏下水平，被调查学校学生对在校接受的高等教育服务整体不太满意，与我们预期假设吻合。
（二）学生忠诚度频率
表2 学生忠诚度频率统计
学生忠诚度共由三个因子来测定。在所有被试中，68.9%的学生选表示“不会选择本校继续深造”，整体上学生更愿意选择外校继续深造，这个现象值得我省高校高层深思并找出原因，学校应加强学科建设，提高学术能力，吸引学生留在本校继续深造。
在所有被试中，70.2%的学生表示“会向他人推荐本校”，其比率远远大于选择“不会”推荐的，学生在宣传学校意愿方面的态度差异很大。虽然表示“会”推荐的比率占绝对优势，但“不会”推荐的力量也不容小觑。学校应该加强宣传意识和注重对学生的情感教育，吸引更多的学生热爱本校并认同学校的办学理念和办学成就，争取更多的学生主动向他人推荐学校，从而提升学校的形象和知名度。在所有被试中，93.8%的学生表示“会支持母校建设”；不难看出，大部分学生愿意为母校建设贡献自己的一份力量，这也显示了我省捐赠办学的传统对在闽高校大学生的强大影响力和强烈的正面引导作用。
总体而言，被调查学生对学校的忠诚度比较高（详见表2），各校要发扬福建优良传统，在加强学生爱校情感教育的同时，贯彻“以学生为本”的经营理念，改善办学条件，改进教育服务质量，加强情感教育，增强学生对学校的感情和支持学校各项建设的愿望。
（三）满意度受个体特征的影响分析
1.生源地对各维度的影响
独立样本T检验显示，不同生源地的学生（详见表3）对学校形象、教学服务满意度、校园文化氛围、学生感知价值这四个维度因子存在显著影响（p＜0.05）。
这四项满意度随生源地的变化而变化，呈现出以下趋势：城镇学生对学校形象（3.43＞3.32）、教学服务满意度（3.31＞3.19）、校园文化氛围（3.41＞3.28）、学生感知价值（3.35＞3.12）的满意度比农村学生高，这可能与城镇学生和农村学生的期望值存在差异有关。而图书馆服务、学生管理与支持服务和后勤服务满意度这三个因子受生源地的影响并不明显。
2.年级对各维度的影响（详见表4）
单因素方差分析显示，后勤服务和学生感知价值这两个维度因子不受年级的显著性影响（p＞0.05），其他维度因子受到年级的极度显著性影响，也就是说学校形象、教学服务满意度、图书馆服务满意度、校园文化满意度、学生管理与支持服务满意度的评价受到年级变化的非常显著影响。按均分高低排序，各年级对学校形象评价依次是：大一＞大四＞大三＞大二，对教学服务满意度评价依次是：大一＞大四＞大二＞大三，对图书馆服务满意度评价依次是：大一＞大二＞大三＞大四，对校园文化满意度评价依次是：大一＞大四＞大二＞大三，对学生管理与支持服务满意度评价依次是：大一＞大四＞大二＞大三。
对多重比较检验显示，学校形象满意度受年级的显著影响主要体现在大一与大二、大三，大二与大一、大四，大三与大一、大四，大四与大二、大三之间；教学服务满意度受年级的显著影响主要体现在大一与其他各年级，大二与大一，大三与大一，大四与大一之间；图书馆服务满意度受年级的显著影响主要体现在大一与大三、大四，大二与大三、大四，大三与大一、大二，大四与大一、大二之间；学生管理与支持服务满意度受年级的显著影响主要体现在大一与大二、大三，大二与大一、大四，大三与大一、大四，大四与大二、大三之间；校园文化满意度受年级的显著影响主要体现在大一与其他各年级，大二与大一，大三与大一，大四与大一之间。
表4 年级对各维度的影响
3.性别对各维度的影响（表略）
独立样本T检验显示，校园文化满意度和后勤服务满意度这两个维度因子受到性别的显著性影响（p＜0.05），尤其对校园文化满意度存在极度显著影响。女生相对男生对这两项（3.42分＞3.23分）（3.09分＞2.99分）的满意度更高。其他维度因子没有受到性别的显著性影响。
4.学科门类对各维度的影响（表略）
单因素方差分析显示，学科门类对所有满意度维度因子的评价都有极度显著影响（p＜0.01）。就学校形象因子来说，按满意度均分高低排序，依次是：医学＞农学＞教育学＞管理学＞文学＞理学＞经济学工学；就教学服务满意度因子来说，按满意度均分高低排序，依次是：医学＞农学＞教育学＞管理学、文学（均分相等）＞工学＞理学＞经济学；就图书馆服务满意度因子来说，按满意度均分高低排序，依次是：农学＞教育学＞医学＞管理学＞经济学＞工学＞文学＞理学；就学生管理与支持服务满意度因子来说，按满意度均分高低排序，依次是：医学＞管理学＞教育学＞理学＞农学＞文学＞工学＞经济学；就校园文化满意度因子来说，按满意度均分高低排序，依次是：农学＞医学＞教育学＞文学＞管理学＞经济学＞工学＞理学；就后勤服务满意度因子来说，按满意度均分高低排序，依次是：医学＞农学＞教育学＞管理学＞文学＞理学＞经济学＞工学；就学生感知价值满意度因子来说，按满意度均分高低排序，依次是：医学＞文学＞理学＞农学＞工学＞管理学＞教育学＞经济学。
5.学校类别对各维度的影响（表略）
独立样本T检验显示，只有校园文化满意度的评价会随学生所读学校类别的变化而变化，一类校高于二类校（3.39分＞3.29分）。学校类别对其他满意度因子的影响不显著。
（四）学生忠诚度受个体特征的影响分析
1.年级对学生忠诚度的影响
表5 年级与学生忠诚
a1：0单元格（.0%）的期望计数少于5，最小期望值计数为47；a2：0单元格（.0%）的期望计数少于5，最小期望值计数为45.04；a3：0单元格（.0%）的期望计数少于5，最小期望值计数为9.37。
b.仅对2×2表计算。
对学生忠诚度受年级特征影响情况进行卡方检验（详见表5）：年级的变化对被调查对象对“是否选择本校继续深造”（P1=0.495＞0.05）的反应态度没有影响；对被调查对象对“是否向他人推荐本校”（P2=0.003＜0.05）和“是否支持母校建设”（P3=0.002＜0.05）的反应态度有影响。
其中，接受调查的学生中三年级表示“不会向他人推荐本校”的人数所占比重最大，一年级最少。这表明，学生在刚入学时对学校的感觉较好，但经过两年的适应，随着对学校各方面情况越来越熟悉，学生对学校的失望感加深，在三年级阶段达到极致，大四年级学生中表示“会推荐”的比例稍有回升。接受调查的学生超过九成都表示“会支持母校建设”，其中四年级比例最高，达到97.4%。这可能受入学时间的增加和学校情感教育的不断深入影响，学生对学校感情越来越深，支持学校建设的愿望也越来越强烈。[5]
2.生源地对学生忠诚度的影响
对学生忠诚度受生源地特征影响情况进行卡方检验（表略）：生源地的变化对被调查对象对“是否选择本校继续深造”（P1=0.010＜0.05）的反应态度有影响；对被调查对象对“是否向他人推荐本校”（P2=0.126＞0.05）和“是否支持母校建设”（P3=0.816＞0.05）的反应态度没有影响。
来自城镇和农村的被调查学生中分别有63.3%和72.5%的学生表示不会留在本校深造，超过六成的学生都想换一个学校继续攻读，这可能与学生普遍有“尝新”欲望有关，也可能是这部分学生对本校的教学质量和学术影响力不太满意。
3.性别对学生忠诚度的影响
对学生忠诚度受性别特征影响进行同上分析（表略）：性别差异对被调查对象对“是否选择本校继续深造”（P1=0.485＞0.05）的反应态度没有影响。所以，被调查对象对“是否向他人推荐本校”（P2=0.003＜0.05）和“否支持母校建设”（P3=0.002＜0.05）的反应态度与性别差异有关。被调查学生中，35.4%的男生和24.9%的女生表示“不会向他人推荐本校”，相比较而言，男生向他人推荐本校就读的意愿不如女生强烈。
4.学科门类对学生忠诚的影响
同上分析（表略），学科门类的变化对被调查对象对“是否选择本校继续深造”（P1=0.001＜0.05）和“是否向他人推荐本校”（P2=0.007＜0.05）的反应态度没有造成影响。具体情况如下：
表示不会“选择本校继续深造”的比例（68.9%）远远高于表示“会”的比例（31.1%），愿意的人群中不同学科学生的选择比例不同，对其进行降序排列依次为：经济学—医学—文学—农学—教育学—工学—理学—管理学，接近七成的学生不愿意留在本校深造，这表明学生对所就读学校的学科实力和学术水平不太满意。
表示会“向他人推荐本校”比例（70.2%）远远高于表示“不会”的比例（29.8%），愿意的人群中不同学科学生的选择比例差异较大，对其进行降序排列依次为：医学—农学—经济学—管理学—文学—工学—教育学—理学，超过七成的学生表示愿意向他人推荐本校，这表明他们对本校有较深感情，实际也是在无偿宣传学校。
学科门类的变化对被调查对象对“是否支持母校建设”（P3=0.683＞0.05）的反应态度没有影响。93.8%的学生都表示毕业后愿意支持母校建设，各学科之间差异不大。
5.院系对学生忠诚的影响
同上分析（表略），可以看出：被调查对象对“是否选择本校继续深造”（P1=0.0166＞0.05）、“是否向他人推荐本校”（P2=0.655＞0.05）和“是否支持母校建设”（P3=0.965＞0.05）的反应态度均与学科门类的变化无关，也就是说学生忠诚度不受院系影响。
三、福建省高校学生教育消费满意度的现状分析
通过调查，我们发现福建省高校学生教育消费满意度呈现如下特征：
1.被调查学生感知价值和整体满意度得分均在3.30分以下，这说明该校学生对在校接受高等教育服务的整体满意度不高，与我们预期假设吻合。被调查学校情况反映出我省学生教育消费满意度不高已是事实，学校领导层要高度重视这一结果，采取相应措施，将提高学生的感知价值和整体满意度落实到行动上。
2.各项具体服务的满意度也不太高，均在3.60分以下，问题主要集中在教学服务、后勤服务工作和学生感知价值上。这也反映出，学生除了对教育质量有要求外，还希望学校重视他们的感受，政策和措施要站在学生的角度来制定。学校应该注意到学生的这一心态和期盼，采取切实可行的措施，改进教育服务质量，改进教学管理方法，改善学习环境，重视人才培养质量，在提供教育服务的过程中提高学生感知价值。
3.被调查学生整体上对学校忠诚度比较高，对学校工作的支持意愿也较强烈，但日常工作中也有许多影响学生忠诚度的因素存在。在今后的工作中要继续发扬福建捐资办学的优良传统，让学生自觉宣传学校形象和支持学校建设。
四、高校学生教育消费满意度偏低的原因分析
（一）相关因素对高校学生教育消费满意度的影响程度分析
为了解各维度因子对整体满意度的影响程度，我们对其分别进行SPSS积差相关分析。如果显著性水平＜0.05，则说明变量与因变量之间存在相关性。[6]
对学校形象与整体满意度二者进行积差相关分析，显著性水平为0.000＜0.05（统计结果见表6），整体满意度与学校形象的积差相关系数r=0.563，决定系数r2=0.3170，这说明整体满意度与学校形象存在显著的正相关，整体满意度的变异量中，可被学校形象解释的变异量百分比为31.70%。
表6 学校形象与整体满意度相关性
**在.01水平（双侧）上显著相关。
对教学服务满意度与整体满意度二者进行如上分析，显著性水平为0.000＜0.05（表略），整体满意度与教学服务的积差相关系数r=0.738，决定系数r2=0.5446，这说明整体满意度与教学服务存在显著的正相关，且整体满意度的变异量中，可被教学服务解释的变异量百分比为54.46%。
对图书馆服务满意度、校园文化满意度、后勤服务满意度、学生管理与支持服务满意度和学生感知价值与整体满意度分别进行积差相关分析，0＜显著性水平＜0.05（表略），这说明整体满意度与图书馆服务满意度、校园文化满意度、后勤服务满意度、学生管理与支持服务满意度和学生感知价值均存在显著的正相关，且整体满意度的变异量中，可被图书馆服务解释的百分比为50.55%（积差相关系数r=0.711，决定系数r2=0.5055），可被校园文化满意度解释的百分比为69.39%（r=0.833，r2=0.6939），可被学生管理与支持服务解释的百分比为57.91%（r=0.761，r2=0.5791），可被后勤服务解释的变异量百分比61.78%（r=0.786，r2=0.6178），可被学生感知价值解释的百分比为40.07%（r=0.633，r2=0.4007）。
根据整体满意度受影响程度的强弱，对高校学生教育消费满意度的影响因素按重要性排序分别是：学生管理与支持、后勤服务、校园文化、教学服务、图书馆服务、学生感知价值、学校形象。教学服务对整体满意度影响的重要程度一般，但教学仍然是整个教育消费服务的工作重心。研究表明该校学生对学校的学生管理与支持工作最不满意，其次是后勤服务和校园文化，对教学服务相对比较满意，这也从另一个侧面反映出，整体而言，学生对学校提供的教学服务的感受差异不大。受市场化影响，传统的师生关系已经发生了转变，学生消费者的主体意识越来越强。在提倡以“学生消费者为中心”的新教育理念下，我们更需继续加强教学工作，在满足学生基本求学需求的前提下来满足学生其他的教育消费需求，这是基本之道。在抓好教学中心的同时，花更多时间了解学生感受，抓实学生管理和支持服务。此外，研究也表明，在影响满意度的众多因素中，后勤服务占了较大比重，因此，转变后勤服务理念和提升服务水平是至关重要的。图书馆是学校教育的第二阵地，新形势下要加大经费投入，拓展图书馆服务的领域和质量，建好电子图书馆，为广大学生提供更丰富的精神食粮。校园文化是学校所具有的特定的精神环境和文化气氛，我们应该投入更多精力建设校园文化，形成有特色的被学生认同的校园文化氛围，更多地关心学生的身心健康成长和人际交往能力，构建积极、健康、和谐的校园环境。学生管理工作者的工作要更具热情和爱心，让学生感受到温暖。
学生在校生活的方方面面都可能影响到学生对学校教育消费服务满意度的评价，学校的软环境比起硬环境对学生消费者满意度的影响更大，这是新时期高校工作实际情况的一个转变。高校应该意识到这一变化，更新办学理念，在实际工作中引入“学生消费者满意”战略，各项工作以学生为中心，了解并重视学生的感受，对于学生感到满意的服务项目要保持和发扬，对于学生不太满意的地方要采取有效措施及时改进。
（二）大学生消费者满意度不高的根源
通过我们的调查显示，福建大学生教育消费满意度不高，这与我们前面的假设也是一致的。追其根源主要有以下几点：
其一，高校管理层还没有彻底转换观念，不是立足于学生本位，没有完全把大学生当作接受教育服务的“消费者”。正因为没有将学生由一个简单的受教育者的角色转变成花钱接受教育服务的“消费者”，在平时的工作中，高校的各层管理人员都习惯以“管理者”的姿态自居，在对待学生的态度上不够谦和，工作方式也不够人性化。虽然越来越多的高校已经意识到学生满意关乎学校生存和发展，但“一切以学生为本”的理想照进现实仍然尚需时日。
其二，学校并未充分意识到在市场运作下良好的自我调适和改进的重要性，因而对于大学生所关心的教育消费满意度问题的敏感度还不是很高。这就影响并决定了在各种评估中，缺少了对学生利益和要求的照顾。[7]
其三，高校管理层在平时的工作中忽视了学生中小群体的抱怨，没有及时采取相应补救措施，形成学生感知的恶性循环。如果学生对学校的期待与现实严重不符，而学校并没有意识到这一点时，学生只会越来越失望。学校要重视学生是学校所提供的教育服务的消费者的身份，要意识到工作中的每一个环节都可能是学生消费者不满意的地方。在这样的形势下，学校管理层应重视学生消费者满意度，认真研讨学生不满意的方面和原因，及时采取相应补救措施。
综上我们可以看出：福建省大学生教育消费满意度不高，其主要原因就是学校没有主动将“学生消费者满意”的经营理念贯彻和落实到日常工作中去。
五、提高福建大学生教育消费满意度的建议与思考
为巩固学校形象和提高学校吸引力，福建高校要转变经营理念，树立教育品牌意识，以学生消费者为中心，实施学生消费者满意战略。在这个过程中，要丰富高等教育服务内涵，更好地满足学生消费者的需求，提高其满意度。[8]所谓学生消费者满意战略，就是指围绕着学生消费者满意这一目标而展开一系列对于产品、服务的策划活动。即学校以学生消费者为关注焦点，运用科学的方法，调查、测量和分析消费者对学校服务的满意程度，并据此不断改进和完善服务体系，以达到消费者满意和学校增效的“双赢”目标的一种经营战略。[9]具体来说，可以从以下几个方面来努力：
（一）以学生为本位，提高教学服务满意度
教学服务满意度得分随被调查对象的来源、所读年级和所读专业的变化而变化。因此，学校在为学生提供优质教学服务时要把培养学生学习主观能动性贯穿于整个教育教学过程，同时要重视学生个体间的差异和个性特征，针对来自不同家庭背景、不同专业的学生实行差异化教学服务，针对各年级特点展开有侧重点的教学，这就要求教师在教学上要有的放矢，多推陈出新，各学科教师之间要多交流，充分了解学生特点，不能搞一刀切和统一模式。
为适应多样化的求学需求，提高学生求学满意度，学校应以需求为导向，采取系列措施，优化和配置学校教学资源，不断推进人才培养模式的改革。学科的强弱直接关系到学生对学校的忠诚度，学生更倾向于选择学科实力强的专业继续深造和向他人推荐。因此，对于市场需求大、办学力量相对较弱的专业应予以大力支持，加大投入；对于市场需求量小、办学力量强的专业应根据不同情况进行调整；而对市场需求小，办学力量弱的专业则坚决予以停办。
被调查对象对教学服务满意度中的“所读专业就业前景”、“教学实习实践活动安排”、“学术活动开展”三因素评分很低，评分在3分以下的比例分别是：25.4%、22.0%、19.9%。面对这种情况，学校应加强对学生教育消费者的求学需求分析，以提高学科学术能力为基本目的，有目的、有计划地组织并规范各种教育活动；根据社会经济发展的需要，针对学生教育消费者动态的求学需求，进行人才培养模式改革，不断更新教材内容；吸取高等职业教育人才培养经验，扩大校企合作范围和力度，加大教学实习实践基地建设，培养学生创新精神和实践动手能力，以提高学生的市场竞争力。
（二）改善办学条件，提高学生感知价值
被调查对象对教学条件和图书馆部分条件不太满意。其中，“教学投入”、“图书馆阅读环境”的得分不到3分的比例分别是：19.0%、11.0%。面对这一情况，学校应加大教学基础设施投入力度，提高教学设备现代化水平。图书馆是师生汲取精神食粮的主要阵地，加大图书馆设施建设力度不容忽视。同时要合理规划，更加科学地使用校内公共设施，提高使用效益。
（三）树立品牌意识，提升学校形象
在高等教育进入大众化阶段后，上大学的门槛相对降低了，学生和家长不再只关注跨入门槛，更注重大学的名气，他们不仅将此视为学习能力的象征，更是个人甚至家庭名誉的代表。受这种心态影响，越来越多学生在意学校在全省甚至全国的知名度。被调查对象对学校形象中的“知名度”评价很低，对此，学校应注重品牌建设，提高现有消费者的满意度，进而提高他们的忠诚度。同时，在进行教育营销的过程中，高校应以塑造品牌形象为目标，在提升学校品牌价值和形象上下工夫，加大宣传，提高影响。
被调查对象对校园文化满意度中的“校园文化氛围”、“网络状况”两因素评价最不满意，因此，树立起以人为本、忠诚服务的价值观和经营理念，形成优秀的“学生消费者满意”的校园文化是高校建设的必修课。随着网络时代的到来，校园早已不是网络禁地，无论是教学还是生活都离不开网络的支撑，学生消费者强烈反映校园网络状况不佳，这或多或少会给生活带来不便，学校要投入更多经费建设校园网络，适度开放校园网络，同时引导学生合理运用网络资源。
（五）重视社团建设和毕业生求职指导，提高学生管理工作水平
在学生管理与支持工作的调查中，被调查对象对“学生社团的组织与管理”、“就业信息的提供”两因素评价很不满意，这也反映出学生对社团活动和就业信息比较看重，应把这两项工作作为今后学生管理工作的关键环节来抓。学校应该支持学生社团的建设和发展，加强学生社团活动培训，引导社团活动有序开展。另外，用人单位越来越强调所录用人员的实用性，学校应该注意到就业形势变化的新特点，开展有针对性的求职指导，尤其加强对女毕业生的就业关怀。
（六）树立“学生消费者满意”的服务理念，提高后勤服务水平
被调查对象对“配套生活服务设施”、“校内交通的便利程度”、“食堂的饮食质量”的评分在3分以下的比例分别是：26.5%、25.4%、32.7%。不难看出被调查学校后勤服务还有待提高，可有针对性地进行改善。
（1）通过对全体后勤员工的思想教育、知识教育，使他们树立“学生消费者满意”的服务理念；加强后勤服务人员的服务技能培训[10]，真正做到让学生消费者满意。进一步完善配套生活服务设施，比如增加银行ATM机和校内超市的数量，延长食堂营业时间等。[11]
（2）现在大学校园面积大，学生生活区和教学区间隔比较远，学生对提供便利的校内交通呼声很高。高校可根据情况增加校园巴士的投放数量、缩短发车时间，同时加强司机培训，精心设计路线，延长营运时间和缩短营运间隔时间，方便师生出入校园，缩短校内活动的路耗时间。
（3）加强人员培训，狠抓食品质量。制订卫生定期检查制度，保证饮食卫生不打折，保障食品质量安全，不随意加价更不能变相加价，使师生感受到温暖的服务。
（七）在提供优质教育服务的过程中培养学生的忠诚度
口碑影响潜在学生消费者的选择，是高校品牌经营的重要保障。学生是否满意，会影响他们对学校的感情和决定他们捐赠学校建设的意愿。高校要想吸引更多学生，必须提高品牌忠诚度，核心是建立学生本位的评估机制，不断依据反馈来改善教育服务，只有这样才能使消费者感到满意，进而取得他们的信任，使其成为忠诚的消费者。
【注释】
[1]基金项目：福建省教育厅A类社会科学研究项目（编号：JA11396s）和福建省教育科学“十二五”规划2012年度课题（FJCGGJ12-121）“福建省大学生教育消费满意度实证研究”成果。
[2]冯云，福建省教育科学研究所副编审；杨清，福建省教育科学研究所助理研究员。
[3]杨清：《高校学生教育消费满意度实证研究》，华中农业大学硕士毕业论文，2008年，第17页。
[4]杨清：《高校学生教育消费满意度实证研究》，华中农业大学硕士毕业论文，2008年，第18页。
[5]杨清：《高校学生教育消费满意度实证研究》，华中农业大学硕士毕业论文，2008年，第28页。
[6]杨清：《高校学生教育消费满意度实证研究》，华中农业大学硕士毕业论文，2008年，第34页。
[7]杨清：《高校学生教育消费满意度实证研究》，华中农业大学硕士毕业论文，2008年，第37页。
[8]杨清：《高校学生教育消费满意度实证研究》，华中农业大学硕士毕业论文，2008年，第38页。
[9]袁国华：《基于消费者导向的高等教育营销》，清华大学出版社2006年版，第64页。
[10]哲锋：“对高校后勤服务导入CS战略的浅识”，《科学管理》，2005年第2期。
[11]杨清：《高校学生教育消费满意度实证研究》，华中农业大学硕士毕业论文，2008年，第42页。
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