第一节 网络高等教育系统分析
一、网络高等教育系统分析
（一）网络高等教育系统分析的目的和内容
1.网络高等教育系统分析的目的
在网络高等教育领域导入ISO 9000质量管理体系，首先要对网络高等教育的系统进行分析。对网络高等教育进行系统分析的目的就在于掌握其整体情况，为导入ISO 9000质量管理体系奠定基础。我们知道ISO 9000质量管理其实就是文件化管理，对职能部门、各运行过程都要有明晰的文件，而这些文件的编制必须要对网络高等教育进行系统分析。
2.网络高等教育系统分析的内容
要掌握网络高等教育的具体运行情况就要对其进行多角度的分析：
（1）要对网络高等教育系统要素进行分析；
（2）要对网络高等教育的机构设置进行分析；
（3）要对网络高等教育的运行机制进行分析。
（二）网络高等教育的系统要素分析
从学习者角度来分析，网络高等教育的要素可以分为：课程资源、Web老师、教学中心、学习集体和社会环境，[1]如图4－1所示。
图4－1 以学生为中心的系统要素图
学生与组织各要素的作用关系如表4－1所示：
表4－1 学生与组织各要素的作用关系 [2]
（三）网络高等教育的机构设置分析
1.网络高等教育的宏观机构设置
我国的网络高等教育机构已经形成了自己特有的模式。以北京大学医学网络教育学院为例，其组织结构如图4－2所示。
图4－2 北京大学医学网络教育学院组织结构图[3]
从北京大学医学网络教育学院这个组织管理机构图来看，它的机构设置还是很全面的，主要包括四个职能部门，即行政、教学、技术、市场。同时，还在四个职能部门的下面又具体细化。北京大学医学网络教育学院的机构设置具有很大的代表性，68所从事网络高等教育的院校的管理机构基本类似以上的情形。
2.网络高等教育微观体系结构
何克抗，李文光在《教育技术学》一书中从微观角度对网络教育的系统体系结构进行了详细说明。何、李二人所谈的网络教育主要是指网络高等教育。他们认为，网络教育系统建设包括四个层次：一是教学资源库建设；二是网络课件库建设；三是教育资源管理系统的开发；四是网络教学支持平台的开发。所有教学资源的建设应该围绕课程这个核心来组织，统一服从网络课程建设的要求。[4]
网络教育系统所涉及的各个组成部分以及它们之间的关系构成网络教育系统的体系结构。从微观角度讲，网络高等教育系统体系结构如图4－3所示。[5]
（四）网络高等教育系统的运行机制分析
运行机制是指系统各要素之间，以及与系统运行密切联系的其他社会经济因素之间的相互联系、相互作用的方式。
从纵向看，网络高等教育系统的工作流程如图4－4所示。需要说明的是日常学习保障活动的三个方面。其中，教学交互包括：教师授课、答疑、监控、生生交互、教学反馈、评价、考试等。教学支持系统包括：教学科研培训、教学点支助服务、通信线路维护、网络课程建设、电子图书馆等。后勤服务包括：招生管理、咨询辅导、学生档案管理、财务、毕业管理、资源管理、与其他单位的交往与合作等。[6]
从横向看网络高等教育系统内部运行机制如图4－5所示。
图4－3 网络高等教育系统微观体系结构图
图4－4 网络高等教育工作流程图
图4－5 网络高等教育组织运行机制
“鲍耶尔·霍姆伯格在1985年提出远程教学两大功能要素的理论，他认为在远程系统中，远程教育院校是通过发送事先准备好的课程材料和为学生提供学习服务两种方式进行远程教学的。[7]”实际上，课程材料的准备应属于学习支持服务方面的工作，这样可把网络高等教育的教学活动分为：教学交互活动和为学习者提供资源与环境的学习支持服务。在图4－5中虚线框内的部分就是教学交互活动，框外部分就是资源与环境方面的支持服务。在教学交互方面，Web教师的工作从前台走到幕后，由教学的主宰角色变为学生学习的引导者和组织者，学生通过交互平台实现课程学习的交互和情感的交互。在支持方面，由组织内部工作人员和教学点负责人在网络教育学院院长的统一领导下通过分工、合作、协调来共同为学习者提供全方位的服务。
第二节 网络高等教育过程识别
一、识别网络高等教育的运行过程
通过以上对网络高等教育系统的分析，我们的目的就是要通过系统分析来识别网络高等教育的运行过程及其主要的工作环节。构建网络高等教育ISO 9000质量管理体系的基础是过程，运作体系必须控制过程。组织的质量体系是一个排列有序的过程网络。构建质量体系就是确定过程及其结构，而过程的构建又直接与产品（教育服务）质量形成的过程密不可分。不同产品（教育服务）质量环的物理特性决定了质量体系的特殊性，而质量环的基本结构又揭示了质量体系的一般性，为建立质量体系提供了通用基础。
要在网络高等教育领域应用ISO 9000质量保证标准，就要认真分析网络高等教育的运作过程，找出影响教学质量的关键因素，通过控制“过程”来保证质量。
陈勇、韦玉屏在《导入ISO 9000质量管理体系实现教育服务与国际接轨》一文中，把学校的所有工作分为教育、教学、管理和服务四大类别过程，并对这四个过程进行了进一步解释。陈勇、韦玉屏的这种分类具有一定的代表性。这四个过程分别是：（1）教育过程。可分为入学教育、国防教育、形势教育、法制教育、安全卫生教育、行为规范教育、思想品德教育、社会实践教育等环节。（2）教学过程。针对教学计划、教师聘用、教材订购、备课授课、辅导答疑、作业批改、考试考核、分析总结等教学过程的关键点，用教学大纲、教学计划控制程序、教学人员聘用程序、教学物品采购程序、教学管理和过程控制程序进行控制和监督，使学校的教学过程得到有效的控制和管理，从而保证教师向学生提供的知识、信息、方法和服务合格有效。（3）管理过程。针对学校向学生提供合格教学设施、设备、环境的诸因素，采用程序进行控制，规范学校的管理行为。（4）服务过程。服务过程可分为招生宣传、入学接待、住宿就餐、信件收发、图书借阅、就业推荐、维修服务等项，也用程序进行控制，确保为学生提供的各项服务措施到位。[8]
在借鉴导入ISO 9000质量管理体系学校的经验的同时，我们尝试把网络高等教育的教育教学分为25个过程，当然这样的划分仅是一种探索，有可能存在很大的不足，在此提出以供大家参考。这25个过程主要表现为：文件控制过程、质量记录控制过程、管理评审控制过程、财务工作管理控制过程、学院人力资源控制过程、工作和学习环境控制过程、网络中心控制过程、数字图书馆控制过程、学习支持服务系统控制过程、与学生和家长有关的过程控制过程、技术研发控制过程、设备引进控制过程、招生管理控制过程、学籍管理控制过程、远程教学控制过程、考试管理过程、毕业生管理过程、内部审核控制过程、检查和评价控制过程、不合格教育服务控制过程、不合格学生控制过程、持续改进控制过程、纠正措施控制过程、预防措施控制过程、突发事件控制过程等。
通过以上过程分析，初步把网络高等教育系统划分为25个过程。这25个过程的划分就是网络高等教育导入ISO 9000质量管理体系的关键环节。建立质量管理体系就要对这25个过程编制相应的程序文件。
二、进一步识别网络高等教育的主要工作环节
ISO 9000质量管理体系为我们的管理工作提供了整体性的框架，如何根据自己组织的情况确定相应的工作流程，首要的任务就是要对本组织的工作关键环节进行识别。[9]识别实际上是一个元认知的过程，即认识组织自身的特点及关键点。
对于组织工作的识别分为三个层次。首先是对组织整体工作中主要环节的识别，这是第一个层次的识别工作。依据标准提供的质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等8个内容组成的框架，对学院主要工作环节进行识别，并为这些主要工作环节编写相应的程序文件。在上面我们识别了25个主要环节，要对这25个环节编写相应的程序文件。
识别的第二个层次是识别每一个控制程序中的关键环节。以“教学过程控制程序”为例，我们可以将整个的远程教学活动分为教学资源的提供、辅助教学活动、实验教学、实习教学、考核5个主要环节，并对每个环节的工作进行了规范。
识别的第三个层次是每个程序中的工作环节的具体内容。如在上述的“教学过程控制程序”中，包括了教学资源的提供这样一个主要环节，在该环节中又包括了教学包发放、卫星传输、互联网平台传输等具体工作内容。
经过这三个层次的有效识别，学院对于自身的工作才能有比较彻底、清晰的认识和梳理。
【注释】
[1]张秀梅：硕士论文《高校网络远程教育质量保证体系的探究》，第21页。
[2]张秀梅：硕士论文《高校网络远程教育质量保证体系的探究》，第22页。
[3]高澍苹：《远程教育发展中的组织变革》，载《学术论坛》，2005年第3期，第28页。
[4]何克抗、李文光：《教育技术学》，北京师范大学出版社，2002年版，第101页。
[5]本图根据何克抗、李文光编制的网络教育系统体系结构图改编而成。原图载《教育技术学》，北京师范大学出版社，2002年版，第101页。
[6]张秀梅：硕士论文《高校网络远程教育质量保证体系的探究》，第23页。
[7]丁兴富：《远程教育的微观理论》，载《中国远程教育》，2001年第2期，第11－14页。
[8]陈勇，韦玉屏：《导入ISO 9000质量管理体系实现教育服务与国际接轨》，载《装备制造技术》，2004年第3期，第41页。
[9]刘义光，高澍苹：《ISO 9000质量管理体系在远程教育中的实践》载《中国远程教育》2003年第15期，第45页。
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