网络高等教育追求质量管理体系的业绩改进必要性

第九章　网络高等教育质量管理体系的业绩改进

第一节　网络高等教育追求质量管理体系业绩改进的必要性

一、业绩改进是网络高等教育生存和发展的客观需求

ISO 9000标准指出：“ISO 9000族标准可以帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系”。质量管理体系可以帮助组织增强顾客满意，同时任何组织都将尽可能地增强顾客满意，因为组织依存于顾客，得到顾客满意和信任，组织才能有产品和服务的接受者，才能不断地提高产品和服务的市场占有率，才能得以生存和发展，这是市场经济的客观规律。

当前我国教育改革已经进入一个新的时期，其中网络高等教育处于一种变化迅速、竞争激烈、客观需求多样化的环境中，其质量管理体系就必须适应各种内部和外部的变化。除了顾客需求的变化外，还包括社会发展的变化、科技进步的变化，与此同时还要面临着竞争对手的激烈挑战，只有持续改进网络高等教育质量管理体系的有效性和效率，追求卓越业绩，网络教育学院才能生存和发展，才能在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。因此，业绩改进是网络高等教育生存和发展的客观需求。

二、实现、保持和改进总体业绩是网络教育学院的根本追求

（一）网络教育学院追求的根本目的

什么是网络教育学院追求的根本目的？这是每一个学院领导必须回答的问题，建立、实施和保持质量管理体系，通过管理体系的认证以及顾客的满意都不是学院应当追求的最终目的。学院追求的根本目的是要具备实现、保持和不断改进学院的总体业绩的能力，并获得最大的社会效益和经济效益，使学院得到不断发展和壮大。

（二）ISO 9001：2000不是网络教育学院用于追求卓越业绩的标准

ISO 9001：2000规定了质量管理体系要求，可供学院内部使用，也可以用于认证或合同目的，是评价学院质量管理体系是否具有稳定地提供满足顾客要求和法律法规要求的能力，通过体系的有效应用，也可增强顾客满意。ISO 9001：2000关注的是质量管理体系的有效性，是一个满足顾客要求的必不可少的要求，但不是用于业绩改进的标准或指南。

仅仅达到顾客满意和通过质量管理体系认证还是不够的，这只表明学院具有满足顾客要求和法律法规的能力，并不表明学院带来多少直接效益，只有持续改进学院的总体业绩，做到产品（教育服务）质量好、成本低、效率高、风险小，学院才有旺盛的生命力，才能得到不断的发展和进步。

（三）ISO 9004：2000是用于质量管理体系业绩改进的指南

ISO 9004：2000为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南，除了有效性，还特别关注持续改进组织的总体业绩与效率，对于那些希望超越ISO 9001标准要求追求卓越业绩的组织提供了指导。

ISO 9004的引言中指出：“组织的目的是：识别并满足其顾客和其他相关方的需求和期望，获得竞争效益，并以有效和高效的方式实现”。

三、用于质量管理体系业绩改进的工具和方法

用于质量管理体系业绩改进的方法和工具有很多，除了ISO 9004：2000标准指导下进行业绩改进外，还可以应用以下的一些方法：

（一）ISO 9000附录A中提供的“自我评定指南”

自我评定是一种非常仔细认真的评价，它最终得出组织有效性和效率以及质量管理体系成熟水平方面的意见和判断，为学院用于改进的资源投向提供以事实为依据的指南。自我评定也可以用于测量学院实现其目标的进展情况，并可重新评价这些目标是否继续适宜。

（二）卓越绩效评价标准

以美国波多里奇国家质量奖为代表的卓越绩效评价准则，从“领导”、“战略”、“顾客与市场”、“资源”、“过程管理”、“测量、分析与改进”和“经营结果”等7方面规定了卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价标准。当前，我国也引进国外先进经验，制定了我国国家标准：“GB/T　19580：2004卓越绩效评价准则”和“GB/Z　19579：2004卓越绩效评价准则实施指南”。这两大准则的制定为我国广大组织进行持续改进提供了依据，网络高等教育的业绩改进也可以借鉴这两个准则。

（三）六西格玛管理

六西格玛管理是19世纪80年代由美国摩托罗拉公司提出和推行的一种科学的质量管理方法，它是以项目的策划和实施为主线，以数据和数理统计技术为基础，以满足顾客需求为导向，以零缺陷和卓越质量为追求，以科学的工作程序为模式，以取得效益为目的的一种质量改进方法。

用于质量管理体系业绩改进的方法很多，对于一个网络教育学院，决不能盲从，而应采众家之长，结合自己的实际来应用。美国Brite Voice System公司质量经理Charles.A.Cobb在《从质量到卓越经营》一书中，提到在美国质量有三大流派，即：应用ISO 9000族标准，采用波多里奇国际质量奖评价准则，推行六西格玛管理。美国质量这三大流派的应验是值得我们好好研究，并加以吸收的，在借鉴这些经验时，必须结合自己学校的实际情况，一切从实际出发。

第二节　网络高等教育的自我评定指南

与内部审核和管理评审不同，自我评定不是就质量管理体系与质量管理体系要求的符合性和有效性进行评价，而是对照某个先进的质量管理模式，查找自己的强项和弱项，并明确进一步的改进方向。自我评定被世界质量界公认为是当前最有力的业绩改进工具，对于推动组织持续改进和提高业绩具有十分积极的意义。目前，依据质量管理体系业绩改进指南或卓越绩效准则进行自我评定的模式有很多种，本节主要介绍按照ISO 9004：2000附录A进行自我评定的内容和方法。通过对本节内容的介绍，希望能对网络高等教育在持续改进方面有一定的借鉴意义。

一、网络高等教育自我评定的目的和作用

自我评定是各类组织在ISO 9004：2000业绩改进指南的指导下，对质量管理体系的有效性、效率和成熟水平进行的一种自我评价方法。它能为网络教育学院持续改进提供以事实为依据的指南。自我评定也可以用于测量网络教育学院目标的实现情况以及是否持续适宜，通过自我评定还可以将学院的业绩与外部同行甚至世界先进水平的学校进行对比，为网络教育学院的持续改进指明方向。

二、自我评定方法的优点

自我评定方法有着众多的优点，ISO 9004提出的自我评定模式在评定范围和实施人员选择、人员数量等方面都比较灵活，而且花费时间少，经济效益明显，简易可行，方便实用。其优点具体表现在以下几点：①自我评定方法能用于整个质量管理体系，也可以用于其中一部分或任何过程；②自我评定方法能用于整个组织或组织的一部分；③自我评定方法能使组织内部资源在很短的时间内完成评价；④自我评定方法能由跨职能小组完成评价，或由组织中得到最高管理者支持的一个人来完成评价；⑤自我评定方法能作为更全面的管理体系自我评定过程的输入；⑥自我评定方法易于识别改进机会的优先顺序；⑦自我评定方法能促进组织质量管理体系向世界级水平发展。^[1]

三、运作成熟水平

ISO 9004自我评定方法是针对ISO 9004每个主条款从1—5 共5个等级来评价质量管理体系的成熟程度。成熟程度可以理解为是对过程或体系的完善和优化程度的一种测量工具。自我评定方法的运作水平如表9－1所示。^[2]

表9－1　自我评定方法采用的运作成熟水平

下面我们将对表9－1中5个运作成熟水平等级进行进一步的理解和分析：

等级1：

代表的运作水平——没有采用或规定正式的或系统的方法来满足要求的事项，即尚未建立和控制正式过程。

判断依据——由于没有或缺乏采用了正式或系统的方法的证据，无法显示实施的结果、结果不良或未达到预期的结果。偶尔存在的方法不能作为过程判断的依据。

等级2：

代表的运作水平——针对要求的事项具有反应式（或应对式、被动式）的方法。即正式过程已经建立，并初步实施和保持，偶尔有少量改进。

判断依据——具有针对发生的问题或防止该问题的系统方法或正式方法，有少量的反映改进结果的数据作为判断依据。

等级3：

代表的运作水平——具有正式的稳定的系统方法，即过程已经得到有效的实施和保持，并得到初步的改进。

判断依据——有系统的过程方法，并处于系统改进的初期，以获得符合目标和现行改进趋势的数据。表明过程得到监视、测量和控制。有效的质量管理体系的成熟程度不应低于这一水平。

等级4：

代表的运作水平——重视持续改进，即过程改进已经成为组织的工作重点，使组织的过程和体系实现不断地改进。

判断依据——实现了过程的稳定和受控，并持续地进行过程改进，过程改进的结果良好，保持了持续改进的趋势。

等级5：

代表的运作水平——达到最好的运作级别，即体系和过程达到能及时适应内部和外部各种变化的自我完善状态。

判断依据——实现最佳的综合的过程改进，证实达到了水平对比的最好结果，进入相当于世界级的运作水平。

四、网络教育学院自我评定的问题

自我评定指南提供了按照ISO 9004第4章到第8章主要条款来评价组织成熟水平的简单方法，每个组织在自我评价时，都应针对这些条款，提出一套适合其需求的问题，指南中提出了53个问题，在这里不可能一一详解，仅以问题1为例，结合网络高等教育的实际进行说明：

问题1：体系和过程的管理

学院管理者如何应用过程方法有效和高效地控制过程，以改进其业绩？

对照问题进行自我评定：

第1级运作水平

处于该水平的网络教育学院还没有正规的体系，过程也是很混乱的、不受控制的，除了知道是否亏损外，没有任何测量方法。

第2级运作水平

处于该水平的网络教育学院有一个应付问题出现的体系，主要过程得到确认，但是还没有应用过程方法的有效控制，经常出现一些问题，问题出现后只知道纠正没有检查原因，仅采取纠正措施。

第3级运作水平

处于该水平的网络教育学院已经建立了一个比较正规的体系，主要过程是明确的，也能初步运用过程方法来控制过程，能较主动地寻找改进机会。出了问题不仅能够纠正，还能采取纠正措施。对业绩有测量指标，如学生满意率等，但是工作水平一般，还不够深入。

第4级运作水平

处于该水平的网络教育学院能自觉地运用过程方法，建立、实施和保持体系，已建立了一个以顾客为导向的组织。不仅已经建立了能推动组织业绩提高的过程，还能持续控制过程，通过信息和数据的收集和分析，引导学院持续改进。学院业绩指标明确，有科学的测量方法。

第5级运作水平

处于该水平的网络教育学院已经建立和实施了一个成熟的以顾客为导向的高水平体系。过程的识别和确定、过程的控制和改进，不仅有效，而且高效。有一套完整和有效的业绩测量和改进系统，能通过信息和数据的收集、分析，指导学院整体业绩的持续改进，形成了健全的自我完善机制。

其他问题可以参照这种评价方法，进行评价。值得一提的是，在实际运用时，还必须以事实和客观证据作为基础，要牢牢地记住，评价不是目的，而是找到改进的机会和方向，通过实施改进，提高学院整体业绩。

自我评价方法在目的、做法上和内部审核、管理评审上都不同，因此自我评定不能作为内部审核或管理评审的替代方法。但是自我评定和其他评定方法，如水平对比，都有一个共同的目的，即寻找改进组织整体业绩的机会。因此，在质量管理体系策划、资源配置、改进的决策活动中，要将自我评定结果尽可能地结合起来，以获得最好的效果。

第三节　卓越绩效评价准则

卓越绩效是20世纪80年代后期，由美国成功创建的世界级企业管理模式，其核心内容追求卓越经营绩效。卓越绩效管理模式正日益成为一种世界性管理标准，全球已有60多个国家和地区开展了卓越绩效管理推广与普及，卓越绩效管理模式已成为世界级成功企业公认提升企业竞争力的有效方法。

中国国家质监总局和国家标准化管理委员会，于2004年8月30日发布了GB/T　19580：2004《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579：2004《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准，于2005年1月1日起在全国实施。目前，国家质监总局计划在2008年开展“国家质量奖”的评奖和表彰活动，评奖标准采用《卓越绩效评价准则》国家标准。

一、对《卓越绩效评价准则》的理解

《卓越绩效评价准则》参考了世界最有影响力和代表性的美国波多里奇国家质量奖评价条款，结合中国质量管理的实际情况，从组织领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果7个方面规定了组织卓越绩效的评价要求。中国质量协会有关负责人认为，这套标准是从大质量的概念出发，不只是针对产品的质量，而是更看重企业的质量。标准不仅为国家质量奖的评价提供了依据，更重要的是可用于广大企业的自我评估，引导企业在观念上和运作模式上实现改进和创新，提升竞争能力。

就其实质而言，卓越绩效标准是TQM的一种实施细则，是对以往全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化。“卓越绩效”这四个字，已不再只是其字面上所表达的简单含义，而是成为了一个具有特定含义的术语，即“一种综合的组织绩效管理方式”。标准命名为“卓越绩效评价准则”，表明TQM近年来发生了这样一个最重要的变化，即质量和绩效、质量管理和质量经营的系统整合，旨在引导组织追求“卓越绩效”。^[3]

二、《卓越绩效评价准则》的作用

（一）提高综合国力的需要

“追求卓越”是21世纪质量管理的特征，随着经济全球化和信息革命的迅猛发展，国内外市场的进一步融合及竞争的日益加剧，《卓越绩效评价准则》应运而生，它的发布迎合了时代的召唤。它对于提高企业的效益，改进组织的业绩，提高产品的质量和服务水平，增强组织的核心竞争力具有重要的意义，能更好地应对加入WTO后面临的挑战，推动我国的质量振兴，提高我国的综合国力。

（二）建立企业文化的需要

卓越绩效模式的标准是为了追求卓越，要求企业建立一个适宜的企业文化。绩效正是这一企业文化的结果。卓越绩效需要卓越的企业文化，企业文化是演进的，卓越绩效是无止境的。

（三）赢得顾客的需要

顾客是组织绩效和质量的唯一最终判定者。企业必须重视所有能够为顾客带来价值的产品和服务的特征和特性，以及所有接触顾客的方式。这样做才能获得顾客的满意，赢得顾客的驻留和支持，实现事业的壮大。

（四）企业自我评价的需要

质量奖评奖标准是卓越模式标准，最终获奖企业只是少数。但是最主要的目的不是在于评奖，而是在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越。通过表彰那些质量管理工作卓有成效的企业，树立卓越绩效典范，引导广大企业学习先进的质量管理经验和方法，并通过自我评价，不断改进质量，提高竞争能力。

（五）企业持续发展的需要

标准更加强调持续发展的要求，一是在制定战略时要把可持续发展的要求和相关因素作为关键因素加以考虑，必须在长短期目标和方向中加以实施，通过长短期目标绩效的评审对实施可持续发展的相关因素的结果加以确认，并为此提供相应的资源保证；二是要把组织的产品、服务和运营对环保、能耗、资源综合利用、安全生产、公共卫生等可测量的指标作为促进可持续发展的主要指标。

（六）企业加强与内部和外部伙伴关系的需要

标准更加强调与内部和外部的合作伙伴关系。内部合作伙伴关系，如雇员与管理层之间的合作，组织的成功日益依赖于其全体雇员多样化的背景、知识、技能、创造力和动机。重视雇员意味着致力于他们的忠诚度和发展。内部合作伙伴关系还包括改善灵活性、反应能力和知识共享而建立的工作单位之间的网络关系。外部合作伙伴关系，是指同顾客或供应商之间的合作。战略合作伙伴关系或战略联盟，正在日益成为外部合作伙伴关系的重要形式，这种合作伙伴关系可以提供进入新市场的通路或发现新产品和新服务的依托。

（七）引导企业追求卓越经营质量的需要

标准更加强调质量对组织绩效的增值和贡献。它为组织提供了追求卓越绩效的经营管理模式，如以人为本、诚信经营、名牌战略、技术创新等，强调战略、绩效结果和社会责任。

三、《卓越绩效评价准则》发布的意义

《卓越绩效评价准则》是对我国20多年来推行全面质量管理经验的总结，是多年来实施ISO 9000标准的自然进程和结果。虽然它与ISO 9000标准都是质量管理领域的标准，都能帮助企业提高质量管理水平、增强竞争能力，但两个标准的目的不同，性质也不同。国际标准化组织制定ISO 9000族标准的背景主要是消除国际贸易中的壁垒，通过质量体系认证，证实企业有能力持续地提供满足顾客需求和适用法律法规要求的产品，并通过认证结果的国际互认，促进国际贸易往来。因此，ISO 9000质量体系标准的主要目的是规范企业管理，建立以产品或服务为中心的质量管理体系，是一个符合性的标准，是国际认证认可中的合格性评定标准。而《卓越绩效评价准则》是一个成熟的标准，是许多成功企业的实践经验的总结，是对质量管理的创新和发展，体现了现代质量管理的最新理念和方法，它融合了目前世界上最有影响的三个质量大奖的基本要求。

四、如何应用卓越绩效评价准则

应用卓越绩效评价准则要在ISO 9001取得成功的基础上，以ISO 9004为指南，对现有质量管理体系进行改进和提升，再全面实施准则。当然，没有应用过ISO 9000标准也可以直接用该准则作为自我评定的依据，但是这种做法由于缺乏规范化、文件化和程序化的实践，在应用准则的时候可能会遇到很多的困难。

应用卓越绩效评价必须保证“数据”的真实可靠性。然而在我国，大部分的组织都存在数据统计“不全”或数据统计“失真”的现象，组织在正常的运营管理当中对“数据”的统计工作表现得相对较弱，真正重视的程度不高。并且对收集到的“数据与信息”，在使用上也没有体现很高的“价值”，忽视了对“数据与信息”的分析工作，当组织的高层管理者需要下属提供“数据”时，更多的回答是“我马上整理出来给你”或“我马上去整理”，而无法立即提供相应的统计分析“数据”。当外部某个单位要来实地考察时，组织总能在短短几天内完成各类相关“数据”的收集与统计分析工作，可想而知，这些“数据”当中能有几个“数据”是真实的、是可以相信的。因此组织的决策更多的是凭经验、凭直觉来完成。而国外的组织则非常重视“数据信息”的填写、收集、整理和分析工作，一切以“数据”说话，没有“数据”就没有发言权，没有“调查分析”就没有决策权。因此，如何改变组织对“数据统计”与“数据分析”的重视程度，是每个组织高层管理者必须思考的问题，要真正理解所谓的没有“数据”就没有管理、没有“信息”就没有决策、没有“差异”就没有竞争的含义。

一个组织如果要按《卓越绩效评价准则》进行自我评价，那么他首先必须做好组织经营管理中的“数据与信息”统计分析工作，只有进行有效地“数据信息”积累与比较才能发现组织在经营过程中存在的问题，进而持续改进，不断追求卓越，切实提高组织的竞争力。国家制定《卓越绩效评价准则》的目的就是为组织追求卓越提供一个经营模式框架；提供一个组织诊断当前管理水平的“检查表”；为国家质量奖与各级质量奖的评审提供评价依据。因此，组织要深入理解和利用这一质量管理方法，并通过“自我评价”来不断提升组织各方面的“质量”与“绩效”，真正实现组织的“卓越”。

五、网络高等教育卓越绩效的评价要求

我国卓越绩效评价标准主要是在参照国外质量奖的评价标准（主要是波多里奇卓越绩效准则），并结合我国质量管理的实际情况制定的。标准主要包括：领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等7个方面。

（一）领导

“本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其相关方的关注、激励员工、创新和学习方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。”

本条款结合网络高等教育的实际，主要在于明确学院领导的作用，其作用应当包括以下几个方面：①确定和贯彻学院的价值观。价值观是网络教育学院文化的核心，确定和贯彻价值观时，应该结合学院的历史沿革、教育特点、内外部环境的实际情况。②确定学院的长短期发展方向和绩效目标。③以多种适宜的方式与地方教学中心沟通学院的价值观、发展方向和绩效目标。④营造授权、主动参与、创新、学习、守法和诚信的校园环境。⑤实施批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息公开等管理活动。

（二）战略

“本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。”

本条款结合网络高等教育的实际，主要在于制定和部署网络教育学院的战略管理问题。主要包括以下几点内容：①战略制定。学院应该确定战略制定过程，确定战略目标，以提高学院的竞争地位、整体绩效，使学院在以后获得更大的成功。②战略部署。学院应当制定和部署其战略规划，确定将战略目标转化为战略规划的方式，确定战略规划及相应的关键绩效测量方法的指标。③绩效预测。学院应当根据所确定的关键绩效测量指标，基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具对绩效进行预测。

（三）顾客与市场

“本条款用于评价组织确定顾客和市场需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。”

本条款结合网络高等教育的实际，主要在于了解顾客、市场的需求以及如何满足顾客需求等问题。主要包括以下几点内容：①对顾客（主要指学生、家长以及企事业单位）和市场的了解。学院应当确定学生、家长以及企事业单位的需求、期望和偏好，以确保服务能不断符合要求，并不断开拓新市场。②顾客关系。学院应当建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增加顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机。③顾客满意。学院应当测定顾客满意，提高顾客满意度。测量方法应当因顾客群不同而异，确保测量能够获得可用的信息；学院应当对顾客进行服务质量的跟踪，及时获得可用的反馈信息；应当获得和使用与竞争对手比较的顾客满意信息；应当定期评价测量顾客满意的方法。

（四）资源

“本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。”

本条款结合网络高等教育的实际，主要在于对资源的控制和管理。主要内容包括如下几点：①人力资源。学院应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、教职员工培训，以发挥和调动教职员工的潜能，并说明学院如何营造充分发挥教职员工职能的良好环境。②财物资源。学院如何确定资金需求，保证资金供给，如何实施资金预算管理、资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采用必要的措施，适时调整。③基础设施。在考虑学院自身和地方学习中心需求的同时，如何确定和提供必要的基础设施。④信息。学院应当识别和开发信息源，如市场、学生、教职员工、地方学习中心等方面的信息源；学院应当配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，建立和运行信息管理系统。⑤技术。学院应当对其拥有的技术进行评价，并与同行先进水平进行比较分析，为增强顾客满意提供技术保障。并积极开发、引进先进技术，提高教学和服务水平。⑥相关方的关系。学院应当建立与战略规划和发展方向相适应的相关方关系（网络教育学院的相关方可以理解为各地方教学中心），推动和促进交流，共同提高过程的有效性和效率，达到双赢的目的。

（五）过程管理

“本条款用于评价组织过程管理的主要方面，组织的过程分为价值创造过程和支持过程。”

本条款结合网络高等教育的实际，主要在于网络教育学院如何确定和管理价值创造过程和支持过程。主要内容包括：①价值创造过程。学院如何确定和管理为学生创造价值，并取得成功的过程。②支持过程。学院如何确定和管理为实现价值创造过程提供支持的过程。

（六）测量、分析与改进

“本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。”

本条款结合网络高等教育的实际，主要在于评价网络教育学院选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分利用数据，实现学院的持续改进。其内容主要包括以下几点：①测量与分析。学院应当说明其测量、分析、整理学院各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。②信息和知识的管理。学院应当说明确保教职员工、地方学习中心、学生、家长、企事业单位所需要数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取。③改进。学院应当说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。

（七）经营结果

“本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应当与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。”

本条款结合网络高等教育的实际，可以作如下理解：①顾客与市场的结果。学院应当描述其顾客（学生、家长及企事业单位）与市场的结果，包括顾客满意程度、教育服务的绩效以及市场占有率的结果。②财务结果。学院应当描述其财务绩效的主要测量指标及当前水平和发展趋势。③资源结果。学院应当从以下方面描述其人力资源结果，包括教职员工进修、教职员工福利和满意程度的绩效。学院还有描述基础设施、信息、技术、相关方（地方学习中心）的绩效。④过程有效性结果。学院应当描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。⑤组织的治理和社会责任结果。学院应当描述学院的治理与社会责任结果，包括学院的治理、公共责任、道德行为等方面的绩效，可采用适当的比较数据。

第四节　卓越经营方法——六西格玛管理

六西格玛（Six　Sigma）是在20世纪90年代中期开始，从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。继而与全球化、产品服务、电子商务等战略齐头并进，成为全世界追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。六西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种质量管理哲学。

六西格玛是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。西格玛是一个希腊字母σ的中文译音，统计学用来表示标准偏差，即数据的分散程度。用“σ”度量质量特性总体上对目标值的偏离程度。几个西格玛是一种表示品质的统计尺度。任何一个工作程序或工艺过程都可用几个西格玛表示。六个西格玛可解释为每一百万个机会中有3.4个出错的机会，即合格率是99.99966%。而三个西格玛的合格率只有93.32%^[4]。六个西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。

一、六西格玛概述

（一）实施六西格玛的目的

为企业实施六西格玛提供必须的管理工具和操作技巧；为企业培养具备组织能力、激励能力、项目管理技术和数理统计诊断能力的领导者，这些人才是企业适应变革和竞争的核心力量。从而使企业降低质量缺陷和服务偏差并保持持久性的效益，促进快速实现突破性绩效，帮助企业达到战略目标。

（二）六西格玛与ISO 9000认证的区别

二者最大的差别在于六西格玛强调对流程可以实施在量化基础上的优化和提供了一整套有逻辑联系的流程改善工具与方法。但最新版的ISO 9000已经开始重视文化、领导的作用和全员参与的重要性，从这些方面可以看出二者的共同之处。对于已通过ISO 9000认证的组织，六西格玛提供了一个自然的不断改善的道路，另一方面，ISO 9000则为六西格玛的实施打下了坚实的基础。因为ISO 9000是一个标准，必须兼顾不同行业的特点，所以不可避免地要牺牲相当多的针对性和具体性。这些都限制了对组织管理能力有突破性提高的可能性和竞争优势的根本改善。而六西格玛完全是从组织管理的特定环境、面对的客户和市场竞争因素出发，对关键业务流程进行优化和控制，从而带动组织中形成不断追求卓越的文化。传统的ISO 9000认证只是治标，六西格玛计划是治本的。

（三）六西格玛管理体系的核心理念^[5]

1.“满足和超越客户的需求”与“倾听客户的声音”

虽然早在20世纪80年代和90年代，全面质量管理中就已提出“满足并超越客户的期望和需求”的理念，并成为许许多多的企业用于宣传的口号。遗憾的是很少有企业真正努力增进对顾客需求和期望的了解，即使有的企业尝试着去做过，也因为缺乏正确的方法指导，而使得对客户数据的收集仅仅是一次性的或短期的，并不能了解客户需求的动态特征。

在六西格玛管理体系中，对客户的关注是最重要的事情。六西格玛项目的产生源自客户的需求，客户需求得以实现和满足是项目的目标和结束的标志，项目的成败由客户评判或根据客户满意度和价值的影响来定义。同时，六西格玛对如何收集客户需求信息、如何建立持续动态的客户反馈系统、如何区别、分析和使用客户信息等都提供了很好的方法、工具和建议。

2.让事实和数据说话

随着信息技术的发展，各种信息系统在很多方面优化了企业的生产效率和管理效率，但令人不能否认却又难以置信的是很多商业决策的产生仍旧依赖于企业少数几个人的“经验”甚至是“拍脑袋”做出来的。而六西格玛管理体系与数理统计密不可分，收集事实和数据是六西格玛项目运作中贯穿始终的工作，事实和数据是实施六西格玛企业中用于交流问题的唯一语言。确保数据和事实的客观性、准确性、完整性和及时性是保证后续分析和决策的基础，也是六西格玛项目运作的首要工作之一；更为重要的是六西格玛为如何分析和使用这些事实和数据提供了很多科学的工具和方法，确保了分析过程的严谨性和分析结果的准确性。

3.注重流程的改进和管理

一个流程是指生产一种产品或服务的一系列行动或步骤。公司里所有活动都有一个流程。不论公司的规模大小，它每天都在利用成千上万的流程创造产品和服务。TQM计划聚焦于与流程无关的个别环节。六西格玛管理把流程视为成功的关键载体，关注的是一个流程中所有环节的全面改进，而且效果的产生要迅速和有力得多。流程有生产流程和交易流程。一个企业只有当其流程的质量满足甚至超越顾客期望时，才能赢得利润。

4.建立和改善企业文化

质量管理归根到底管理的是人，如果不能从根本上改变员工对质量的认识和工作方法，使每一个员工能动地将质量管理理念渗透到每一个工作环节中，质量管理就不可能取得彻底的成功。杰克·韦尔奇要求通用电气公司的每一位员工做“质量的疯子”，更是把六西格玛奉为每一位员工必须遵守的共同的工作方法。所以说，六西格玛质量管理体系在实施的同时也是建立和改善企业质量文化的过程。而企业是否形成了良好的质量文化氛围又是直接影响到六西格玛能否得以顺利实施的重要保障。

二、如何运用六西格玛管理

如何在网络高等教育领域运用六西格玛管理，至今还没有先例，在此，我们以企业运用六西格玛管理为例简单进行介绍。

一般说来，企业推动六西格玛的方式为，领导者应先就公司发展的目标展开一套策略，针对主管进行训练，学习分析及运用六西格玛的工具，在负责专案的同时，大量培训员工发展新技能，成为持续改进的力量。

企业推行六西格玛有很多的工具和方法。最常见的是一套包括5个步骤的改善程序。即定义、度量、分析、改进与控制。通过这些步骤，企业可以大幅降低品质成本，增加赢利。

定义：站在顾客的立场，找出能为公司带来明显成本节省或利润的环节，并提升顾客满意度。

度量：衡量目前的情况和客户需求之间的差距，找出关键度量。衡量以数据为基准，所以员工必须接受基础统计学及概率的训练，包括测量分析等课程。在刚开始的时候，通常是由具备六西格玛实际推行经验的人，来带领员工进行。

分析：80%的问题通常是由20%的原因造成。为什么自己的公司只能做到二西格玛？到底哪里出了错？这才是企业主最关心的问题。在这个阶段，必须应用许多统计工具探究造成现状与需求之间落差的关键少数原因，找出影响结果的潜在变数，以及如何加以测量。这也是六西格玛当中非常困难的部分。

改进：找出原因之后，下一步的改善阶段，将透过脑力激荡、共同讨论、或是实验设计等方式，看一件事情在不同指标之下，会产生怎样的结果，依据结果找出最佳参数和回归方式，也就是最佳解决方案来改善现状。

控制：通常活动在刚进行的时候，总是有声有色的，但是过了一阵子，热度退去，又回复原来的样子。因此，控制的目的就是要将改善的成果继续保持下去。

六西格玛是一种态度和思考的模式。沉浸在六西格玛原理中的人，常会不由自主地想将生活周遭的事物，用六西格玛的方法来加以改善。要让品质的观念植入每个人的日常生活，是非常缓慢的，毕竟喜欢过轻松的生活，不愿意做额外的工作，仍然是大多数人普遍的心态。因此要不厌其烦的对员工进行劝说，让他们了解到，以前品质好像是一个神圣的名词，现在是基本要求，这就是环境。别人都在做的时候，你不做就无法生存。在不久的将来，六西格玛也是如此，与其落后于别人，不如早一点来做，才能获得领先的差距，确保竞争力。

六西格玛同时又是一个管理哲学和方法。六西格玛战略把管理的重点放在懂得客户需要、产生缺陷的根本原因上，认为质量是靠流程的优化，而不是通过严格的对最终产品的检验来实现的。组织应该把资源放在认识、改善和控制原因上而不是放在售后服务、质量检查等活动方面。六西格玛管理战略与从前的质量方法和运动最大的不同就是质量不是组织内的一个部门或功能，质量是每个人的工作，追求完美成为组织中每一个成员的行为。而六西格玛更有一整套严谨的工具和方法来帮助组织推广实施流程优化工作。

信息化的飞速发展将从根本上改变顾客的消费行为，网络高等教育必将面临日益激烈的校际、国际间的竞争，如何在这种新的环境中生存、成长、壮大是对每一个网络教育学院的挑战。六西格玛致力于优化工作程序，只要有工作程序，就有六西格玛用武之地。教育行业可能比生产行业更需要优化程序，因为工程师们从一开始就致力于优化他们的生产程序，而教育行业的领导们却始终找不到衡量服务标准的尺度。在网络高等教育领域中，谁能越快找到这个量化的标准，谁就能越快地提高自身的竞争力。六西格玛是由顾客开始由顾客结束，并且是一个确定什么是顾客的真正要求和找出没有满足顾客期望的缺陷，以便建立新的服务流程和产品设计开发能力或提高客户满意度的过程。六西格玛，由于其严谨的方法和实施步骤、以面向最终用户来建立营运体系的管理思想，对于网络高等教育建立卓越的管理体系、获取并保持在国际市场上的竞争优势将提供一个非常有效的管理思想和实践方式。

【注释】

[1]中国认证人员与培训机构国家认可委员会编：《质量管理体系认证咨询师培训教程》，中国计量出版社，2005年版，第244页。

[2]中国认证人员与培训机构国家认可委员会编：《质量管理体系 认证咨询师培训教程》，中国计量出版社，2005年版，第245页。

[3]张常东：《卓越绩效评价准则全接触》，载《企业标准化》，2005年第6期，第23页。

[4]孔安妹：《在中国推行六西格玛管理势在必行》，载《世界有色金属》，2006年第2期，第82页。

[5]孔安妹：《在中国推行六西格玛管理势在必行》，载《世界有色金属》，2006年第2期，第82页。