职场礼仪的内涵及包括的主要内容

第四章　职场礼仪

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“最基本的仪表仪态，原本是该在家庭或者学校里学习完成的，现在成了很多企业不得不面对的问题。”某上市公司人力资源总监这样对记者说。公司里年轻人占了多数，基本上都是独生子女，从小就受到家庭甚至家族的高度重视。一些家长在宠爱的同时，却疏忽了对子女最基本的礼貌礼仪教育。这些刚踏入社会的大学生往往在心理承受能力、人际交往、礼仪文化等方面存在缺失。

人的印象构成＝55%外表＋38%行为举止＋7%真才实学

【理论指导】

一、职业礼仪的内涵

从社会现象而言，礼仪是一种社会文化，是社会文明的标志，是衡量一个国家或地区道德水平高低的尺度，也是社会精神面貌和开化程度的反映。从学科而言，礼仪是一门人文应用科学，是一门专门研究人的交际行为规范的学科。在日常生活中，礼仪一般是指人际交往中，以自尊敬人、约定俗成的惯用形式所表现出来的完美行为。礼仪，是对礼节和仪式的统称。

礼仪规范普遍的存在于各种形式的社会和社会的各个方面。从古至今，礼仪自始至终地贯穿于人们的一切交际活动中，并且普遍地为人们所接受和确认。礼仪在一个社会的普遍化，会产生全社会的合作性收益，即礼仪越是普遍化，才越能有效发挥降低不确定性的社会功能。它作为一种文化范畴，必然具有浓厚的时代特色。任何时代的礼仪由于其时代的特性和内容，往往就决定了它的表现。比如，礼仪起源于原始的祭神，因而人类最初的礼仪是从祭神开始的，例如古代把裸体怀孕的妇女陶塑像作为生育女神来祭拜，这正是基于人类在蒙昧时期无法更好地保护自己而产生的强烈的对生殖崇拜的一种礼仪表现。礼仪随着时代发展在不断变化，因此，具有时代性特点。过去的跪拜礼，现代用点头、鞠躬、举手礼等代替；过去“串门”的习俗随着人们生活节奏加快减少了，没有十分必要就很少串门了，即使做客，也是办完事就走，免得打扰别人，等等。可以说，每个时代的文化正是时代变迁的缩影，而礼仪文化也如此。再者，礼仪还具有规范性特点，主要是指它对具体的交际行为具有规范性和制约性。这种规范性本身所反映的实质是一种被广泛认同的社会价值取向和对他人的态度。无论是具体言行还是具体的姿态，均可反映出行为主体的包括思想、道德等内在品质和外在的行为标准。当然，礼仪不是纸上谈兵、空洞无物、故弄玄虚，而是既有总体上的礼仪原则、礼仪规范，又在具体的细节上以一系列的方式、方法，仔细周详地对礼仪原则、礼仪规范加以贯彻，并把它们落到实处，使之“言之有物”“行之有礼”，不是空谈。在具体运用礼仪时，“有所为”与“有所不为”有各自具体的、明确的、可操作的方式和方法。

礼仪规范在我们生活中无处不在，对于将要跨入社会的我们，急迫需要了解的主要是职业礼仪。职业礼仪，是就职业人员而言，是指各行业的职业人员，在因为工作需要的人际交往中，应遵守的交往的艺术，是职业人员必须要讲究的尊敬人的行为规范。它包括言行举止的规范和美两个层次。良好的礼仪行为，能够改善和提升一个组织的形象，提升一个组织的生命力，有助于提高一个组织的经济效益。对个人而言，讲究职业礼仪，也能有效地提升个人素质，塑造良好的职业形象，有利于人际沟通与交流，同时有利于维护所在组织的形象。

二、仪表与仪态塑造

如何展现个体的礼貌、展示良好的综合素质以及组织管理完善？这得从每位员工的仪表做起。而作为即将毕业的学生具备良好的仪表将会给招聘单位形成一个良好的印象。

仪表从狭义上讲是指一个人的外貌、外表。广义是指人的外在特征和内在素质的有机统一。既指由人的容貌、姿态、服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天和习惯性因素构成的外在特征，也是指人的气质、性格特征、思想修养、道德品质、生活情调、学识才智、审美修养等内在素质的反映。心理学家告诉我们，只要有几秒钟的时间就足以使别人形成对你的看法，形成第一印象。他人由此产生的对你的看法与评价，在此后的相互交往中将产生巨大影响。此即首轮（因）效应或第一印象效应（第一印象决定论）。客人入门，首先接触的是接待人员，给客户留下良好的第一印象是非常重要的。例：工作人员衣冠不整、头发蓬乱、表情木然等，那就可能给顾客留下服务水平低的第一印象。

对职业人员而言，社会公众对其产生的整体印象的主要影响和制约因素，有以下四个方面。首先是仪态，在人际交往中，仪态由一个人的举止（身体姿态）和表情构成，是一种身体语言。其次是仪容，它包括个人修饰和美容化妆两个方面，即要求所呈现的形象给人的感觉是清爽、整洁。再者是服饰，包括着装和饰物装扮，一位求职者应该在着装上规范，该内容在第三章有详细的讲解。最后是语言，“言为心声”，语言是一个人另外一张脸，说得好不好听，会不会说，都反映了一个人的整体素质。

三、姿态塑造

当我们行走在大街上，往往吸引眼球的是军人。让我们关注的不是他们的军装，而是笔挺的身姿，昂然的气质。我们在工作中应呈现出怎样一种身体姿态？我们都知道形体姿态所表达的意义甚至胜过有声语言。当你关掉电视机的声音，试试仅凭画面你能了解多少故事情节和其中的人物。哪个人物精干？哪个懦弱？哪个优雅而又自恃？这些我们都是依照一个人的姿态来判断。

姿态是指人体站、坐、行等的状态。而良好的姿态是要求我们举止端庄稳重，落落大方，自然优美。

俗话说，站要如松。一个标准的站姿是要表现个体自信、可靠、脚踏实地、诚实的特点，在姿势上要求我们站直、挺拔且端庄。站立时切忌头歪、下垂或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；屈腿；叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动……标准的站姿应该是头正、颈直（下颌微收，双目平视前方，面带微笑）、肩平（肩平，放松，自然呼吸）、挺胸、收腹、立腰（脊椎、后背挺直）、臀收（臀大肌微收缩并向上提）、腿直（两腿并拢，直立，髋部上提）、腿靠（脚尖向前或呈V字形）、手垂（两手臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲）。

在站立时，双手可采用标准式（两手臂自然下垂，置放于身体两侧）、握手式（右手搭在左手上，叠放于腹前）、背手式（双手搭在一起，背于身后，贴在臀部）和单背式（一手置于体侧，一手背于身后；或一手放于体前，一手背于身后）。脚位一般可采用并列形、“V”形、“Ⅱ”形（两脚间距离同于或小于肩宽。一般为男士采用）和小“丁”字形（一般为女士采用）。

一个优雅的坐姿体现了个人的姿态美，行为美。要求我们在坐下时文明、优雅。在落座时切忌拖、拉坐椅响声大；起坐过猛、弄得坐椅乱响；晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃动。女性则忌叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。

一般来说，在正式场合我们入座时首先要走到椅子的前面，自然转身，背向椅子做好入坐的准备。右脚向后移半步，使腿肚贴在椅子边，再轻而稳地坐下。一般坐椅面的二分之一或三分之二，脊背轻靠椅背。坐稳后微微挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90度。目光平视前方，嘴微闭，显平和微笑状。可以将手平行或交叉放在大腿的中前部，而腿可以采用并步、前后步、小八字步、大八字步、掖步、索步、重叠步等。要离座时，右脚向后收半步，轻缓起立。在接待、服务工作中，客人来时，先起立，请客人坐，再就座。入座时优先尊长，平辈或亲人同事可同时入座，并注意左进右出的方位。

你想知道自己的走姿吗？可照着镜子边走边看，可录下自己的走姿，然后自问，你会怎样看待像这样走路的人。走姿从一个侧面上表现出一个人的风度、风采和自信、干练，这就要求我们在行走时稳健协调、轻盈自然。

我们在校园里经常可以看到一些同学在走路时身体乱晃乱摆，迈着大大的步子，手插入裤兜或双手背在背后，边走边东张西望，嘴里还叼着香烟，这种形象实在不雅。当我们在走路时要抬头，上体正直，挺胸收腹，精神饱满；两眼平视前方，面带微笑；两肩平稳。走路要用腰力，腰适当用力向上提，身体重心稍向前。迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖、脚跟与前进方向迈出一条直线，避免“外八字”或“内八字”迈步；年轻女士迈步时，脚内侧踩一条线，所谓“一”字步；男子和中老年妇女则可走两条平行线，所谓“平行步”。跨步均匀，两脚间的距离约为一只脚的距离。因年龄、性别、身高和着装的不同，步幅会有所不同。步伐应稳健，自然，有节奏感；行走的速度应保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，一般每分钟在80至100步左右。两臂放松，以肩关节为轴，两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10度至15度。一般而言，行走应有目的性，步伐坚定，避免脚步拖拉，步履迟缓，走鸭子步。

不同的场合，步态要有所区别。在我们工作时，标准步态，步伐不要太大，但要求步频快一些，一般100单步／分左右。不能以跑代走，只宜快步走。但是当我们在室内，步态要轻而稳。在工作场所行走时，一般应靠右行，原则上走在尊长的后边或左边。遇领导、长辈、客户、女士时，宜主动站立一旁，让其先行。如果不得已要超过尊长和领导时，须先致歉意，再加紧步伐左侧超越。遇到来人，要主动让道，礼貌问候。向人告辞后，不要扭头就走，应先向后退步，再转身离开。在前方引导时，应侧身向着宾客，走在宾客左前方，保持两三步的距离。当多人一起行走时，不并排行走，以免妨碍后面行人；不要勾肩搭背，嘻嘻哈哈，边走边摇晃。

四、表　情

在人们相见时，脸反映的是自己生理和情绪状况的“明细表”。在公共传授中，表情则主要是通过目光语和微笑来传递信息的。

在交际中是通过视线接触来传递信息的。诗人公木说：“眼睛是心灵的窗户，不会隐瞒更不会说谎，愤怒飞溅火花，哀伤倾泻泪雨，它给笑声镀一层明亮的闪光。”眼睛是人类五感（视、听、嗅、味、触觉）中最敏感的，而且人们普遍对目光语具有一定的解读能力。

眼语主要由视线接触的时间长短、视线接触的方向以及瞳孔的变化三个方面组成。

据心理学家实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%～60%之间。超过60%，表示彼此对对方的兴趣大于交谈的话，特殊情况下，表示对尊长者的尊敬；低于30%表示对对方本人或交谈的话题没什么兴趣，有时，是疲倦、乏力的表现。视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在3秒钟内。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方，都是失礼的行为。美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下结论：瞳孔的收缩与放大，既与光线刺激的强弱有关，也与心理活动机制有关，而且瞳孔的变化是无法自觉地和有意识地加以控制的。不能死盯着对方，也不要躲躲闪闪，飘忽不定或眉来眼去。更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。

微笑是人际交往的通行证，是自信的象征，一个人只要充分尊重、重视自己，必然重视强化自我形象。它也是礼宾修养的充分体现。懂礼貌、尊重别人，为表示热情友谊，常把微笑当做礼物，慷慨地奉献给别人。微笑能使我们的人际关系更和睦，微笑在人类各种文化中的含义是基本相同的，是真正的“世界语”，能超越文化而传播。你的微笑，会让人体验到幸福感，觉得自己是一个受别人欢迎的人。换句话说，你的微笑使他感到自己的价值。微笑是文明礼貌服务的标准，是主动热情待客的表现，是招来宾客的法宝。例：著名美国希尔顿集团的董事长在谈企业成功秘诀时，自豪地说“是靠微笑的影响力”，微笑服务是满足宾客精神需要的主要方式，可以给企业增效益，给客人留下好印象。有些还可转危机为有利。例：空姐的“十二次微笑”。“诚招天下客，客从笑中来”“笑迎天下客，天下客皆笑”。中国商界早有“人无笑脸莫经商”“不会笑脸迎人，没有生意上门”的说法，也有“＇拳头不打笑脸人”的谚语。在工作中，我们一般略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切，是内心喜悦的自然流露。

五、手　势

手势语，也是一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早于有声语言。要想发挥手势语的交际作用，就要了解、熟悉交际对象和环境的文化特征。不同文化背景下，手势有不同的含义。比如说，伸出大拇指向上，欧美等国家，表示好、赞同；中国，表示称赞；日本，表示老爷子。拇指向下，大多表示反对。食指上指，中国表示数字1；欧美表示招呼；法国表示提问；澳大利亚表示给我一杯啤酒。一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的意义，向下则不够坦率，缺乏诚意等，有时是权威性的，如对女士行礼，开会时领导要求“安静”等。

一般来说手势规范标准是：五指伸直并拢，注意将拇指并严。腕关节伸直，手与前臂成直线。掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。身体稍前倾，肩下压，眼睛随手走。运用手势时，一定要目视来宾，面带微笑，体现出对宾客的尊重。一般，低位—腰下：1米左右，中位—胸位：2至5米，高位—眼部：5米以外。在职场中，切忌不要用手指指点或乱点下颌来代替手势。

当我们迎客时，要先站立一旁，鞠躬问候，再抬手到身体的侧前方。微笑友好的目视来宾，直到客人走过，再放下手臂。带客人参观时，要在客人的左前方2～3步前引路，让客人走在路的中央。要与客人步伐保持一致，注意客人，适当地作些介绍。若指引方向，先用语言回答来宾询问的内容，并用手势指出方向的位置，尽可能带到适当地方，再用手势，眼睛应兼顾指引的方向和来宾，直到来宾表示清楚了，再把手臂放下。接待入座时，用一只手摆动到距身体45度处，使手臂向下形成一斜线，表示请入座。当拿、递物品时要轻、稳，用双手或右手，掌心向上，并用礼貌言辞。

六、常用相关职业仪态

在职场中，我们常常会遇到接听电话、上下电梯、进出房间的一些小的常规情况，由于事情很小，我们往往会忽略。但是，由小见大，可能正是这些小细节，使我们前期的努力付之东流。

当我们在等电梯时，不要站在正前方，以免妨碍他人；进入电梯后应往里走，靠边站。应让长者、尊者、女士先上先下。进出房间，首先要在门外站立，轻轻叩门，或按门铃，或喊“报告”，得到允许后方可入内。走到对方前方约一米处，或随引领前往。适时告别，后退两步再转身离开。走出房门，要记住随手轻轻将门关好。在递、接物品时，比如递交文件、图书、报纸、名片、商品等有文字或图片的物品时，应将有文字或图片物品的正面朝向对方，双手递上；递笔、刀、剪等尖利物品时，应将尖头朝向自己，双手递上。同样，在接物时，应将对方恭敬递过来的物品，同样恭敬地用双手接过，并点头示意或致谢。

公司来了客人，迎客时要施鞠躬礼；办公室接待，可行握手礼。在接待礼仪中要注意“三轻”：走路轻、说话轻、动作轻。不要躬身使臀部对着客人，也不可用身体挡在谈话者之间。服务间隙，手脚不可摇晃摆动，双手应轻握在身前，或两臂自然下垂。引导客人时，一般不要背对客人，应保持130度左右的角度，侧身向着宾客，走在宾客左前方二三步距离。转角处应稍停，以手示意。接待服务时，不与他人靠得太近，令人感到舒服的距离约一臂间隔。若太近，挤占他人空间；若太远，则会迫使对方抬高嗓门，费力，不舒服，不方便。一般而言，私人距离，小于半米至无距，亲密；交际距离，半米到一米半，有安全感；礼仪距离，一米半到三米，表尊重；公共距离，三米或三米半之外，不被误会，如不认识的人，不会被怀疑窥听、窥视等。客人到，要奉茶倒水，双手端着茶盘进入客厅，首先将茶盘放在临近客人的茶几上或备用桌上，将茶沏好；然后右手拿杯托，左手附在杯托附近，注意不可将手靠近杯口，从客人的左后侧双手将杯递上去。放置茶杯，不要随意搁置，放在客人右手附近最恰当，且宜杯耳朝外侧。沏茶时，离开客人，掌握好壶的倾斜度，壶口距杯口一厘米左右，杯盖可倒放桌上，续水时以不妨碍对方为佳。

公司外出办事是常事，如果乘坐轿车要注意，上车时，车停稳，主人或男士、晚辈，宜先打开后排右边的门，请客人或尊者、长者、女士先上，并为其护顶。等其坐好后，方可关门。位低者、晚辈或主人再从右前门或左门后上。要讲究轿车上的座次：右为上，后为上。下车时，主人或男士、晚辈应先下车，迅速绕过来为客人或尊者、长者、女士开门并护顶。接待时，应先开门后，让尊长、客人、女士先进，男士可以手扶车门顶部护卫。上、下车时一般采用背入式和正出式，或侧入、出式。

接听与打电话也是在职场中我们应该关注的问题，当电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。拿起电话应先问好，再自报单位全称或规范简称，以及个人姓名等，如“您好，这里是××公司××部”，让对方明白自己在跟谁通话。询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”“打错了”“没这人”“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。

如果是代接电话，要用手轻捂话筒，然后通知受话人；如果受话人距离太远，要向对方说明“请您稍等一下”，然后再去找人，不要大声叫喊。如果对方要找的人不在，则要重新拿起话筒，询问对方是否需要转达，并记下对方电话号码，而不能让对方等或是放下电话一走了之。电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

同时我们还应该注意在打事务性电话时应该选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。电话拨通后，应该首先问候对方“您好”，然后确认自己是否拨错号码，得到答复后再报自己的单位、姓名等。打电话时要考虑对方的处境，首先询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。如果对方回答不方便，应以商量的口吻再另约时间，让对方决定什么时候再打过去。电话用语应文明、规范，电话内容要简明、扼要，打电话前最好有“腹稿”。如怕内容遗漏，可以拟出通话要点，理顺说话顺序，备齐相关资料，做好准备再打。拨错电话号码，应向对方表示歉意“对不起！”“打搅了！”等，不要直接挂断电话，不作任何解释。通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。

现在很多用人单位都对应聘的大学生表示出对应聘人员素质的失望，很多求职者不注意细节，随地吐痰者有之，见面凑在招聘者面前2厘米处问话的有之，有人说话时还紧张得结结巴巴，更有甚者说话粗鲁，没有礼貌，这首先就会被招聘者拒之于门外。对于我们应届毕业生来说，不能输在面试时的第一关。

案例分析：

李同学是一位应届毕业生。为了学生更好的就业，某人才市场召开了应届毕业生供需见面会。在经过了多方访问和了解后，他走到了南方职业学院展位前。

人很多，小李努力挤到展位前，紧紧挨着招聘者，大声地寻要意向表，招聘人员

不由向后靠了靠身子，递给他一张表，小李同学问招聘老师：“你有笔借吗？”招

聘老师望着小李怔了。

思考题：

1．关注我们生活中的细节，不文明现象有哪些？

2．如何来训练我们的站姿和坐姿？

3．马上面向社会，我们由学生成为一名职业人，作为职业人应该掌握哪些职业礼仪规范？