媒体质量管理的概念及其分析介绍

第九章　媒体质量管理

学习目标

1.了解质量管理的概念

2.掌握什么是全面质量管理

3.理解在媒体服务过程中的质量管理

4.了解质量标准、质量管理体系的设计和实施

美国哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰和复兴方案公司总裁戴维·诺顿在《综合记分卡:一种革命性的评估和管理系统》一书中,在描述信息时代的竞争时写道:“同制造业公司相比,信息时代对服务业的影响更大。许多服务性企业,特别是运输、公用事业、通讯和保险业的公司,几十年来一直存在于舒适的非竞争环境中。这些公司在进入新领域和给自己的产品和服务定价方面很少有自由。”对于制造业和服务业公司两者来说,信息时代的环境决定了,要想在竞争中获胜,必须具备新的能力。对于一家公司来说,同对实物和有形资产的投资和管理相比,对其看不见、摸不着的资产的运用和开发的能力要重要得多。

无形资产能够:

发展与客户的关系,从而维系现有的客户对企业的忠心,并使新客户和新市场获得高效的服务;

提出新型产品和服务,以满足特定客户群体的愿望;

以低成本和高质量提供定做的优质产品,并提供因人而异的服务;

调动雇员的技能和积极性,以不断提高工艺质量和水平,缩短反应时间;

运用好信息技术、数据库和信息系统。

产品的寿命周期继续缩短,一种产品在一个时代的竞争优势不能保证该产品在下一技术发展和竞争阶段中继续保持优势。在技术革新迅速发展的产业中,参与竞争的公司必须善于预测顾客未来的需要,并设计和推出全新的产品和服务,以便在高效率经营和服务过程中迅速采用新的产品技术。

所有雇员都必须凭借自己的知识和所能提供的信息来贡献其价值。对增加每个雇员的知识进行投资、管理和加以利用,这对信息时代的公司来说,已变得至关重要。

在我国,传媒业作为公共事业,在信息时代发挥着越来越大的社会和经济作用。我们将传媒业定位在服务行业,一方面,媒体提供的产品以无形产品为主;另一方面,媒体产品的交付和价值实现越来越多地是通过产品提供者和顾客的接触来实现的。

质量是一种投资,而且是回报很高的投入。要知道,吸引一个新顾客的花费是保持一个老顾客的6倍,而一个不满意的顾客通常将会把自己遇到的麻烦告诉8至10个人。这些数据从一个层面表明,质量绝对值得投入。对我国的媒体服务业者来说,服务质量不仅关系利润回报,更反映社会效益。

媒体普遍对质量管理有进一步的需求,有些在日常管理过程中已经有意识地利用了一些工具来改进服务质量。不过,一方面媒体领导对质量管理的重视和投入都不足,因为担心投入后看不到回报;另一方面,一些质量管理活动往往是局部的、盲目的、被动的、事后的,难以有效地达到持续改进的目的。

过去,媒体的运营关注在连续性和稳定性,随着服务竞争的加剧和观众对内容质量的要求越来越高,使得运营业绩的持续改进成为媒体的战略推动力。我国的媒体服务业正处于信息时代的转型期,媒体正在寻找新的能力去面对竞争与挑战,他们希望建立有效的投资和风险管理机制,利用知识管理系统倡导学习型组织,开发和运用品牌形象和企业文化等无形资产,核心目标就是保证服务质量并使之得到持续改进。

如何利用有效的管理工具在媒体实施全面质量管理是一个很重要和实际的问题,一种解决方案是“基于ISO9000标准构建电视节目质量管理体系”。第一,ISO9000标准是一个世界通用的基本的可伸缩的质量管理体系标准,适用于我国媒体的管理要求和实际;第二,2000版ISO9000标准经过了大量的修订,除去主要针对制造业的内容,更加适用于服务业;第三,2000版ISO9000标准以过程管理为工具框架,适合“媒体服务是动态的过程”这一特点。

以2000版ISO9000标准实施并建立质量管理体系是媒体实现全面质量管理(TQM)的有效途径,这是一个系统工程,而且,TQM更多的是作为一种理想,一个追求的目标,是没有止境的。从管理实践来看,TQM是管理者最常用的词汇之一,也是最难以做好的部分。一方面,说到容易做到难;另一方面,TQM与员工的素质有关,对服务业来说尤其如此。在组织的质量活动中,应有重点地推行,结合具体的业务过程进行,不要采用大量的不相关的质量改进措施。要让员工有稳定的预期,给员工充分的授权,不要给员工造成“组织什么都关注,其实什么都无所谓”的印象。因此,从某种角度说,质量管理的核心是人。

随着我国加入WTO,经济体制改革和结构调整的步伐明显加快,国内各行业都将积极进行重组,提升竞争力,以应对来自国内外的竞争压力。对我国传统的带有福利性质的公共服务行业,如教育、医疗、交通、广播电视等,虽然加入WTO不会带来全面的开放,但是一方面,政府对这些行业的控制会放松,内部竞争加剧,相关的外围市场会逐步放开;另一方面,国内的消费者对服务质量的期望会对这些行业带来很大的压力。

由于这些服务行业长期以来一直受到政府的保护,市场化程度较低,而往往这些行业所服务的市场的规模又相当大,对老百姓的生活又很重要。因此,这些公共服务行业应积极面对竞争压力和挑战,建立质量管理体系来提高服务质量和竞争力。

媒体服务是特殊的公共服务行业,因涉及意识形态领域,受到政府的控制。我国的媒体受众传统上将媒体服务视为带有福利性质的公众服务,对广告多有抵触。而提供媒体服务的媒体的主要收入来自广告,媒体面对市场化程度已经很高的内容市场和广告市场,不得不参与激烈的竞争去争取受众和广告客户。