第四节高等学校后勤服务的项目管理

第四节　高等学校后勤服务的项目管理

高校后勤服务的项目管理，是指按照后勤服务的专业化要求，根据服务的内容和作业方法，将同一专业性质的服务划分为一个相对独立的项目，实施规范化的管理。

现代高校后勤服务是一种专业化的服务，是按照委托服务标准和行业规范生产符合高校教学科研活动和师生员工需要的服务产品的过程。在服务产品的生产过程中，为了保证产品的质量能够符合市场的需求，并不断开发满足潜在需求的产品，就要实施后勤服务专业化、规范化的管理。只有实施专业化、规范化的服务项目管理，才能彻底摒弃传统的后勤服务经验型的管理，才能实现高校后勤服务行业的自我完善和发展。

一、后勤服务专业化管理

（一）后勤服务专业化管理的概念

专业概念通常有两方面的含义，一是指高等教育机构按照学科分工把学业分成的门类；二是指产业部门根据产品生产的不同过程分成的各业务部分。高校后勤服务是生产服务产品的产业部门，在服务产品的生产过程中存在很多业务部分。诸如学生公寓管理服务、水电运行保障服务、绿化美化管理服务等。按照产业部门根据产品生产过程划分业务部分的方法，将高校后勤服务产品生产过程不同的业务部分划分出来，形成具有共同的生产技术要求的各个业务项目进行管理，这就是后勤服务专业化管理。

（二）后勤服务专业化的划分方法

高校后勤服务的内容包括学校教学区综合服务、学生餐饮服务、学生公寓管理服务、学校住宅区物业管理服务、供水供电保障服务以及供热、空调、洗浴和开水供应服务等项目，与其他服务行业相比较，服务内容种类繁多，规模庞大而复杂。对这个后勤服务系统进行专业的划分，实施服务产品过程的管理，是一项非常困难的工作。因为，高校后勤服务项目中的同一个项目又细分为很多的子项目，在子项目中有很多是具有相同的操作内容，却又有不同的服务标准要求。那么，怎样进行后勤服务的专业划分才是科学的，关键还要看这个项目的专业技术种类、操作方法以及服务标准是否具有同一性。

高校后勤服务专业划分的常用方法有：

1.按照专业技术种类划分。按照专业技术种类划分的方法，可以将后勤服务分为管理类和专业技术类两大类。

（1）管理类。管理类的项目包括：环境管理服务、卫生清洁服务、安全管理服务、消防管理服务、校园车辆管理服务、教学办公楼宇管理服务、学生公寓管理服务、生活区物业管理服务、幼儿园管理服务、学生餐饮服务、商品零售服务等。

（2）技术类。技术类的项目包括：园艺绿化管理服务、水电运行管理服务、供暖及空调管理服务、房屋附属设施设备维修养护服务、校园公共设施设备维修养护服务等。

2.按照高校园区功能划分。按照高校园区功能划分的方法，可以将高校后勤服务分为教学园区服务和生活园区服务两大类。

（1）教学园区服务。教学园区服务的项目包括：校园环境管理服务、校园卫生清洁服务、校园车辆管理服务、校园公共设施设备管理服务、教学办公楼宇管理服务、供暖及空调管理服务、水电运行管理服务、园艺绿化管理服务等。

（2）生活园区服务。生活园区服务的项目包括：学生公寓管理服务、供暖管理服务、洗浴管理服务、开水房管理服务、住宅区物业管理服务、学生餐饮服务、商业零售服务、幼儿园管理服务等。

3.按照项目管理划分是按照专业划分的方法，将服务项目中的相关小项目合并进行管理，以提高服务效率的项目管理方法。按照项目管理要求划分，分为以下几种：

（1）校园综合服务项目是将高校教学园区相关小项目合并，按照项目管理的要求进行综合管理。校园综合服务项目通常包括：校园卫生清洁服务、校园车辆停泊秩序管理服务、校园公共设施设备管理服务、教学办公楼宇管理服务等。由于各高校校园建设情况、后勤服务内容的不同，校园综合服务项目存在细微的差别。

（2）水电运行管理服务项目是按照专业技术种类划分的方法，将高校供水、供电及相关内容管理服务合并成一个项目，按照项目管理的要求进行管理。水电运行管理项目通常包括：供水设备管理、供电设备管理、配电室运行管理、水电稽查管理、水电费收缴管理、水电工程管理等。

（3）供暖、空调、洗浴及开水房管理服务项目是按照专业技术种类划分的方法，将高校供暖管理服务、空调管理服务、洗浴服务以及学生开水供应服务几个项目合并成一个项目，按照项目管理的要求进行管理。

供暖、空调、洗浴及开水房管理服务项目包括：

①供暖管理服务：锅炉房设备管理、供暖管网维护、采暖设备维修、养护、供暖运行服务，供暖费用收缴等。

②空调管理服务：空调机房管理、空调系统维护、空调服务等。

③洗浴服务：锅炉房设备管理、洗浴设备维护、浴池用具管理、洗浴秩序管理、洗浴收费管理等。

④开水房服务：开水房设备管理、开水供应服务。

（4）园艺绿化管理服务项目是按照专业技术种类划分的方法，将高校园艺管理服务、绿化管理服务以及相关的花卉供应、苗圃管理等项日合并，按照项目管理的要求进行管理。

园艺绿化管理服务项目包括：游园景观建造及管理，绿化养护管理，花房管理。花卉摆放，苗木培育管理以及绿化施工等。

（5）学生公寓管理服务项目是将高校的学生公寓管理服务内容作为一个完整的服务项目，按照项目管理的要求实施管理。

学生公寓管理服务项目包括：新生入住接待服务，调宿、退宿及留宿管理服务。

公寓安全管理服务，公寓环境卫生管理服务，公寓公共设施设备管理服务，公寓家具用品管理服务，公寓经营项目管理服务，文化体育活动组织等。

（6）住宅物业服务项目是根据物业管理规范的要求，将高校住宅区物业服务作为一个完整的服务项目，根据高校委托要求，按照项目管理的要求进行管理。

住宅物业服务项目包括：房屋及附属设备维修养护、物业公共设施设备维修养护、物业环境卫生服务、物业公共秩序维护、物业绿化养护服务、物业经营管理、北方地区还有供暖服务等。

（7）学生餐饮服务项目是将学生餐饮服务及其相关服务内容作为一个完整的服务项目，根据高校的委托要求，按照项目管理的要求进行管理。学生餐饮服务项目包括：学生饮食供应服务、接待餐厅管理服务等。

（8）商品零售服务项目是将商品零售及其相关的经营服务内容作为一个完整的经营项目，根据高校委托经营的要求，按照项目管理的要求进行统一经营管理。商品零售服务项目包括：校内超市经营、生活区商业网点经营等。

（9）幼儿园管理服务项目是将幼儿园及其相关的管理服务内容作为一个完整的管理项目，按照项目管理的要求进行管理。

（10）其他经营型服务和特约服务项目。高校后勤经营服务项目种类繁多，还有一些不能作为独立服务项目进行管理的小项目，这些小项目同样是后勤服务的内容。

例如，办公文印服务、招待所接待服务、网络维护、后勤信息服务等。这些小项目有的被纳入校园综合服务项目进行管理，有的被纳入后勤经营型项目进行管理，有的还作为单元项目进行直接管理。

此外，在近几年高校体制改革中一些与教学科研相关，但不宜按照教学科研工作管理的服务项目。高校将其分离出来委托给后勤服务组织进行管理，这部分的内容作为特约服务项目进行管理。在服务项目管理中，这些项目根据经营服务的规模，有的作为一个完整的项目进行管理，例如教材采购供应。有的作为其他项目的单元项目进行管理，例如交通通勤服务。

二、后勤服务规范化

（一）后勤服务规范化的概念

规范是指明文规定或约定俗成的标准，规范化是指使某种行为或某项事物符合预先规定的标准。

后勤服务的规范化，就是根据高校后勤各个服务项目的相关规范，对服务项目实施专业化、标准化管理，使后勤服务质量符合预先规定的服务标准。

后勤服务规范化有两个核心内容，一是，满足高校教学科研工作和师生员工生活需求的后勤服务标准；二是，建立项目管理制度，实施后勤服务的项目管理。

（二）后勤服务标准

在高校后勤服务中，委托方根据教学科研工作和教职工及学生生活服务的需要，将后勤的某些服务项目委托给后勤服务组织。那么，委托服务需要达到什么样的质量要求，这样就要在委托中规定一个标准，要将委托的事项所要达到的效果作具体的规定。后勤服务标准，是委托双方确定的后勘服务的内容及其质量要求。

三、后勤服务项目管理

建立项目管理制度，实施服务项目管理，是后勤服务规范化的要求。

（一）后勤服务项目管理概念

在高校后勤服务中，用专业划分方法划分出来的服务项目，按照生产服务产品的要求，对产品的生产过程进行规范化的管理，就是后勤服务的项目管理。

项目管理将后勤服务项目的服务过程进行标准化，规定服务过程每一个环节的操作者职责、操作的流程、作业标准以及作业的质量控制，使后勤服务项目始终按照预先规定进行规范操作，保证服务质量符合服务标准的要求，这就是后勤服务项目管理概念的内容。

（二）后勤服务项目管理基本要求

后勤服务项目管理有以下几个方面的基本要求：

1.建立和健全项目管理规章制度体系。后勤服务项目管理规章制度，是指后勤服务组织为组织服务活动，保证服务质量所制定的规则、程序和办法的总称。规章制度是实施后勤服务项目管理的基础，也是项目管理的保证。后勤服务项目管理规章制度具有层级性的特点，各个层级的一系列规章制度构成了项目管理规章制度完整的体系。

（1）规章制度的层级性是指在项目管理的各级管理层面都有适用于本级管理的规章制度。

一般情况下，高校后勤服务按照专业化的方法划分为三个层级进行项目管理。

第一个层级的规章制度是后勤服务组织制定的规章制度。后勤服务组织要对组织范围内统一适用的制度作出规定，以便于统一管理。诸如，劳动用工制度、固定资产管理制度、财务管理制度、质量管理制度、安全管理制度等。

第二个层级的规章制度是项目单位制定的规章制度。这个层级的规章制度是项目单位为了组织项目服务而制定的。诸如，校园综合服务项目中的环境卫生管理制度、车辆停泊停放管理制度、教学办公楼环境卫生管理制度、教学办公楼安全值班管理制度、公共设施设备维修养护管理制度，学生公寓服务项目中的公寓安全管理制度、公寓环境卫生管理制度、公寓设施没备维修养护管理制度等。

第三个层级的规章制度是项目单位的作业管理部门制定的管理制度。这个层级的管理制度是作业管理部门为了组织服务作业制定的。诸如，教学办公楼服务项目中的教学办公楼卫生清洁作业管理制度、教学办公楼”禁作业管理制度、教学办公楼设施设备巡视制度等。

（2）规章制度可以分成两大类：第一类是规范后勤服务组织及其服务行为的，通常称作内部管理规章制度。第二类是既规范后勤服务组织义规范后勤服务对象的，通常称作外部管理制度或公共管理制度。

内部管理规章制度，是指后勤服务组织为组织后勤服务活动，提高工作效率和项刚服务质量所制定的规章制度，包括项目服务组织、人力资源管理、财务管理、质量管理、安全管理、资产及物资管理等方面的管理制度。内部管理规章制度的作用：一是，规定组织内部的机构及其职能、工作程序及考核方法，协调各部门的工作关系，保证组织的高效运行。二是，按照服务项目管理的要求，规范服务行为，保证服务产品的生产过程符合质量标准要求，满足高校委托方的服务需求。

外部管理规章制度，是指规定后勤服务组织与高校及其教职工和学，丰以及其他参与者在后勤服务活动中的权利义务，规范后勤服务当事人各方的行为，保证服务秩序的管理制度。

外部管理制度的主要作用，是明确服务活动参与者各方关系，保证后勤服务活动的秩序。例如，校园停车场（库）管理制度。规定车场管理服务单位有维护车场使用秩序的权利，对入场车辆有指引入位停泊的义务，对车辆和贵重物品的保管有提示的义务等等。同时也规定车辆驾驶人有接受停车服务的权利，有按照规定使用停车泊位的权利，有遵守停车场管理规定的义务等等。这些具体的规定是明确停车场管理服务单位和车辆停泊人的行为，保证停车场秩序的基本措施。

外部管理规章制度通常由后勤服务组织根据项目委托要求起草，由高校和后勤服务组织共同制定，对所有参与后勤服务活动的组织和个人都具有约束力。外部管理规章制度主要包括：校园的环境卫生管理制度、车辆停泊停放管理制度、绿化养护管理制度、公共设施设备管理制度、供用电管理制度、供水管理制度、供暖及空调管理制度、浴池管理制度、学生公寓管理制度、学生餐饮服务管理制度、商业网点经营管理制度、住宅区物业管理制度等种类。

2.制定和贯彻项目作业标准。项目作业标准，是指根据后勤服务委托要求，对服务项目的具体作业内容、作业人员和作业技术要求所做的规定。

项目作业标准是后勤服务标准化作业的指导文件，类似于项目作业指导书。其作用在于指导项目服务作业按照预先规定的技术方法实施，使项目作业始终保持一致性。后勤服务作业标准作为项目管理重要的规范性文件，是保证项目作业质量及其稳定性，实现后勤服务标准的重要保证措施。

项目作业标准的内容包括：

（1）作业项目，即规定的作业项目名称。

（2）作业内容，即项目服务作业具体的内容。通常要求作业内容规定到具体的作业岗位。

（3）作业人员，即实施此项作业的人员。一般按照作业岗位名称规定。

（4）作业技术要求，即根据服务标准对服务质量的要求，对作业技术方法和完成的质量所做的规定。

后勤服务项目的作业标准种类很多，包括项目服务作业的各个岗位。例如，校园清洁卫生作业标准、教学办公楼安全值班作业标准、停车场作业标准、开水房作业标准、物业安全巡视作业标准等等。

由于作业标准对作业质量一致性和稳定性的作用，作业标准在一些重要的生产服务领域得到了广泛的应用。例如，铁路运输中的作业标准，是保证铁路运输安全的重要措施，一些铁路运输重要的作业标准已经按照国家标准强制实施。

3.制定和完善项目操作规程。服务项目操作规程，是指按照项目管理制度的要求，对项目管理的操作方法所作的具体、详细的规定。

操作规程根据所规范的性质，分为两类。一类，是规范后勤服务组织内部管理工作的操作规程；一类，是规范服务操作的操作规程。项目管理操作规程具有程序性和实体性交织一体的特点，是对项目内部管理工作程序和方法、服务作业程序和方法的规范。例如，固定资产管理操作规程，就是根据固定资产管理制度，对固定资产的购置、登录、使用、划拨、折旧、报废等各个环节的工作程序以及方法所作的具体规定。再如，学生公寓安全值班操作规程，就是根据学生公寓安全管理制度，对学生公寓安全值班的出人登记验证、出人物品查验登记、外来访客管理、安全巡视的作业程序和方法所做的具体的规定。

操作规程的内容包括：

（1）适用范围，即规程效力所及的范围。

（2）依据的规范性文件、规章制度，即规程所依据的行业规范性文件或规章制度。

（3）一般原则，即操作所遵循的处理准则。

（4）操作程序及方法，即对制度规定内容的操作步骤和方法。

项目操作规程是一个非常繁杂的制度体系，覆盖后勤服务项目管理的各个方面。

规程对服务组织内部管理和项目服务作业各岗位都应当进行规范，是项目管理重要的制度保证。

4.建立项目服务质量控制体系。服务质量控制，是指根据产品的质量要求对服务产品生产过程的控制。项目服务质量控制体系，就是为保证服务产品的质量要求，所建立的层级质量管理组织和采取的质量管理措施。项目服务质量控制体系有两方面的内容，即各层级的质量管理绀织和质量管理措施。

（1）质量管理组织。质量管理组织是后勤服务组织设置的专门管珲服务产品质量的机构。通常，后勤服务组织的质量管理机构根据服务项目管理的特点，按照层级设置的原则进行设置。如果承接的服务项目较少，则质量管理机构的层级就相对少而简单；如果承接的服务项目较多，则质量管理机构的层级就相对较多并且复杂。按照高校后勤服务的全部内容，后勤服务组织的质量管理机构通常施行三级质量控制，也就是按照三个层级设置质量管理机构。

第一层级，后勤服务组织的质量管理职能部门。

这个层级的质量管理任务，是后勤服务的质量建设，服务质量的监督和检查。具体要求是根据高校的委托要求，制定后勤服务的质量管理规划，制定并实施后勤服务控制标准（即服务组织的“内控服务标准”），制定年度质量管理目标，制定质量管理基本制度以及与服务质量相关的管理制度；对各项目单位的服务质量进行考核和评价，指导项目单位按照ISO质量管理体系的要求运行，等等。

第二层级，各项目单位的质量管理部门。

这个层级的质量管理任务，是进行项目的质量建设，项目质量的监督检查。具体要求是，根据组织的质量管理规划、质量目标和后勤服务控制标准的要求，制定项目质量管理制度，制定项目作业标准、操作规程，落实上一层级的质量管理要求。对项目作业的质量控制情况进行监督和检查，落实ISO质量管理体系的要求等等。

第三层级，项目单位的作业管理部门。

这个层级的质量管理任务，是根据作业标准和操作规程的要求，进行项目作业的组织以及质量控制。具体要求是根据作业标准和操作规程组织项目作业，对作业质量情况进行检查，保证作业质量符合要求。

（2）质量管理措施。后勤服务的质量管理措施，是根据质量方针所建立的质量管理体系和质量控制方法。要保证服务质量符合要求，就必须采取科学的质量管理手段，根据服务的质量技术要求采取相应的管理措施。这个质量管理措施，是根据后勤服务的质量方针建立的质量管理体系和所采取的一系列方法。

后勤服务的质量管理体系，包括质量管理组织、质量制度体系和质量控制体系。质量管理的组织就是质量管理机构；质量制度体系和质量控制体系，就是这个质量管理组织实施质量管理的系统。

质量制度体系，是指产品质量相关的一系列规范构成的相互联系的制度的总称。质量管理的规章制度，以质量管理文件作为一般形式，通常用“制度”、“办法”、“规定”、“规则”、“细则’’等颁布实施；以规定在某项专“制度中的质量管理规定为特殊形式，即某项规章制度中有关质量要求的表述条款。质量制度体系的内容包括：质量方针、质量管理目标、质量建设规划、质量管理制度、监督检查制度、监督检查处罚制度、质量评价制度、质量考核制度等。

质量控制体系，是指由产品质量管理的责任和方法所构成的质量管理机制总称。后勤服务质量控制，根据服务生产过程的环节进行重点控制，以质量监督和检查为主要形式。通常，质量控制的组织形式是各级质量管理机构和质量管理人员，诸如质量管理办公室、质量监督检查员等。

质量控制的方法，一般采取常规检查、专项检查和随机抽查等方法。特殊情况下，根据服务项目质量运行情况，为了掌握质量运行数据、分析质量瑕疵原因和改进项目整体质量，采取项目作业质量跟踪、区间运行测试、专项服务测评、项目综合测评等方法。对于服务过程中产生的质量问题，质量管理部门一般按照问题的原因、性质以及可能的损害程度，以规范的质量管理文件为依据进行纠正。规范的质量管理文件的形式有：质量通报、质量评价报告、项目质量整改通知书、监督检查建议书等。