什么是情商和职业情商？人际关系管理能力

一、好员工离不开好情商

揭开21世纪的序幕———进入心灵觉醒的时代，人类走过经济主义的鼎盛期，生命更回归心灵真实的对话，一切只有诚实、尊严与回归本性，方可使精神获得解脱。21世纪的来临，使国籍、种族、行业、通路、信息皆成为一个地球村。我们需要的最重要的变革，不仅是环境、工作、职业、技术，而且是一种符合新世纪人类文明的思维、心灵与眼界，更重要的是回归与确认自己生命的定位与终极使命。

（一）认识情商

职业素质是从事某种职业应具备的基本素质，包含职业兴趣、职业个性、职业技能和职业情绪几大要素，其中职业情绪就是职业情商。职业情商是从事某种职业应具备的情绪表现，职业情商的高低直接决定和影响着其他职业素质的发展，进而影响整个职业生涯发展。因此，职业情商是最重要的职业素质，提高职业情商是个人职业发展的关键。

职场小贴士

身在职场，无论从事哪种职业，身居何种职位，“智商决定是否录用，情商决定是否升迁”，已成为决定职业发展的重要信条。

目前许多企业在招聘新员工时，也越来越重视考察应聘人员的情商素质，通过心理测试或情商测验等手段来测试应聘者情商的高低。一个人的知识、经验和技能等智力因素固然重要，但是，进入一个单位之后，影响和决定一个人职业发展的关键因素却是情商素质的高低。一个人事业成功与否，通常认为20％取决于智商因素，80％取决于情商因素。

什么是情商和职业情商？

EQ（Emotional Quotient）是“情绪商数”的英文简称，它代表的是一个人的情绪智力（Emotional Intelligence）之能力。简单地说，EQ是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数。

情商（EQ）一词，是1991年由美国耶鲁大学心理学家彼得·塞拉维和新罕布什尔大学的琼·梅耶首创的。在他们之前，1983年美国哈佛大学的心理学家霍华德·加德纳在《精神状态》一书中提出，人有“多元智慧”，开启了情商学说的新智。哈佛大学的高曼教授在1995年出版的《EQ》一书（Emotional Intelligence），提出了他的工作EQ架构。经过不断的测试和修正，目前高曼的工作EQ内容共有4个大项，18个小项。

职场小贴士

1.自我情绪觉察能力

（1）意识到自己情绪的变化：解读自己的情绪，体会到情绪的影响。

（2）精确的自我评估：了解自己的优点以及不足之处。

（3）自信：掌控自身的价值及能力。

2.自我情绪管理能力

（4）情绪自制力：能够克制冲动及矛盾的情绪。

（5）坦承：展现出诚实及正直；值得信赖。

（6）适应力：弹性强，可以适应变动的环境或克服障碍。

（7）成就动机：具备提升能力的强烈动机，追求卓越的表现。

（8）冲劲：随时准备采取行动，抓住机会。

3.人际关系觉察能力

（9）同理心：感受到其他人的情绪，了解别人的观点，积极关心他人。

（10）团体意识：解读团体中的趋势、决策网络及政治运作。

（11）服务：体会到客户及其他服务对象的需求，并有能力加以满足。

4.人际关系管理能力

（12）领导能力：以独到的愿景来引导及激励他人。

（13）影响力：能说服他人接受自己的想法。

（14）发展其他人的能力：透过回馈及教导来提升别人的能力。

（15）引发改变：能激发新的做法。

（16）冲突管理：减少意见相左，协调出共识之能力。

（17）建立联系：培养及维持人脉。

（18）团队能力：与他人合作之能力；懂得团队运作模式。

这18项能力有谁能完全达到？答案是不可能有人完全做到。事实上，一个人只要能在这18项EQ能力中，有五、六项EQ能力特别突出，而且是平均分布在四大项能力中的话，那他在职场上的表现，就会非常亮眼了。不过，这18项指标为我们指明了作为一个管理者和职业经理人的努力方向和目标

EQ是相对于IQ（智商）而言的，情商（EQ）实际上是有智力因素参与的，如个人对自己和他人情感的认知、体验和调控能力，而职业情商是个人在职业上实现突破发展的关键因素。

（二）EQ对人生和事业的作用

1.EQ与人生

在生活中，我们常常遇到这样一种现象：一些IQ很高的人并不见得会一定成功，而一些EQ很高的人则必定会成功。为什么呢？因为IQ高的人一般都是专门家，而EQ高的人却具备一种综合与平衡的能力。如果以我们的中华古训来解释一下，那就是：一个成功的人，应是一个人情练达的人。

大量研究显示，一个人在校成绩优异，并不能保证他一生事业的成功，也不能保证他能攀升到企业领导地位或专业领域的巅峰。虽然我们并不否定在校的学习能力，但在今天这个竞争日益激烈的社会中这绝不是成功的唯一条件。换句话说，在现代社会中EQ的重要性绝不亚于IQ，值得研究的是，如何在理性与情感之间求得平衡，否则徒有智慧而心灵贫乏，在这个复杂多变的时代极易迷失方向。

【案例】

轰动全国的女研究生被拐卖案

1988年开始才几天，上海某大学一位女研究生，为了撰写毕业论文，离开了学校，路经郑州，在郑州火车站对面的旅行社里认识了一个自称是开饭馆的，年方十七八岁的姑娘。两人一见如故，非常亲切。在谈话中那姑娘邀约女研究生去山东贩银元，说是来回只要大半天，可赚两百元。女研究生经不起诱惑，见对方年轻，未存戒心，于是同她搭伴去郓城。她万万没想到———她一个堂堂大学的高材生，竟被一个小姑娘以两千四百八十元的身价卖给一个弓腰缩背的中年人为“妻”。在她失去自由还未被解救的71天里，女研究生虽进行过抗争，但还是被强奸。

震惊全国的马加爵事件

2004年2月13日至15日：西方浪漫的情人节前后，本该风光旖旎的校园里，被怀疑打牌作假，愤怒的贫困学生马加爵先后在宿舍杀害4名同学，随后亡命天涯。

2004年2月23日：昆明市云南大学一间男生宿舍的柜子里，发现4具男尸。警方查明，该校2000级学生马加爵有重大作案嫌疑。

3月1日：公安部向社会公布A级通缉令，悬赏20万元人民币在全国范围内通缉马加爵。至此，马加爵的名字成为人们的首要谈资。

2004年3月15日晚7时30分，马加爵在海南省三亚市河西区，靠近中国人俗称“天涯海角”的地方落网，结束了26天的逃亡生涯。

2004年6月17日上午，随着云南省高院对死刑判决的最终裁定，马加爵———这个曾几何时震惊大江南北的名字所依附的身体，彻底走出了人们的视线。

轰动全国的女研究生被拐卖案，向我们证实了我国EQ教育的空白和匮乏。而震惊全国的马加爵事件，更是在国人心中掀起痛心和惋惜的波澜。因为与同学打牌中别人的一句话，使他丧失理智，失去控制，最后在毁灭了别人的同时，也毁灭了自己。马加爵留给自己短暂人生的最后总结是“没有理想是我人生最大的失败”。

如今EQ在国外已被纳入正式教育。美国的学校已开办EQ课程，将其与传统的语言、数学课程并列。在我国港台地区，EQ也正在成为一门显学。

在这个日益显出知识重要的社会，技术能力当然是一种重要的途径。我们常听到小孩子说一个笑话：“一个笨蛋15年后变成什么？”答案是：老板。不过即使是笨蛋，如果EQ高，职业上的表现也必然略胜一筹。

诸多数据显示，EQ较高的人在人生各个领域有较多优势，无论是谈恋爱、人际关系或是理解办公室政治中不成文的游戏规则，成功的机会都比较大。此外，情感能力较佳的人通常对生活较满意，较能维持积极的人生态度。反之，情感生活失控的人必须花加倍的心力与内心交战，从而削弱了他的实际理解力与清晰的思考力。

一个IQ高的人和IQ低的人谁更幸福？答案肯定是IQ低的。一个IQ低的人往往无忧无虑，一个IQ高的人往往在做事情时会瞻前顾后。那么，一个EQ高的人和EQ低的人谁更幸福？答案也很明显是EQ高的。IQ低的人可能会进步，但是EQ低的人很容易患抑郁症，最著名的例子是张国荣。EQ低的人在受到挫折时，会很容易拿别人的错误来惩罚自己。高EQ能让我们明白外面的世界很现实，很复杂，也很精彩。自己会走什么道路其实在于你自己的情绪，在于对未来的各种选择。比如说摔倒了，有的人会说真倒霉，有的人会说我要歇一会。对于外面世界的一切的美好，一切的复杂都要靠你的EQ去领会。你要用高EQ去看待一切的不公平，一切的美好。

2.EQ与领导者与企业

美国哈佛大学心理学博士、组织情商研究联合会主席丹尼尔·戈尔曼的最新研究认为，无论你从事何种工作，你的精神状态都将对你的工作效率产生影响。如果你被焦虑、恐惧、不满和敌意所包围，或者被不确定性和疑虑弄得不知所措，那么你的工作效率将极其低下。相反，如果你能得到应有的激励、启发和指导，能够有好的引导，那么你的工作效率和自我管理的效率都将大大提高。因此领导者对员工的自我管理状况具有最终的影响力。

领导者是指如何借助他人来高效地完成工作任务，领导力则是一种借助他人完成工作任务的艺术。如果你想圆满完成工作任务，那么你必须对员工进行激励、启发、引导和指导，必须虚心倾听他们的建议。领导者还必须及时了解员工对自己言行的反应。领导者必须做到能够让员工释放全部能量，而不仅仅是恪尽职守。

人们通常将领导者对某事的情感反应作为最有效的反应，并进而自动调整自身的反应。这就意味着在某种程度上是领导者设定了情感标准。因此，即使在大公司里，CEO的情绪或者态度都会感染和影响整个公司的情感氛围。所以，情商能够转化为利润、收入和成长性。由于公司情商运用能力的差异，使得公司运营利润能够产生20％～30％的差异，这一数据是百事可乐和欧莱雅公司这些世界级企业进行内部研究得出的结论。怎样才能实现这一效用呢？你必须雇佣拥有情商能力的员工，你必须对拥有情商能力的员工予以提拔重用，必须不断增强他们的情商能力。这将给你带来一种战略性的优势。

职场小贴士

一个针对全美国前500大企业员工所做的调查发现，不论产业类别为何，一个人的IQ和EQ对他在工作上成功的贡献比例为IQ∶EQ＝1∶2，也就是说，对于工作成就而言，EQ的影响是IQ的两倍，而且职位愈高，EQ对工作表现的影响就愈大。

美国一家很有名的研究机构调查了188个公司，测试了每个公司的高级主管的智商和情商，并将每位主管的测试结果和该主管在工作上的表现联系在一起进行分析。结果发现，对领导者来说，情商的影响力是智商的9倍。智商略逊的人如果拥有更高的情商指数，也一样能成功。

成千上万的企业顾问公司和企业培训导师纷纷采信情商作为评估公司员工的工作理论。2001年，强生公司开始在消费产品部测量员工的情感倾向商，选拔重要职位的管理人员。雅芳公司使用相似的情感能力测试来评估员工和培训经理。据统计，《财富》1000强企业中10％的公司在员工招聘及培训中使用情商测试。大型金融服务公司BB＆T设计了7个小时的情商培训项目，每年都有500人左右参加。

情商就是一个人的掌控自己和他人情绪的能力。从情商的一般内涵来看，情商包含五个方面的情绪能力：（1）了解自己情绪的能力；（2）控制自己情绪的能力；（3）自我激励的能力；（4）了解他人情绪的能力；（5）维系良好人际关系的能力。职业情商就是以上五个方面在职场和工作中的具体表现，职业情商更加侧重对自己和他人的工作情绪的了解和把握，以及如何处理好职场中的人际关系，是职业化的情绪能力的表现。

提高情商的途径与智商不同，智商可以通过学习和积累而得到提高，而提高情商需要的是修炼，既要修习，更要锻炼和磨炼，需要长期坚持，通过心态、思维、行为、习惯的四项修炼，完全可以极大改进和完善自己的情商素质，从而使自己在工作中如鱼得水，为自己的职业发展创造更多机遇。

（三）如何提升自己的职业情商呢？

提升职业情商，必须在以下五个方面不断修炼自己：

1.心态修炼

了解自己在工作中的情绪是为了控制自己的情绪，保持良好的工作心态。职业情商对职业情绪的要求就是保持积极的工作心态。什么样的工作心态算是积极心态呢？积极的工作心态表现在以下几个方面：

（1）工作状态要积极。每天精神饱满地来上班，与同事见面主动打招呼并且展现出愉快的心情。

（2）工作表现要积极。积极就意味着主动，称职的员工应该在工作表现上做到以下“五个主动”：主动发现问题，主动思考问题，主动解决问题，主动承担责任，主动承担分外之事。可以毫不夸张地说，做到“五个主动”是职场员工获得高职高薪的五大法宝。

警句

成功和借口永远不会住在同一个屋檐下。

——成功激励大师　陈安之

（3）工作态度要积极，积极的工作态度就意味面对工作中遇到的问题，积极想办法解决问题，而不是千方百计找借口。遇到问题习惯找借口的人永远不会成功。

（4）工作信念要积极。对工作要有强烈的自信心，相信自己的能力和价值，肯定自己。只有抱着积极的信念工作的人，才会充分挖掘自己的潜能，为自己赢得更多的发展机遇。

2.思维方式修炼

【故事】

生气时跑三圈

大仲马曾经说过：“你要控制自己的情绪，否则你的情绪便控制了你。”

有个年轻的庄稼汉，每次碰到与人发生纠纷快要起冲突时，他便立刻冲出现场，回到自家田园旁，绕着田地房舍左跑三圈右跑三圈，跑得气喘吁吁，然后一屁股坐在家门前静坐沉思。次数多了大家都很好奇，询问他这到底是怎么一回事，他每次都笑而不答，众人也理不出头绪。由于他鲜少与人结怨，或者对人大发脾气，因此人缘甚佳，样样事情都很顺利，房子一间一间地增建，田地一直不断扩充，不到几年，早已是富甲一方的大亨。可是每次遇到不愉快的场合他仍转身就走，跑回自己的家园左绕三圈右绕三圈。后来年纪一大把了，子孙们不忍见他如此疲累，纷纷劝阻并一再请求他说明个中原因，拗不过大家的苦苦哀求，终于揭开数十年来的秘密。

其实很简单，年轻时每次正要发火，不管谁是谁非，他总是跑回家，边跑边告诉自己：“我的房屋如此简陋，田地这么少，努力都还来不及，那来闲工夫与人生气争吵？”等到有了点成就，他又这样告诉自己：“我的事业都这么大了，还为这么一点小事与人争斗，肚量也未免太小了吧！老天爷已对我这么宽厚，我还计较什么、气愤什么呢？”一股似火山即将爆发的怒气，就这么被他轻轻一转就消失得无声无息。多高的智慧呀！

要驾驭自己的情绪，还必须要从改变思维方式入手改变对事物的情绪，以积极的思维方式看待问题，使消极的情绪自动转化为积极的情绪，从而实现自我控制自己的情绪。

（1）在工作方式上要培养积极的思维方式。积极的思维方式就是以开放的心态去处理工作中的人际关系和事情。了解他人的情绪需要逆向思维，就是同理心思考或换位思考，要站在对方的角度看问题，理解对方的内心感受。

（2）处理与上级、同事、下级的关系都需要同理心思维。比如自己辛辛苦苦去努力完成一件工作，本想得到上级的肯定表扬，不料因为出现一点忽视的微小差错却遭到上级的否定和一顿批评，心里就感到不平衡、发牢骚。但是站在上级的角度思考，作为上级，要的就是下级工作的成果。自己的辛苦没有得到肯定也就没有什么好抱怨的。处理同事关系同样需要同理心，在别人看来，一个人无论做了多么不可理解的事情，都有他自己的内心起因和动机。要善于站在对方的角度了解他人的想法，才会实现双赢的沟通，建立良好的人际关系。

3.行为修炼

【案例】

1949年，一位24岁的年轻人充满自信地走进了美国通用汽车公司，应聘做会计工作。这位年轻人来通用应聘只是因为父亲告诉他，通用汽车公司是一家经营良好的公司，同时，父亲建议他可以去看看。于是，这位年轻人就来了。

在面试的时候，这位年轻人的自信给面试他的助理会计检察官留下了深刻的印象。当时，通用公司只有一个会计的名额，面试官告诉这个年轻人，竞争这个职位的人非常多，而且，对于一个新手来说，可能很难立即胜任这个职位的工作。但是，这个年轻人根本没有认为这是一个困难，相反，他认为自己完全可以胜任这个职位，更重要的是，他认为自己是一个善于自我激励、自我规划的人。

正是由于年轻人具有自我激励和自我规划的能力，他被录用了！录用这位年轻人的面试官这样对秘书说：“我刚刚雇佣了一个想成为通用汽车公司董事长的人！”这位年轻人就是罗杰·史密斯，从1981年以来，他一直担任通用汽车公司的董事长。

罗杰在通用汽车公司的一位同事阿特·韦斯特这样评价他：“在与罗杰合作的一个月当中，他不止一次地告诉我，他将来要成为通用的总裁。”

德国人力资源开发专家斯普林格在其所著的《激励的神话》一书中写道：“强烈的自我激励是成功的先决条件。”著名宗教领袖马丁·路德·金说过：“世界上所做的每一件事都是抱着希望而做成的。”事实上，正是这种高度的自我激励精神使罗杰朝着自己的目标不断前进，而且，他确实实现了他的目标。

美国哈佛大学的威廉·詹姆斯发现，一个没有受过激励的人，仅能发挥其能力的20％～30％，而当他受到激励是，能力可发挥至80％～90％，即一个人在通过充分的激励后，所发挥的作用相当于激励前的3至4倍。

1991年，一个名叫坎贝尔的女子徒步穿越非洲，不但战胜了森林和沙漠，更通过了400公里的旷地。当有人问她为什么能完成这令人难以想象的壮举时，她回答说：“因为我说过我能。”问她对谁说过这句话，她的回答是：“对自己说过。”

圣女贞德说：“所有战斗的胜负首先在自我的心里见分晓。”确实如此，每一个人的内心都存在着需求激励的欲望，只有激励才能激起他的激情和热情。因此，如果一个人在其他方面都具备的条件下，又善于自我激励，他的成功率就会高得多。

良好的工作心态和思维方式都要体现在工作行为上。同时，对于自己的工作行为，必须要把握以下两条基本的行动准则：

（1）工作行为要以目标为导向。一是要了解公司的目标，二是要制定明确清晰的个人目标，并且使公司目标和个人目标相结合，才可以形成职业发展的合力，相互推进，通过配合完成公司目标而实现个人目标，通过达成个人目标而推进公司事业的发展，这是在职场实现个人职业发展的捷径。

在有些情况下，个人的长期目标并不一定总是和你眼下服务的公司目标相一致，但是既然你在这个公司工作，你就要把一切经历变为有助于你个人职业发展的财富，你的个人阶段目标必须服从你的工作目标。

（2）工作行为要以结果为导向。以结果为导向就是要站在实现结果的角度去思考问题，站在完成成果的角度去衡量自己的工作。以结果为导向既是一种思维方法，又是一种行为习惯。只有以结果为导向就是要追求积极的结果，积极想办法去实现。面对一项工作，如果你还没有去做就首先认为自己“办不成”，你的思维妨碍了自己能力的发挥，那么你就有可能真的办不成。

4.习惯修炼

【案例】

阿丑的忠告

三国时候的诸葛亮，天下孔明。诸葛亮的太太叫阿丑，你听这个名字就知道她长得不会像巩俐一样。诸葛亮听说他们家附近有个女的很有才学，名叫阿丑，他就去找阿丑的爸爸说：我想娶你们家的女儿做我的媳妇，你看好吗？阿丑的爸爸就和诸葛亮聊了一会，聊完了就让阿丑送诸葛亮回去，阿丑在送诸葛亮出去的时候，送了诸葛亮一件礼物，如果你看过京戏，或者常常看连环画或者看连续剧上演的诸葛亮手上常常拿一把羽扇，但是很少有人知道那把扇子是他的太太送的。阿丑说：诸葛先生，你可知道我送你这把扇子有什么用意？诸葛亮想起了中国的成语：重于泰山，轻于鸿毛，意思是礼轻情义重。阿丑说：好吧，也算原因之一吧，可知还有其二？

诸葛亮想不起来，就只好说：那么愿闻其详。阿丑就讲话了：诸葛先生，你刚才跟家父在那里畅谈天下大事，我就在旁边看了一下，你提到刘备先生请你出山，你眉飞色舞，讲到你的胸怀大计，气宇轩昂，但是诸葛先生，我发现你每次一讲到曹操，眉头深锁，一讲到孙权就忧心于中，大丈夫做事情要沉得住气，我送你的这把扇子是用来给你遮面的，挡你的脸。从那以后，诸葛亮讲话就是这个样子，挡着脸。

诸葛亮的太太阿丑非常懂这个道理，说：我送你这把扇子是用来挡你的脸，意思是说小心你的情绪，不要一动就让人家发现，大丈夫做事要沉得住气。

通过心态、思维方式、行为的修炼培养出良好的职业习惯，是提升职业情商和实现职业突破发展的唯一途径。要想成功，就必须有成功者的习惯。改变不良习惯的关键，是突破自己的舒适区。一个人形成的习惯就是他的舒适区，要改变不好的习惯就要突破自己的舒适区，要有意识为自己找点别扭，要敢于为自己主动施加点压力，努力突破自己以往的心理舒适区，培养出积极的职业化习惯。

调节自己的情绪有很多方式方法，其中最重要的是，要给自己强化一个意识：在工作场合我的情绪不完全属于我，我必须要控制自己的情绪！

职业情商是个人在职业上实现突破发展的关键因素。提高情商的途径与智商不同，智商可以通过学习和积累而得到提高，而提高情商需要的是修炼，既要修习，更要锻炼和磨炼，需要长期坚持。通过心态、思维、行为、习惯的四项修炼，完全可以极大改进和完善自己的情商素质，从而使自己在工作中如鱼得水，为自己的职业发展创造更多机遇。

英国作家萨克雷说过，“生活是一面镜子，你对它笑，它就对你笑；你对它哭，它也对你哭”。其实成功也是这样的，记得一副对联是这样说的，“说你行你就行，不行也行；说不行就不行，行也不行”。让我们给这副对联改动一下，那就是我们今天的话题“自我激励”———你认为你行，你就能行；你认为你不行，那就真的不行。

【故事】

善意的谎言

一位经理到邻近的某市出差，原说好要搭乘傍晚的班机回家，可是他没赶上那班飞机，又来不及通知太太不要去机场接。

他的太太赶到机场，发现丈夫不在预定的班机上，感到十分焦急，担心丈夫有了女友，便立即给她丈夫在邻市的五个朋友和同事发电报，询问她丈夫是否在他们府上过夜。然后，她开车回家。

丈夫乘下一班飞机，于数小时后回家，发现妻子站在门口，手里拿着刚送到的电报。五份电报上都只有一个字：“是”。

冬　和　春

曾听到一则神话故事，说的是上帝要从人间选出一个人，带领他到世界各地去调查民情，之后那个人就可以上天或成仙。从几百个人中筛选，最后剩下春和冬两个人，由于二人技艺相当，实在无法选出谁是更好的那一个。上帝只好叫他们爬山，谁先上去又先下来就是胜利者。结果冬很快就回到上帝的身边，她爬过的那座山，空空如也；而春很久才下来，他爬过的那半边山，一片苍翠。冬望着姗姗来迟的春，得意地等待着上帝的谕旨，上帝却微笑地望着春，慈爱地说∶“你正是最适合的人选，你善良得连山上的一株草都不忍心践踏，把每根倒伏的树枝都扶起来，天庭将封你为春神，永远受到人们的爱戴。而冬，为了行程的便利，砍掉了他看到的所有树木，固然能力无限，也只能封为冬神，受到世代人们的憎恨。”上帝于是随着春来到人间，那个时候，万物复苏，天地间一片祥和。干涸池塘中的一对鱼儿尚且知道相濡以沫，鸟儿尚且知道用自己衔来的一点点食物给予受伤的伙伴……此等幼小的生灵尚且如此，吾等何以堪？

一个“人”字，何谓人也？本来就是两个人背靠背地站在一起的象征。保存自己的同情心，哪怕不能救人于火海，但只要用同情而不鄙视的眼光，慰问一下走霉运的人们，他们就会像那半边山上感恩的折枝一样，在上帝眼中更加苍翠。保持一份同情心吧，在自己的右手温暖左手的时候，学会用双手去怜惜另外一双冰冷的手。

【故事】

第六枚戒指

美国《读者文摘》上发表过一篇名为《第六枚戒指》的故事，很值得人回味。

那是在美国经济大萧条时期，有一位姑娘好不容易才找到了一份在高级珠宝店当售货员的工作。在圣诞节的前一天，店里来了一个30岁左右的贫民顾客，他衣着破旧，满脸哀愁，用一种不可企及的目光，盯着那些高级首饰。

姑娘去接电话，一不小心把一个碟子碰翻，六枚精美绝伦的戒指落到地上。她慌忙去捡，却只捡到了5枚，第6枚戒指怎么也找不着。这时，她看到那个30岁左右的男子正向门口走去，顿时意识到戒指被他拿去了。当男子的手将要触及门把手时，她柔声叫到：“对不起，先生！”

那男子转过身来，两人相视无言，足有几十秒。

“什么事？”男人问，脸上的肌肉在抽搐，再次问，“什么事？”

“先生，这是我头一回工作，现在找个工作很难，想必您也深有体会，是不是？”姑娘神色黯然地说。

男子久久地审视着她，终于一丝微笑浮现在他的脸上。他说：“是的，确实如此。但是我能肯定，你在这里会干得不错。我可以为你祝福吗？”他向前一步，把手伸给姑娘。

“谢谢你的祝福。”姑娘也伸出手，两只手紧紧握在一起，姑娘用十分柔和的声音说，“我也祝你好运！”

男子转过身，走向门口。姑娘目送他的背影消失在门外，转身走到柜台，把手中的第6枚戒指放回原处。

EQ：让人们懂得如何做人；IQ：让人们懂得如何做事。

一个人只有先懂得如何做人，才有成功事业。

不知谦恭和睦的人，不但会遭到物质上的损失，而且还将因此失去一切生活上的情趣。

———莫泊桑

【案例】

有一只流浪狗，无意间闯进一间四壁都镶着玻璃镜的屋子。突然看到很多的狗同时出现，它大吃一惊，这只狗便龇牙咧嘴，发出阵阵低沉的吼声。而镜子里所有的狗看起来也都十分生气，每只狗的脸上也出现怒吼的神情来。这只狗一看，简直吓坏了，不知所措，开始绕着屋子跑起来，一直跑到体力透支，倒地死亡。

联想──这好像也在说明我们的人际关系，要是这只狗肯试着对镜子摇几下尾巴，情形就会完全改观，镜子里的狗儿必然会回报它同样友善的举动。

试着对你所处的恶劣环境和对周围的人们，更积极主动的表达心中的善意，情形必会有所改善。

【案例】

1960年著名的心理学家瓦特·米歇尔做了一个软糖实验，这个软糖实验是什么呢？他在斯坦福大学的幼儿园做了一次实验，召集了一群4岁的小孩，集中在一个大厅里面，墙壁上不要太花里胡哨。他在每个小孩面前放了一个软糖，对他们说：“小朋友们，老师要出去一会儿，你们面前的软糖不要吃它，如果谁吃了它，我们就不能增加你一个软糖。如果你控制住自己不吃这个软糖，老师回来会再奖励你一个软糖。”老师走了，老师在外面窥视，很多人也在外面窥视，这群四岁的小孩，当老师走了以后，大家看着软糖，很受诱惑，因为甜啊。有的小孩过一段时间手伸出去了，缩回来，又伸出去了，又缩回来，一会儿过后，有的小孩开始吃了，但是有相当多的小孩坚持下来了。老师回来过后，就给坚持住没有吃软糖的，再奖励一个。这个故事完了吗？没有完。老师就分析，他们凭什么坚持下来了？有的小孩说，就数自己的手指头，就不去看软糖；有的把脑袋放在手臂上；有的睡觉，努力使自己睡觉；有的数数，一二三四，不去看。这个故事完了吗？没有完。他们继续观察继续分析，这些小孩上小学、上初中，他们就发现，能控制住自己的不去吃软糖的，上了初中以后，大多数表现比较好，成绩也比较好，合作精神也比较好，有毅力，而控制不住自己的，表现不好。不光是读初中，进入社会的表现，大概也是如此。

那么，这个软糖实验告诉我们什么？控制自己，控制力，这项并不神秘的试验使人们意识到，智力在人生的作用方面过去价值估计偏高，就认为还有其他的因素，对人生成功取胜还应该有其他因素。

【案例】

三国时候有一个人物，他叫周瑜，长得很帅，智商又高，会领兵打仗。据说毛泽东同志评价周瑜时有一句评价的话是这样说的，周瑜是个共青团员呐。周瑜怎么是共青团员呢？是说周瑜年纪轻轻的就当了大官，当了大都督。老干部，老将，老领导，都不服他，这么年纪轻轻当大官。后来，33岁的周瑜，火烧赤壁，打了大胜仗，老干部，老领导都服他了。智商这么高一个人，后来是怎么死的？对，被诸葛亮三气而死。《三国演义》第56回就有这么一段，叫做孔明三气周公瑾，是说周瑜马上断气了，昏厥了，后慢慢醒过来，仰天长叹，既生瑜，何生亮。他大叫了数声而亡，寿36岁。

当时周瑜的事业正是如日中天，他本来应该取得更大的成功，持续的成功，但是他顺利的时候趾高气扬，遇到逆境的时候，感叹“既生瑜，何生亮”。他心胸狭窄容不得人，爱动怒，爱生气，嫉贤妒能，多次想把诸葛亮干掉。所以，他不但没有取得更大的胜利，而且没有持续的成功，却因为大大的生气而早早地撒手人寰，可悲，可叹。