阿里巴巴上演了电子商务的传奇故事

八、网上开店　信誉如命

（一）网络传播催熟虚拟社会诚信体系

2007年6月9日，“e贷通”贷款发放仪式在杭州西湖国宾馆举行。国内第一批网商，依靠网络诚信度，顺利获得建行“e贷通”共计120万元贷款。这四家企业为阿里巴巴的诚信通会员，均为百人以下的中小企业。

通常情况下，类似这样的中小企业自身的实力比较薄弱，无法提供全额抵押或担保，而且这些企业的财务报表不符合传统贷款的审核要求，因此长期以来都不是一般银行的贷款目标市场。而这四家企业之所以能获得贷款，主要就是以其在阿里巴巴上的网络诚信度（诚信通信用积累）作为重要参考指标。

中国建设银行首席风险官朱小黄表示，此次签约是现代商业银行首次突破传统信贷模式，以网上电子商务的信用度评级作为银行贷款发放的重要依据的一次金融创新，也是建设银行建立网络“信贷工厂”系统工程迈出的第一步。他说，在中国的中小企业群体中，也同样存在着一些优质的客户群体，他们在诚信经营、信用积累上有着严谨的态度，在企业营销、创新意识、管理水平、盈利水平上有较强的实力和潜力，是很好的贷款潜在客户。

这4家高信用度网商获得的贷款，是虚拟社会信用首次得到现实社会认可。而除此四家网商之外，千万商家则是凭着他们辛勤积累的信誉和精心维护的客户群延续着这火红网上交易的生活。淘宝网2006年网上交易突破169亿元，注册用户超过3000万，这几乎占了当年中国网民数量的1/4。3000万人、过亿次的消费体验昭示一个事实:网络商业正在被公众接受，网络信用体系正潜移默化深入人们的生活。

（二）蓬勃发展的电子商务

如此蓬勃发展的电子商务，不得不提到一个人，那就是马云。可以说正是这个小个子浙江人在不到10年的时间里创造了电子商务的传奇故事。马云的创业始于20世纪90年代中期，几经波折，于1999年创建了阿里巴巴电子商务网站。2006年，阿里巴巴已成为全球企业间电子商务的第一品牌，也是全球国际贸易领域最大的网上交易市场和商人社区。目前，阿里巴巴的网商达1800多万家，去年网上外贸交易额超过200亿美元。不仅如此，阿里巴巴旗下还拥有占据国内C2C市场70%份额的淘宝网、占国内第三方支付市场半壁江山的支付宝。

数据显示，截至2006年第3季度，阿里巴巴旗下的淘宝网会员数达到2670万，总成交金额达到43.5亿元，比中国C2C整体市场2004年全年41.6亿元的成交额还多，遥遥领先于网络购物领域的其他同行。同时，淘宝网在国内C2C市场以67.3%的市占率位居首席，三年前还占据C2C市场90%份额的eBay易趣则以29.1%的份额退居第二。由于淘宝的狂飙突进，到2006年第4季度，eBay易趣在投资数亿美元独立发展未果之后，更令人意外地与TOM在线合资运营C2C业务，变相放弃了独立发展的模式。

支付宝也如淘宝一样狂飙突进。从推出至今，短短两年间，支付宝在第三方支付市场的占有率已达48.2%，支持支付宝的银行则已增加至10家，基本上涵盖了所有主流商业银行，目前日交易总额超过4000万元人民币，日交易笔数超过25万笔，注册用户超过2000万。除淘宝和阿里巴巴以外，支付宝已普及至20余万家网上商店使用，是国内应用最广泛、最安全的网络支付工具。

2005年8月17日，雅虎宣布以10亿美元现金和雅虎中国全部资产为代价，换取马云创办的阿里巴巴40%的股份和35%的投票权，由此，雅虎中国正式纳入阿里巴巴体系，并使阿里巴巴一举跻身国内搜索市场第一阵营。

阿里巴巴、淘宝网、支付宝、雅虎中国，马云靠着阿里巴巴集团旗下的四驾马车的爆发式增长，实际上已经上演了网商时代的传奇故事。

而关于如何做好电子商务，马云认为必须着力发展的五件大事，第一件事就是——诚信，他有句很有名的话——“让诚信的人先富起来”。

（三）店家——网店比实体店更受信用约束

来自口碑网的最新信息显示，自从2007年5月底开始，他们已经允许淘宝网的用户直接登录口碑网，从而实现两个网站会员互通，除去这种合作关系，口碑网表示，这也是由于淘宝拥有高诚信度的会员，这已经成为网络的一种隐形价值。

多家同时拥有实体店的网络卖家直言:网上信用约束比实体店更为严格。因为你的实体店哪怕与顾客产生纷争，绝大部分情况下会单独私下解决，从此瞒天过海，或是留下一个污点，充其量也散不了多远，再嘴大的顾客估计就算成了“祥林嫂”后也达不到太大效果。但网络上却是千万只眼睛盯着差评，名气一坏，可真是遗臭万年了。

（四）践行者——网络社会不是虚拟的

办公室一个网购狂人，每天一大早人未到，五花八门的快递、邮包陆续到场，帮着签字的同事一个比一个纳闷:这网上的东西有那么好吗，不会被骗？

“一个差评，满网络皆知，你觉得有多少店主会用声名骗得几个小钱？除非他正打算从此歇业，关门大吉。”买主答道，“再者，还有卖家的等级和信用度帮你作参照。”这于是让人想起一个经典情景:某顾客对某店表示不满，扬言从此不跨入此店，更要在朋友间宣扬一通，搞臭名声。然而对大多数店主而言，口头传播的“口碑”效应太过缓慢，于是顾客吵完气还未消，小店却依然做着生意，两不相干。而网络信用体系则是“一次差评，背负终身”。

（五）钻石卖家——赚钱是小事，信誉是大事

心、钻、冠，这三种代表店铺信用度的标志，是淘宝网上信用体系的物化参照。每一位买家都拥有自己的投票权，交易完成后对他的卖家进行评价，好评就意味着信用度提升，信用等级得到累积，差评和中评则是抹不去的“痕迹”，尤其紧跟着差评的评语，让卖家们紧张得起码出一身汗。以淘宝为例，买家的4个好评才能换来一颗“心”，251个好评才能升得一颗“钻”，10001个好评才能帮助卖家升级为“皇冠级卖家”，而要达到5冠卖家，好评数必须超过200000个。而每一个好评的得来，都是卖家精心呵护，细致沟通，周到服务换来的。

信用度使店家得美誉，它让路过的顾客有直观的印象，也让更多的新人有了选择的参照:买还是不买。而对于打算发展壮大的网店商家来说，长期的效益也蕴藏其中。

Hzdsch是一位5心的卖家，其实他的实体店就在杭州屏风街，主营茶叶。虽然经营网店已经有1年多时间，但是Hzdsch并没有把追求信用等级作为一项主要工作。“其实看个人追求，我更多的精力在实体店，有时网上单笔交易达到上万元，有时顾客订了不少产品，我都一起打包，虽然少了评分，但是对我来说，也是时间的节省。”Hzdsch认为，虽然他不刻意追求信用等级，但并不意味他忽视信用，“每笔交易我必须保证质量，在我的店中，顾客有选择机会，但在网上，他们很难挑选，所以我们有必要把最好的东西推荐给他们。”

在Hzdsch看来，做好每一个环节，是走向良性循环的开端。而一位刚刚开出小店的店主很可怜地说:“我是一律听从顾客的，哪怕是亏也得吃，自己的忍耐力得到了最大程度的体现。因为我是初级阶段，必须接受这种考验。”

（六）皇冠卖家——信用体系的建立，会使双方受益

偶然的机会看见一个超牛的小店，开张4年，交易超过十几万单，从小店的信用度可以看出，这家小店每周的交易量在4000单上下，店里因此还专门配备了专业的客服，负责与每一个客户沟通。店主爱来屋在接受采访时表示:“诚信经营是根本。只要卖的东西确实好，价格低，总能赢得顾客。”她说，“找麻烦的顾客也有，但我们会恰当处理，是我们的责任决不推诿，不是我们的责任，如果是讲道理的客户我们也会承担部分。比如东西破了，让客户首先开具货运公司证明，开不出来我们就叫客户拍个照。如果对方比较讲道理，小额的我们全部承担破损费用，金额较大的会承担1/2或者酌情去处理。”

其实绝大部分的卖家给买家的评价是100%好评，这也许是卖家的一种姿态:以示友好，继续合作。卖家们则认为:现在的网络应该说是更维护买家利益，但这没什么不好，信用提升对我们自己也有好处，毕竟换个角度看，我们也会成为买家，也会受到整个制度带来的好处。

（七）仅靠个人努力是不够的

网络起初让很多人无法信任，源自其匿名体制无法追究，随着第三方支付体系的建立和被认可，网络信用体系也在逐步被社会体系所认同。纵然，网络体系中的信用积累还存在一定疏漏，但有一点值得肯定:在依靠网络生存的人群中，网络信用度已经是衡量他们个人诚信的标准。

来自统计部门的数据显示，2006年，我国国内网上交易总量达到266亿元，在全国消费品销售总额总占比达到0.85%，相信这其中的每一笔交易都牵涉交易双方的诚信问题。超过一亿的网民数量，几乎占人口总数的十分之一，数千万人次的网络交易数量，会如“星星之火”，带动更多的个体。诚信不能仅仅期待个人的道德约束，更需要制度的保障。阿里巴巴建立了一整套信用评价体系与信用数据库，该数据库中所有商户的信用记录最高长达六年，由于只有发生真实交易的双方才能给对方以评价，同时随着网络系统技术水平的提高，几乎所有的可疑交易被扫描和识别，加上惩罚措施的跟进，目前的信用记录大多是可以被信赖的，其中既有权威机构认证又有网络实时互动，可以从传统的第三方认证、合作商的反馈和评价、企业在阿里巴巴的活动记录等多角度，展现企业商务活动中的行为。这套系统有效地为本次的合作提供了信用记录佐证，弱化了贷款中的风险成本，使得在虚拟世界建立了真实完备的信用体系。

点评:网络经济的良性运作需要社会诚信体系的规范和制约。作为社会诚信价值体系的新分支，虚拟社会诚信体系的建立和维护需要更多的心力，需要全社会共同维护，因为这种体系的建立，最终的受益者将是社会经济生活的每一个参与者。

［八则故事资料来源］

［1］樊庆红，晏辉.美德故事丛书［M］.石家庄:河北少年儿童出版社，2002.

［2］高阳.胡雪岩全传［M］.北京:中国友谊出版公司，1993.

［3］段炜.巨人风范:IBM慷慨兑现“1元康宝”始末［EB/OL］.（2014－04－03）［2004－04－16］http://tech.163.com/04/0416/10/0K37JR5U000915CD.html.

［4］曹张伟.“穷人银行”的秘密［J］.经济，2006（10）.

［5］倪基塔.加拿大人诚信的故事［N］.环球时报，2005－4－6（14）.

［6］李嘉诚:一个“诚”字赢天下［EB/OL］.（2014－04－03）［2007－06－17］http://news.qq.com/a/20070614/001263_2.htm.

［7］杨艳萍.火中涅槃的温州鞋［N］.新民周刊，2005－3－9（4）.

［8］曹婷婷，张德君.网上开店信誉如命［N］.钱江晚报，2007－6－29（B0008）.