接打电话的技巧和方法

电话，作为现代通讯手段，已成为人们日常工作和生活中不可缺少的交流工具。电话这个“无形的接待员”和名副其实的“传声筒”也确实起到了传达和沟通的作用。

现代社会中，人们利用电话进行交谈的机会越来越多了。社会越发展，越要依赖电话来传递信息。据德国的统计，现今世界上每100人拥有12部电话机。电话已成了我们这个星球最庞大的通讯联络系统。世界上电话最多的是瑞典，平均每人有0. 9部，其次是美国，平均每人0.8部。另据统计，美国人平均每天要花一个小时来打电话。按一年要打365小时来计算，他们在25年中至少要花相当于1年的时间来打电话。

人人要打电话，人人要接电话，但一次偶尔的失误或疏忽也许会铸成极大的失误，还可能使生意失败、朋友之间产生误解。如何打电话？如何接电话？应注意怎样措辞？要注意哪些基本的礼貌礼节？在这一问题当中，我们将简单地论述一下打电话、接电话的一般的技巧和方法。

打电话不论是为了工作，还是朋友之间的相互问候，都要往意做好准备工作。这绝不是小题大做。有人会说，打电话还要准备什么，拿起电话来打就是了。其实不然。良好的准备工作能使我们打电话时顺利、自然，又不会遗忘任何事情。

我们常常可以看到，有些人打电话时，拿起电话拨号拨到一半，却忘了对方的号码；有的人打完电话，却又想起了另一件该说没说的事；有的人甚至等对方拿起电话，却又忘了找对方有什么事。出现上述现象，你给人留下的印象往往就是不稳重、毛糙，办事不可靠，与你交朋友的愿望恐怕就会降低。因此，打电话前的准备工作就显得相当重要。

一是要准备好电话号簿。电话号簿除了公开发行的外，一般个人都有一个常用的包括各种朋友在内的通讯录，我们打电话时可把这个通讯录拿出来或放在手边。这样一是万一忘了号码可随时查找，二是对方如果是自己的好朋友，他可能会向你要另外一个共同朋友的电话，你可以很方便地告诉他。这样，于己于人都有好处。否则，让别人等好长时间，是不礼貌的。

二是要准备好记录笔和纸。不管是单位电话还是家庭电话，一般来讲，电话机的旁边都应该常备笔和纸，以记录有关信息。我们可能都经历过这样的事：由于接电话时没有用笔记下，而忘了打电话的人是谁。这种情形一般都是因为一时找不到便条纸，而不得不先记在脑子中。可是，人的记忆力毕竟有限，有时才放下话筒，就把刚才的谈话内容忘了许多。尤其是需要将电话内容转达给别人的时候更是如此。

三是准备好交谈要点。电话内容要求简洁明确。假如电话里交谈啰哩啰唆，不得要领，忘记重点，就不会给人留下一个好的印象，长此以往，人们都不愿意与你交往，尤其是不愿意接听你的电话。因此，在打电话前，要写好备忘录，准备好交谈的要点。哪怕只有两三件事，也要这样做。因为当电话拿起来后，对方或许还有别的什么事要与你商谈。他把事情说完了，而你的事还没有说，这种情况不是没有的。恰当的做法就是将所要传达的内容写成一、二、三等要点，以免遗漏，同时，也可预防话题不连贯，让对方摸不着重点。有经验的人都毫无例外地善于写备忘录，手中也经常拿着笔。这是平常就进行这种训练的缘故，绝不是脑筋比别人聪明或天生就善于说话。

四是情绪控制。打电话一定要在自己的情绪比较平和的时候。不论是在办公室还是在家里，也不论是对熟人、好朋友还是下级或其他人，打电话时绝对不能发火。一是因为你的情绪会通过电话传达给对方，另一方面是因为周围的人可能并不知道你情绪不好的原因，也不知道你在与谁通话。人们往往根据你打电话的情绪与态度来判断你的人品和素质。一次，一个朋友约我去见一个公司经理，准备合作一个项目。我到朋友处一进门，就看到一个人斜倚在沙发上，拿着手机正在说：“你死到哪儿去了？我打电话找不到你，打传呼你也不回。”边打电话口中边骂骂咧咧。后来朋友一介绍，方知这个人就是我所要见的经理。且不说他在给谁打电话，也不管他与打电话的人和我的朋友的关系怎么样，单就他打电话的口气和姿态，我对这位经理的第一印象就不怎么好，合作意愿随之降低。

打电话的声音要求亲切、自然、温和、热情、友好。虽然我们不能要求像传呼台小姐和总机接线员那样高，但最起码的一条，就是要清晰、明亮。

大家都知道，悦耳的声音要求咬字清楚，音调也要略高一些。虽然，低沉的声音也富有魅力，但是要达到口齿清晰的效果，自然是略高的音调比较有利。

电话里的声音可能会比平常稍微低一点，所以，电话交谈时音调最好能稍微提高。再者，高亢的声音较低沉的声音更易被对方所接受，能让对方产生较深的印象。例如，同样说：“您好，这里是××单位。”咬字清楚、声音洪亮和让人听不清楚、阴沉的声音，对方的感觉就会截然不同。我们平常打传呼时，传呼小姐的声音有的很清脆，有的则稍显低沉，好像身体有病或没睡醒似的。这样两种声音带给我们的情绪就不一样。前者使我们感到心情舒畅，好像生活里到处充满了阳光；而后者则给我们一种紧张感，生怕她把内容给传错了。

一般人的声带在早晨都还没有恢复正常状态，即使是拥有悦耳声音的人，也不容易发出甜美的声音。所以歌唱演员一般不会在早晨进行演出。万不得已要在早晨演出，他们往往要提前两个多小时起床，以利于嗓音的恢复。我们平时早晨与人交谈，听到的往往是略带沙哑的声音。因此，早晨打电话时更要注意语音和语调的把握。

有人可能会说，电话主要靠交谈，姿势有什么关系？其实这是大错特错了。我们经常可以看到，有经验的人在电话中与人交谈时，不但嘴里说着“谢谢您”或者“真抱歉”，同时还一面低头弯腰。一般人或许认为对方根本看不到自己，这样的表情和动作显然有点滑稽。事实上，这是打电话时相当重要的心理态度之一。因为，在彼此看不到对方的电话交谈中我们只能由声音来了解对方的心情或心理状态；而这种声音又意外地非常真实。不管你如何伪装，都会把当时的心情和身体状态很微妙地表现在语气上而直接地传达给对方。如果认为在电话中对看不到自己而失之大意，有时会遇到意想不到的失败。

曾经有过这样一个实例：某公司的职员在电话中与顾客商谈很重要的事情，说到一半时那位职员点了一支香烟，没想到对方马上说：“很抱歉，我最怕香烟的味道，你能忍耐一下吗？”可见，即使看不到对方，但是打火机的声音和吐烟圈的呼吸声，便能使对方察觉这种气氛。所以，不要以为对方看不到自己，就靠在椅子背上，表现出一副懒散的姿态。因为这种模样一定会自觉不自觉地反应在声音上，使讲话失去弹性，甚至会让对方感到：你是不是身体不舒服？从而引起对方的不愉快。即使对方看不到自己，也要把他当作就在自己的眼前，尽量采取正确的姿势，况且你周围还有其他同志呢。只要姿势良好，声音必然明朗、富有弹性，一定能让对方留下好印象。

这里有三层意思：一是什么时间打电话，二是什么时间接电话，三是让对方等候回话的时间。

打电话的时间。有些人根本就不讲究，想起来就打。岂不知现代社会，人们整天忙忙碌碌，如果手头正有很重要的工作，一时不能放手或者脑力劳动者正在构思一部新的著作，或者别人正在休息，这时来了电话，就会使人心烦。所以，打电话不仅要考虑自己的方便，更要考虑到对方的情形，这是非常重要的。

一般来说，工作上的事情，除了一些紧急公务外，尽量避免在上午10点前打电话，尤其是公休日、节假日后的第二天。因为这个时间大部分单位、公司正在安排新的一天的工作，都在为开会或协调而忙碌。当然，有的单位在傍晚临下班时也比较忙，这时也不要打电话过去。时间长了，对所经常联系的单位的情形有所了解了，就可把握住什么时间打电话最方便，最容易找到人。

至于家庭电话，更要注意这一点。因为每个家庭都有各自的生活周期，若未考虑这一点，只顾及自己，在自己方便的时候打电话，无异于打赤脚踏进别人的家门一样。我们可能都有这样的经历：正在厨房里做饭，或正在洗衣服，或正在洗手间，来了电话，接吧，自己正有事；不接吧，又怕是要紧的事，结果往往会异常尴尬。因此，往家庭里打电话，一般不要选择下午4点以后、晚饭以前或早晨刚刚起床时，可选择上午或下午较早时候或晚上的时间，除非对方有所交代。

不要忘了，接电话的人也有拒绝接听电话的自由。因此，除非是好朋友之间的私事，一般不要在晚上为了公事把电话打到私人家里，否则会被认为是不礼貌的。每个地区、每个家庭的作息时间不一样，有的晚上12点以后打过去也没有关系，有的则因为一些特殊的原因不希望别人打扰。如有幼儿的家庭，一般都希望晚上9点以后不再有电话，而有老人或病人的家庭，也不希望很晚的时候还有电话打进来。

但是，不管如何，只要依照对方的指示，就算十一二点打过去也不过分。最重要的是，给个人打电话一定要正确掌握对方家里的情形，而不能以自己的想法作判断。有时我们在家里做别的事情，突然来了电话，由于声音太小或离电话机太远，等听到声音再来拿起话筒接电话时，电话往往会断掉。此时又往往担心对方是否会马上打过来，所以一时也不敢离开电话机，做了一半的工作就可能耽搁下来，这的确是很伤脑筋的事情。所以，在这里，奉劝大家给私人家里打电话，可让铃声响得时间长一些，有必要时，第一次无人接，还可重复打一次。

接电话的时间。一般来讲是电话一来，就应迅速拿起听筒。当一个电话打过去，对方却没有人接，相信任何人都会感到很焦急。虽然一次电话铃声的间隔是3秒钟，响10次才不过30秒，但打电话的人却感觉好像等了很久一般。

现在一些单位的总机或传呼台要求服务人员在电话铃声响起三声之前必须拿起话筒，这既是对客户的尊重，也是树立良好的企业形象的途径。

不管因为何种原因，迟接电话一定要先道歉，说“对不起，让您久等了”，因为对方是在以焦急的心情在等待，所以向对方致歉是理所当然的。

让对方等候时间，一般要充裕一些为好。有时，我们接到的电话是找别人的，而恰巧别人刚刚出去，你说：“请稍等，我去看一下。”或者别人需要你提供一份资料，而你需要去找一找，这时，你就要快去快回，而不要让对方等的时间过久。不管让对方等多长时间，对方都会感到很困苦，因为在等待的时间里，对方必须把话筒放在耳边，什么事都不能做。所以，如果会让对方久等，应该先请教对方是否方便之后，把电话挂断，等一会儿再回电才有礼貌。

但是，这个“一会儿”一般告诉对方的时间要比自己预测的时间要稍长一点。有的人认为，时间说得愈短，对方会愈满意，可殊不知如果在约定的时间里还没有给他回话，反而会更失礼。相反，如果预定了30分钟，结果不到20分钟就给对方回电话，他绝不会因时间缩短而不高兴。所以，如果对方打电话来却需要对方等待回话时，要尽量把时间算得充裕一些。

打电话的内容要尽可能地简洁明了。在我们叙述某一件事情的时候，往往需要注意“5W1H”，即何时（when）、何地（where）、何人（who）、干什么（what）、为什么（why）、干得怎么样（how）这六点，这也可看作是我们打电话时要交代清楚的事项。任何电话都讲究效率第一，打电话时如果内容很多，可先根据这个基本内容列一个提纲，以免遗漏或偏离主题。接电话时也要依照这些内容，把对方所说的话记下来，便能掌握确切的信息。

不论是公事还是私事，电话内容一般不会超出这个范围。即使是一般性的问候电话，也可按这些基本内容来处理。

如果一次电话的内容很多，可先把要点告诉对方：“我今天一共有三件事要跟你说……”然后再说详细的内容。否则，谈完一件事，再说“还有另外一点”，就会令对方搞不清到底有多少事，甚至会焦急，不知道你要谈到什么时候。把要点告诉对方，话题能够顺利展开，相信对方也会对你留下深刻的印象。而且万一你遗漏了某一点，对方还会提醒你：“你不是要说三件事吗？怎么才说了两件？”

当然，如果是打给比较熟悉或亲近人的，一般人都是从闲聊开始。但是，打电话原则上要求简洁，把事情说清楚即可。如果要进一步闲聊，也必须先把正事说完，判断对方的情形允许再进行。否则，闲聊起来一高兴，就可能把正事给忘了。

在单位里，由于业务或工作关系，我们接听到的电话不一定是找自己的，往往是找同事的。这个时候，就要求你在转达电话内容时要清楚、完整。

首先要确认对方的姓名和身份。人们打电话时经常开口就说：“请找一下××听电话。”或“××先生在吗？”直接指定某人听电话，却不报上自己的名字，而转达电话的人也往往喊：“× ×，你的电话。”对方问：“是谁打来的？”或“哪一位？”“我也不知道。”这种情形在现代社会随处可见。有经验的人，在转达电话时，一定会问一句：“很抱歉（请问），您是哪里（您贵姓）？”这样转达时最起码有个简单的介绍。

如果电话要找的人不在现场，更要注意不仅要确认对方的姓名和单位，而且要把对方打电话来所要表达的内容记下来，或让对方把电话号码留下来以便准确地进行转达。

除了上述经常遇到的情况之外，无论是打电话还是接电话，还有一些要注意的事项。我们简单地列举几个：

一是用哪只手拿话筒。接电话时，应该用左手还是右手拿话筒呢？大多数人可能认为这个问题无关紧要。但是，为使电话处理能更顺利地进行，我们还是要尽量掌握较为科学的方法。一般来说，要用左手拿话筒，这样右手就可以用来记载电话内容。当然，习惯于用左手记录的人则可能刚好相反。有时，对方要找的人凑巧不在，而对方要求留话时，或者与对方约定见面时间和场所等等，如果此时正好用右手拿话筒，就无法马上记下来，而是要说：“很抱歉，您稍等一下。”再者，用右手取个笔、纸等什么东西都比较方便。

二是不要忘记礼貌性的寒暄。如果和对方比较熟悉，打电话时双方的对话就往往会很随便。这表示双方的人际关系良好。但是，太随便了也不好，尤其是要避免“嗯”、“等一下”等语气。在双方讲话过程中，如果因为有别的事或其他原因必须挂断电话时，也不能因为是熟人而随随便便地寒暄一两句就算了。虽然这时心里很着急，但不能只考虑到自己的方便而忽略了礼貌，这样才不至于失礼。

在挂断电话之前，如果能互相做些礼节性的寒暄，如：“请多多帮忙。”“很抱歉，我还有事，以后再给你打电话。”“真谢谢您。”等等，相信对方听了会感到很舒服的。正因为不是面对面地说话，因此，为了给对方留下好印象，最后的寒暄是绝对不能马虎的。

三是让对方先放话筒。挂电话的方法是否得体，会大大影响到对方对你的印象。曾经听说过这样一件事：某机关办公室的干部小王有事向领导请示，打完电话后，他说了一句；“请领导先放话筒。”就是这样一句话，使领导的心里很不平静。本来，单位里正缺一名办公室主任，有两名人选都不错，其中包括小王。领导们反复进行研究一直定不下来，这时小王的这句话给这位领导留下了深刻的印象，最后使他下决心将小王提到办公室主任的位置上来。

一般的电话礼仪是：打电话的人先挂断电话。平常的电话应对，也应该把握这个原则。但是对比自己年长的人，或者对方的地位较高时，则应先确认对方已把电话挂断之后，再轻轻放下话筒。

四是放话筒时的动作一定要轻。我们有时看到有些人放话筒时“啪”的一下就放下了，好像在跟谁生气似的。而一些比较有经验的女职员，拿话筒就像捧着一件易碎的东西一般，挂电话时小心翼翼地放下。也许有人认为，不需要如此，但事实上，这是对于打电话的对方，以及四周的人表示礼貌的一种动作。有人会说，我打完电话还要急着干别的事，但这并不是理由。不管多忙碌，都不要忘了轻轻把话筒放下，这才是尊重对方及同事的一种做法。

五是避免在单位打私人电话。上班族中，利用公家的电话办私事的大有人在，他们不会为此感到不安。事实上，这种行为很明显是不对的，也是极无常识的行为。或许有人会认为，这是不是太小气了。我们说，不！因为单位的电话是由集体在付费，当然应该避免使用它来处理工作以外的事，否则就有占公家便宜之嫌。何况使用公家的电话讲个不停，就会造成占线，很可能导致工作上的损失，或给周围的人带来很大的干扰。因此，必须打私人电话时，应该利用休息时间或下班后，也应该以公话或自己家里的电话进行联系。

如果是别人打来的私人电话，则要尽可能地用简短的语言把所要联络的事情说完，而不应占用单位电话很长时间。再者应该告诉家人或朋友，除非是一些特别重要的事情，否则尽量不要在上班时间把电话打到单位里。

六是电话听不清时应立即告诉对方。接电话时，经常会因为对方的声音太小而听不清楚。其原因可能有好几种：对方的声音本来就小，话筒离得太远，电话机的情况不良等等。这时候若告诉对方“听不清楚”，大多数人会认为好像是在指责对方，而不好意思说出口。事实上，与其如此勉强接电话而遗漏重要的事情，甚至产生误会，不如鼓起勇气，把实际情形告诉对方。

不过，在传达这个意思时，也有一些技巧。如果单刀直入地说：“您的声音太小，我听不清楚，请大声一点。”这样恐怕会使对方感到不愉快。较好的办法是以委婉的语气说：“很抱歉，我听不清楚，请您大点声好吗？”或者把责任揽到自己头上：“对不起，我们的电话机情况不太好，听不太清您的声音，请您大点声好吗？”这就不至于伤到对方。

七是确认对方。接到电话，有的时候听到声音很像某个人，还没有等对方介绍自己，就大喊大叫：“你这家伙，怎么好长时间没有联系了？”这种情况无论是在单位还是在家里，恐怕我们都遇到过。如果对方正是我们所认为的那个人，还好说一些。问题是有的时候我们根据声音来判断往往会出错，那样的话，就会使对方很尴尬或造成不必要的误解。

为了避免这种情况的发生，即使能确定对方是某人，也必须向对方确认：“是××先生吧？”如此不仅可以预防错失，对方也会因为你辨得出他的声音而对你留下极好的印象。

万一认错了人，一定要真诚而慎重地向对方道歉：“对不起。”然后再请教对方的姓名。不管如何，如果不太有自信时，最好向对方说：“很抱歉，您是哪一位？”这对于确认对方是非常重要的。

八是对日期、数字和地点要特别留心。汉语中有许多发音类似的字，而不使用文字，只靠声音的传达，发生错误的比率相当大，很容易听错。在电话交谈中，稍不留意，就可能犯下难以弥补的大错。尤其对于日期和时间的约定，更需要我们仔细地加以辨认。例如“四日”和“十日”、“一日”和“七日”等都是很容易混淆的。

为了避免听错日期，在复诵日期之后，最好把星期几也说出来。无论是打电话还是接电话，先看一下日历，确认一下“×月×日是星期几”，这样就不会出错了。此外，对于时间还要确认一下是上午还是下午。如对方说10点，万一听成了“4点”，那么问一下是上午还是下午，一般就不会错了，因为在我们中国还没有“下午10点”这种表达时间的方法。

对于一些数字，可采用两种不同的方法把数字念出来。例如“7777”，第一次可以说“七千七百七十七”，而第二次重复时就可用“四个七”这种说法。